消费者权益保护法培训专题讲座.ppt

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1、消费维权须知消费者常见侵权问题1、虚假广告2、质量不过关3、服务不满意4、人身财产受损害5、人格尊严受侵害6、不公平交易（霸王条款）7、消费诈骗（会员卡理发卡、美容卡、皮鞋卡）、、、、、第1部分：消费者的9大权利知情权公平交易权求偿权安全权自主选择权维护尊严权依法结社权获得教育权监督权“上帝”的9大的权利消费者的9大权利(1)安全保障权（F7）(2)知悉真情权，又称知情权）（向经营者或生产者行使知道所要购买的商品或服务的真实情况）（F8）(3)自主选择（有权自主选择经营者和各种商品、服务）（F9）(4)公平交易权（货真价实，老少

2、无欺）（F10）旅游(5)获得赔偿权（F11）(6)成立团体(F12)(7)获取相关知识（除向生产者或经营者了解外，还可向相关部门了解相关商品知识和维权知识（F13）；(8)人格尊严、民族风俗习惯受尊重权(F14)(9)监督、批评、建议、检举、控告权(F15)；就餐过程中，发现点的红烧鱼已经变质。结帐时，发现使用的餐巾纸收费。在与服务员理论过程中，被另一上菜服务员的热汤烫伤。张三的不幸思考：根据材料分析经营者侵犯了消费者哪些权利？消费者知情权、公平交易权、选择权、人身安全权受侵害。第2部分：经营者的7大义务经营者的7大义

3、务经营者的义务（消费者的权利就是经营者的义务，二者是对应的）1、保证商品和服务安全2、提供真实信息3、商店必须明码标价的义务（F19’3）。例：销售商品者必须明码标价？承租方标明自己的真实名称和标记的义务（F20’2）。4、出具凭证单据（F21）。经营者应当提供（根据商业惯例）、消费者索要（必须提供）5、瑕疵担保（F22）6、不得单方面作对消费者不利规定（店堂告示）（F24）7、履行三包（F25）瑕疵担保/明示担保义务第二十二条　经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期

4、限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。【意思分解】1第1款规定了经营者的质量瑕疵担保责任。2特别注意第1款有但书规定，即消费者购买时明知的，经营者质量瑕疵担保责任可免责。3第2款规定的实质上是经营者的明示担保义务。关于免责条款第二十四条　经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担

5、的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。【意思分解】通知、声明、店堂告示等都是单方行为或单方意思表示，含有不公平、不合理或免责条款时，亦归无效。注意：是该条款无效而不是全部无效。店堂告示：某干洗店在给客户开具的取衣条上注明：衣服若有损坏，按照最高100元限额赔偿；店堂告示“商品一经出售，概不退换”。火锅店告示“请父母照看好自己的孩子，烫伤概不负责”；店堂告示“未成年人须由成年人陪伴方可入内”酒店告示“贵重物品请寄存，否则，丢失概不负责。霸王条款无效第二十四条　经营者不得以格式合同、通知、

6、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。【意思分解】通知、声明、店堂告示等都是单方行为或单方意思表示，含有不公平、不合理或免责条款时，亦归无效。注意：是该条款无效而不是全部无效。关于三包我国法上关于“三包”的规定颇为完善1“三包”(包修、包换、包退)2“三包”适用是有先后顺序：保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者始包换或包退(本法第45条第1款)。3“三包”大件商品发生的运费等合

7、理费用，由经营者承担(本法第45条第2款)。4行政机关认定不合格的，经营者应负责退货(本法第48条)。第3部分：责任问题“跑了和尚跑不了庙”“假一赔二”（总原则：扩大追偿对象，严惩欺诈，保护消费者权益。1、营业执照持有人与租借人的连带赔偿责任（F37）。2、先：展会参与者、柜台承租者；后：展销会举办者、柜台出租者。其赔偿后可追偿（F38）。3、虚假广告：经营者——广告发布者（不能提供经营者真实名称、地址）F394、对欺诈行为的惩罚性规定（F49）。1.营业执照持有人与租借人的连带赔偿责任第三十七条　使用他人营业执照的违法经营者

8、提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。2．举办展销会、柜台出租的责任（1）租赁合同存续期间：应向谁主张？（2）租赁合同结束的，应当向谁主张？先：展会参与者、柜台承租者；后：展销会举办者、柜