税务催缴查询系统方案措施书.doc

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1、税务查询系统方案第一章前言本公司非常荣幸能够以系统开发商、系统集成商的身份，对税务催缴系统需求作出响应，提出我们的税务呼叫中心全面解决方案，并且从系统开发、集成、技术服务与支持和商务条款等有关方面，对工程的成功作出承诺。本方案书旨在对我们的全面解决方案进行详尽、周密的阐述，使地税呼叫中心及其它参与议标和决策的领导和专家们能够充分了解本公司的解决方案和承诺。公司非常重视地税呼叫中心的建设，并且已经做了充分的准备，真诚希望能够与贵方进行长期合作。本方案积极配合我国税务事业的迅猛发展，同时以在管理观念上采用关系数据库管理,以每位客户为服务对

2、象，为每一位客户提供长期的完善、周到的服务。对解决用户咨询、信息共享、管理客户投诉,申告、业务受理等迫切问题,建设先进的呼叫中心，采用人工和自动应答相配合的方法，提供全方位的服务。　第二章用户需求一、查询功能1、政策性法规的查询：包括企业的减免、征收、登记等内容查讯。可按有关法规政策进行分类，查询内容基本上为固定信息。2、最新公告：企业通过电话可查询税务局最新公告、通知，也可把针对某企业的最新公告或催报信息，放在企业特定信箱中，通过密码查询。3、发票查询：通过输入发票类别、号码可查询到哪些发票为某单位开具、是否遗失申报，4、这样可以查

3、验虚假发票。5、征收类：企业查询税款入库，6、欠交信息，7、文书申请批复8、情况（以时间顺序从新到旧，9、或定时清除旧信息）。二、电话投诉受理客户对服务质量或投保事项有异议，可直接向人工座席或班长席进行投诉，系统形成投诉单，坐席能处理的立即处理，不能处理的发送到相关职能部门，并可要求在一定期限内给予答复。职能部门处理完成后形成回馈单返馈给系统，逾期未处理的系统及时提示坐席。三、咨询功能用户随时可通过话机按键由电脑语音服务自动转到人工座席进行咨询；四、系统维护能够方便地进行录音文件、通知公告、数据查询等的各项维护第三章CALLNT呼叫中

4、心平台CALLNT平台概述公司采用呼叫中心平台CALLNT，利用其中的部分功能开发出了符合用户需求的系统。CALLNT平台已经在全国和部分亚太国家得到广泛安装，充分证明了它的实用性。CALLNT平台上的客户服务系统已经正式发布，在推广过程中，只需根据具体的用户要求作部分定制。CALLNT系统可以由一个语音节点扩充至20个语音节点，每个语音节点可以支持60外线和48内线。初期的最小安装规模为一个语音节点。它具有显著的特点：·自动系统和人工系统共享硬件资源(fullyIntegration）·人工系统和自动系统随时切换的一站式服务（One

5、Stop）·硬件平台无关（hardwareIndependent）·基于分布控制的可扩充平台（DistributedComputing）·完整的ACD功能（AutomaticCallDistributor）·交换机计算机连接集成（CTILinkIntegration）·积木使构造语音应用的语音应答单元（VRU）·传真回复（FaxonDemand,FaxBack）·中文语音报读（TexttoSpeech）·具有开放简捷的座席应用开发接口（AgentDevAPI）·弹出式屏幕集成（ScreenPop-up）·自动外拨集成（Predicat

6、iveDialing）·桌面交互式电话集成（SoftPhone）·内置同步录音系统（VoiceLogger）·开放式数据访问接口（ODBC连接、TCP/IP包和MessageQueue三种）第四章税务催缴及查询系统第1节税票查验流程税票查验系统业务流程：　　第2节查询,举报,投诉流程图第五章方案实施及实例简要说明第1节概述本系统是基于我公司开发的CallNT平台上开发的应用系统.该系统新颖独特，有创意。使用方便，服务周到，功能齐全，性能完善。本系统对摘机检测的准确性，尤其是带有分机的，包括自动和人工总机达到世界领先水平。使用CALLN

7、T软件语音流程无需编程,录音方便,特别地可利用我公司专利产品TTS直接准确无误地读入客户输入的文本文件,该产品达到国际领先水平,该系统还有开发接口。本系统可分为以下几部分一，系统设置设置各种参数如操作员工号，密码等。二，语音处理录音，播放，剪辑，保存等。三，信箱管理包括各种信箱，如接收信箱，转接信箱，播放信箱数据库信箱，等待信箱，外拨信箱，传真信箱，消息信箱，录音信箱。四，数据维护包括备份数据，删除数据等。五，操作员查询查询各种数据。六，自动导游启动该功能，客户可使电话查询各种数据，举报，投诉，申报等。八，统计分析对客户查询情况,投诉

8、，举报，申报进行动态，静态分析，统计。九，报表打印打印出各种统计结果。第2节信箱实例及简要说明使用CALLNT软件可以浏览任一种盒子(信箱)，可以根据子号此盒子的各字段消息，可以修改盒子的某一字段的内容，也可以删除某一盒