导游服务案例分析.ppt

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1、案例分析(一):导游服务程序要求——每组抽签选择案例序号;每组进行讨论分析20分钟;每组选排1人来阐述观点;最后来共同学习处理方法.案例1由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起,于某日19时到达饭店,地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡,游客便陆续进入各自的房间。稍后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说:“今天时间晚了,有什么事明天再说吧!”请根据地方导游员的工作规范,分析:该团地陪哪些方面做得不妥?案例2某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待

2、,午后参观某佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆,说:“店主是我的好友,保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时,王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,并为其讨价还价,最终以900元成交。16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中,数名男士提出去书店购买中国地图,王小姐表示将可以安排。次日出发前,朱女士手持前日所购的项链,要求王小姐帮其退换,说:“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人只在车中坐着,王

3、小姐恳求说:“大家帮帮忙,不买东西没关系,进店逛一圈也可以。”13:30赴机场途中,数名游客又提起购书一事,王小姐说:“没有时间了。”试问:王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?案例3清晨8时,某旅游团全体成员已在汽车上就座,准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来,上车后清点人数后开始致欢送辞:“女士们,先生们,早上好。我们全团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上,我们乘9:30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话:相逢何必曾相识。短短两天,我

4、们增进了相互之间的了解,成了朋友。在即将分别的时候,我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说,世界变得越来越小,我们肯定会有重逢的机会。现在,我为大家唱一支歌,祝大家一路顺风,旅途愉快!(唱歌)好,火车站到了,现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识,分析导游员A在这一段工作中的不足之处。案例4北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10:15飞抵广州市住白云饭店,广州中旅排李导接待。按照地陪导游规范,请分析:1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。2、该团抵达饭店后,地陪应做哪几项工作?案例52005年

5、“十一”黄金周期间,韶关中国旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加广州一日游,本来路线安排有去上下九步行街参观,时间1小时,考虑人多又怕堵车,卢导就决定带团去广州大学城参观,一来节约时间,二来这是一个新景点。游客们玩的很开心,但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。请分析:卢导在此过程中的行为。案例1——分析答案1、不应为游客办理住店手续,而是应协助领队办理住店手续;2、不应向游客分发房卡,房卡应由领队分发;3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置;4、没有照顾游客行李进房;5、没有宣布用餐时间,没有陪同游客进第一餐;6、没

6、有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题,而是急着回家;7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。案例2——分析答案1.不应该带旅游团到非定点商店购物,违反了有关带团购物的规定;2.介绍商品不实事求是,以次充好。导游员既要推销商品,更要让游客满意;3.拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品,导游员应积极协助;4.没有满足客人的购物要求,部分游客去书店买书的要求没有实现;5.强行推销,多次安排购物,影响游客在该市的游览效果。案例3——分析答案1.送团当天,地陪本应比平时更早到达饭店大厅,但他迟

7、到了;2.由于迟到了,他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李;3.没有提醒游客结帐,交客房钥匙;4.没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件;5.没有征求游客的意见和建议;6.欢送辞中没有回顾游览活动内容;7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品.案例4——分析答案1.欢迎辞应长短适宜,至少包括:问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。2.地陪应做好以下工作:(1)协助领队办理住店登记手续;(2)向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间;(3)照顾游客的行李进房;(4)带领旅游团用好第一餐;(5)宣布当日和

8、次日的活动安排;(6)确定叫早时间。案例5——分析答案1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉的心理准备;2、导游应按合同进行旅游活动;3、如果有必要改变旅游路线,应与领队或全陪商讨决定,或与游客商量征得他们绝大部分人的同意才行;4、当游客抱怨时,要微笑倾听、耐心解释和妥善处理,多使用柔性语言。案例分析(二)

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