中国电信数据挖掘工作汇报.ppt

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1、数据挖掘工作汇报数据挖掘小组议程数据挖掘工作概述模型应用与推广的成果介绍数据挖掘专题选择背景语音业务流失专题话音收入流失严重，以2004年9月与2003年11/12月平均比较,以下客户群新增收入低于流失收入：1)住宅客户中50元以上中高端用户，月减收320万元。2)小灵通中100元以上高端用户，月减收120万元。原通过10000号外呼的效果不佳，最终成功率在2%-3%左右。客户价值和客户行为细分专题对客户价值和行为的深入了解有利于更加有效的保有和发展客户。本阶段数据挖掘的主要目标话音收入流失流失预警：尽早感

2、知用户流失的倾向挽留：在流失前或流失行为的初期阶段就能够有针对性的开展工作，避免进一步的损失客户价值与行为细分综合客户的所有消费行为（包括结算），评估客户的价值了解不同客户群体的消费行为和真实需求针对不同客户群体制定针对性的市场营销方案提高各个客户群体的满意度、忠诚度和利润贡献度通过市场营销效率的提高，保证总体收入的增长012345678910012345678910客户价值/细分与固话包月紧密结合固话语音流失倾向评分客户价值评分客户行为分群目标客户组市场营销话音收入流失现状---高端用户流失率高话音收入流

3、失现状---一旦流失，难以挽回公众普通电话用户2004年3月到8月在网；三月的话音收入[20,300]（元）共：400533用户M3M4M5M6M7M838%69%79%83%89%M3,三月份为基准月，共400533普通电话用户，占24%，话音收入占65%;四月份话音收入比三月份下降30%者(M4)占目标群的38%;M4中，69%在五月份话音收入继续保持比三月份下降30%(M5)；这样的比例，在6,7,8分别达到,79%,83%,89%；启示：一旦下降，后续月份很少反弹，关键是要预测将要流失的用户主要工作

4、成果-分析建模分析的数据范围：基本涵盖了所有可用数据公众客户基本信息公众用户基本信息公众用户(固话)帐单信息公众宽带用户帐单信息公众用户本地通话信息公众用户长途通话信息公众用户卡通话信息公众用户结算信息主要工作成果-分析建模分析的维度1800个变量或衍生变量建立了三个模型普通电话话音收入流失模型小灵通话音收入流失模型(正在开发)用户价值评分和用户行为细分模型将杭州地区公众客户群按通话行为分成了27个客户群。主要工作成果：模型应用市场策划不同细分客户群的针对性营销策划流失预警用户的保有策划市场试验和推广流失预

5、警用户保育市场试验（2004年11月）流失预警用户保育投入应用（2004年12月）流失预警用户保育和客户行为细分结合推广应用（2005年1月）市场效果评估及时跟踪市场营销的过程和效果指导市场营销流程和策略的调整客服外呼分析，不断改善外呼质量从外呼结果中，分析、了解客户需求市场营销流程调整主要工作成果：知识转移人员的培训与成长单独建模小灵通话音收入流失模型模型应用与推广的成果介绍11月普通电话流失用户保有试验12月普通电话流失用户保有推广1月普通电话流失用户保有进一步推广流失与客户价值、行为细分结合11月市场

6、（试验）保有工作思路保育对象：由数据挖掘模型输出的潜在流失用户；主要方式：采用客服外呼、客户经理上门签约；市场策略：固话包月套餐；将用户过去三个月的平均通信收入下浮5%作为包月参考收入，然后从小于该参考收入的包月套餐中选取最高的套餐作为该用户的推荐套餐；套餐包含的通信收入：市话本地网费本地移动国内直拨POC国内直拨（异地移动）注意：不包含外网IP接入、国际、信息费；例如：用户三个月平均通信收入：101元包月参考收入：95.95元…………8812895140100150…………95打14011月实际收入流失模

7、型评分之流失倾向最高的21566用户，在11月话音收入流失严重；按照每个用户都使用相应套餐折算，则11月话音收入将至少增加608,789.52元；平均每个用户增加约28元。至少60万客户保有工作核算（以11月试验为基础）本次保育工作的市场营销方案估计需要接触的用户数为10万，周期半年；（本次方案针对平均话音收入50元以上的用户，用户群16万；方案在后续月份将不断优化）营销过程的评估和改进－－客服外呼效果分析何时适合执行任务接触成功率较高；用户拒绝率较高；用户接受率较高用户接受率较高；用户拒绝率较低；谁更适合

8、这项任务用户接受成功率在20%以上的客服代表。高接受率低拒绝率低接受率高拒绝率12月的保育工作思路保育对象：由数据挖掘模型输出的潜在流失用户；主要方式：部分直邮、客服外呼、客户经理上门签约；市场策略：固话包月套餐；将用户过去三个月(9,10,11)的平均通信收入下浮10%作为包月参考收入，然后从小于该参考收入的包月套餐中选取最高的套餐作为该用户的推荐套餐；套餐包含的通信收入：市话本地网费本地移动国内直拨POC国内