内训幻灯资料---技巧与应用.ppt

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1、高效沟通技巧与运用课程培训目的了解沟通型态、制定沟通策略了解沟通之道、扫除沟通障碍加强现有技巧、获得新的技能了解有效沟通如何提高生产力人力推销工作流程1、推销前的准备2、寻找和评估潜在顾客3、接近顾客4、推销面谈5、处理顾客异议6、达成交易7、追踪8反馈培训课程内容一、沟通基础二、沟通入门与障碍三、积极倾听的技巧与倾听步骤四、沟通的类别与使用五、果断敢言六、反馈，批评七、冲突管理与整合技巧一、沟通基础沟通的定义沟通的过程模式沟通的种类沟通的基础是人与人之间相互了解的一个过程。是一方面提供资讯予他人，以使其知悉明了的人际活动。是社会中人与人之间交流思想，观点，态度，情绪和交换信息的行为

2、。沟通——是指人与人之间可理解的信息与思想通过语言、文字、符号等表达方式，进行信息传递和交换的过程；沟通的定义沟通的过程模式六要素发讯者接收者信息通道反馈情景传递者思考编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈通道沟通的特征单向沟通只是从一方向另一方发出信息，发讯者与接讯者地位不变。双向沟通是双方互相传递信息，发讯者与接收者地位可以不断变化发讯者接收者发讯者接收者接收者发讯者沟通的种类正式沟通非正式沟通指组织系统依据组织原则、程序及规定所进行的信息传递和交流；如：公函、会议、电子邮件、传真、情报，参观访问、调查研究等指正式沟通渠道以外的信息交流和传递；如：私下交换意见、传播消息谈话

3、、聊天等沟通的基础积极聆听果断敢言冲突管理解决问题善用彼此的个别差异正确地处理以便信息传递出去聆听能力的提升人们所传递的信息包含两部份理性或内容感受或情绪当双方都较情绪化时，采用冲突管理技巧理性理性情绪情绪当双方传递的信息达到理性和情绪平衡的状况时，采用问题解决的技巧理性理性情绪情绪理性理性情绪情绪当他人对你说话的信息含有较高的情绪时，采用积极聆听的技巧理性理性情绪情绪当你自己说话的信息隐含较高的情绪时，你应采用果断敢言的技巧二、沟通入门与障碍1、沟通障碍2、个人的性格与沟通风格3、沟通的冲突4、个人的性格，沟通的风格对工作的影响6、语言沟通沟通的障碍5种沟通障碍：1，文化上的障碍2，心

4、理上的障碍3，环境上的障碍4，语言上的障碍5，形体上的障碍对沟通的错误认识能说会道就是会沟通沟通仅仅是付出和帮助被指导人沟通的重点只要放在被指导人沟通需要花费大量的时间沟通的内容只与工作有关沟通的陷阱个人的性格与沟通风格个性范畴：1、控制源--控制源是指个体对发生在他们身上的事件是否基本处于控制之下的相信程度内在控制源挫折和失去信心对成就自豪感增加未能完成任务完成任务外在控制源完成任务未能完成任务对以后任务的期望绩效提高对以后任务的期望绩效降低对以后任务的期望绩效不变对以后任务的期望绩效不变控制中心对绩效期望的影响2，内向型和外向型内向和外向描绘了一个人的社交能力，内向的人是害羞，孤独沉默

5、的人；而外向的人则是合群或杰出的。内向：是直接指向内转的思维倾向并对抽向的观点，个人的感情等等有着极大的敏感性．外向：是直接针对其他人，事件和客观事物的以外部为中心的思维定向．个体沟通个体沟通是指思想，感情及态度的语言性和非语言性的传递与接收1、对待别人和接受别人的开放性2、个体将自己的思想和感情与另一个体或更多的人沟通的程度个体沟通的五种风格给予反馈对人待方别面人的或开接放受性别4.自我交易3.自我暴露5.自我实现2.自我保护1.自我克制高低高沟通的冲突冲突的本质似乎是不一致的、矛盾的或者是不相容的。作为积极的力量作为消极的力量解决过程能够增加相互理解，激发积极的变革，接受变革影响心理健

6、康，带来严重的消极影响，消耗资源，增加隔阂，削弱人们实现目标的努力和最终结果三种基本类型的冲突目标性冲突：是人们希望获得的最终状态和喜欢的结果不相容时的形势．认识性冲突：是意见或想法不一致时的形势．感情性冲突：是感情或情绪互不相容时的形势．接近--接近冲突：是一个体在两个或更多的具有积极后果的方案中进行选择的形势．回避--回避冲突：是一个体在两个或更多的具有消极后果的方案中进行选择的形势．接近--回避冲突：是一个体必须决定是否去作同时具有积极后果和消极后果的某些事的形势．冲突在个体自身内部的表现竞争性反应合作性反应考察冲突的两个要素．对待冲突的两种反应满足另一方利益的愿望——合作性满足自身

7、利益的愿望1.回避型2.强制型3.谅解型4.协作型5.妥协型竞争的坚持性个体间冲突处理模型三、聆听的技巧与步骤积极聆听的原则积极聆听的步骤积极聆听的技巧积极聆听的原则聆听的定义就情绪而言指当别人倾听你说话或你听别人述说时的感受就结果而言指沟通后产生的了解或误解就记忆力而言有效的倾听通常以听者记得多少信息来衡量就集中力而言将注意力集中于单一的信息或说话者的能力聆听3要素第一要素听，基本要素，是耳朵的感觉或耳朵对听觉刺激