【电子商务】CRM全面提升销售管理能力.doc

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1、CRM全面提升销售管理能力CRM将引起销售管理的变革，CRM中的销售自动化（SFA）直接加速了这种变革的产生；而且CRM还有利于提升整个销售团队的业绩，并且使得全员销售成为可能。（-）销售自动化提升销售业绩SFA在欧美国家已有十几年的应用历史，它是企业进行销售管理的基本工具。JillDyche把SFA看作是CRM的摇篮。SFA在20世纪90年代得到了蓬勃的发展，发展的原因在于企业迫切需要信息技术来改变销售管理的现状，以满足企业不断发展的需要。SFA的实施，可以让企业借助于一些通讯设备、网络设施和相应管理软件，来充分利用信息资源，从而获取

2、信息共享和信息实时更新所带来的高价值。SFA可实现的功能很多，总体可分为一般销售自动化和现场自动化。一般销售自动化实现的功能包括销售流程管理、销售区域管理、销售线索管理、产品配置支持、知识管理等。而作为国内SFA软件供应商的佼佼者——联成互动公司则认为，对于成长型企业而言，迫切需要扩大业务范围与销售区域，以保持和扩大销售规模，实现企业的快速发展。但是,这一目标常常受到现有销售能力不足的限制。因此有效提升销售能力，以满足多部门、多业务、跨地区的销售发展需要,是很多成长型企业面临的发展瓶颈。MyCRMForSFA可以帮助企业实现多部门、跨地

3、区的客户资源的集中管理；建立多业务、跨地区的统一的集团销售管理平台；SFA帮助销售人员按照统一的销售规范、分阶段量化管理销售过程，有效管理客户信息、跟踪记录、工作日程与时间，以及自动报警、统计分析、机会挖掘等，从而实现销售过程的自动化与智能化。（二）CRM全面提升团队销售能力CRM可以对不同接触渠道（直接销售、E-MaiK呼叫中心、网站等）上所收集的客户信息进行统一管理，来建立一个跨部分、跨业务、跨地区的统一的客户资料档案（客户信息）。这样可以让不同层次的销售主管共享客户信息，并对客户及销售机会等进行分配、调整，从而实现团队间的优势互补

4、、相互协作，提高了销售团队的工作效率。1、CRM让销售团队工作增效现代的管理制度中，“团队（Workteam）”建设常常被人们当作一个典型的、无可替代的管理模式，因为它代表一种工作方式的转变，是工业经济时代的线性分级制向新经济时代的环形结构转变的结果。而在市场逐步走向成熟、完善的21世纪，企业开始推崇“以客户为中心”的经营理念，企业成功与否在很大程度上取决于企业是否拥有一支善于理解客户，并能够对客户面临的问题提出建议，并帮助其找到有效解决方法的销售团队。（1）CRM统一客户信息CRM可以对不同接触渠道（直接销售、E-Maik呼叫中心、网

5、站等）上所收集的客户信息进行统一管理，来建立一个跨部分、跨业务、跨地区的统一的客户资料档案（客户信息）。这样不仅可以让销售团队共享统一的客户信息，来有效、有序的推动销售进程；还可以让不同层次的销售主管共享客户信息，并对客户及销售机会等进行分配、调整，从而实现团队间的优势互补、相互协作，提高了销售团队的工作效率。（2）CRM催生实时型销售如今ERP已逐步走向了成熟，而CRM又成为IT投资热区。CRM已经逐渐被企业和企业用户所接受，人们逐步认识到客户是企业最重要的资产。在那些认识到客户忠诚和长期利润贡献价值的公司中萌生了一种新型企业模型：实

6、时型企业(RTE)o这代表了公司运作业务的一种根本性的范式转变。n!!企业将会成为一种“即刻的企业”。在RTE模式下，所有的公司部门、公司客户、供应商和合作伙伴都可以通过企业内部网、外部网和因特网来进行电子化的连接。这就使得公司的信息系统能够在每周7日，每日24小时内实时发挥作用,从而可以实时为经理提供一些关键的信息，例如客户需求的不断变化、竞争态势的变迁以及供应商和客户利润贡献率的转变等。目前，CRM的实时性在很大程度上影响了销售管理。如果销售团队中所有的销售人员都可以实时访问统一的、全面的、动态更新的客户信息，就可以消除最新的客户信

7、息很难迅速反馈到一线销售人员处的局面，就可以消除不同销售人员针对同一名客户采取了不同的促销和销售策略。因为反映客户状况或客户价值的信息在不断的变化，因此，我们需要不断调整相应的销售策略和销售方案。这样才能确保在瞬息万变的大环境赢得客户、赢得市场。而且实时型销售模式可以让企业与客户进行更深层次的沟通，以进一步把握住客户的所想和所需，从而可以提高客户忠诚度、扩大销售量。总之，这种实时型销售模式可以进一步加强了团队间的协作，提高了团队的应变能力和响应能力。而该模式的实现同样也离不开信息共享这个前提条件，如果信息不能共享，再新的信息也不能迅速反

8、馈到一线的销售人员身上。(3)CRM实现“柔性”销售管理平台CRM实施后，企业可以以工作组为基本的业务单位，可以实现内部多部门的团队管理。而工作组是针对特定的销售任务、特定的客户群来划分、确立的。集团销售管