优质服务手册.ppt

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1、优质服务手册青岛海景花园酒店管理公司通过培训你将懂得：如何满足顾客需求提供优质服务的步骤Ⅰ提供优质服务的步骤Ⅱ提供优质服务的步骤Ⅲ优质服务的基本概念提供优质服务的步骤Ⅳ优质服务概念相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。海景的“大服务”概念二线为一线服务上级为下级服务上工序为下工序服务全员为顾客服务冷淡型生产型友好型优质型服务的四种类型服务特点：程序面和个人面都较弱。给客人的信息：我们不关心你。服务特点：程序面很强，个人面较弱。给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。服务特点：个人面很

2、强，但程序面不强。给客人信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。服务特点：程序面和个人面都很强。给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。1、精神沮丧，容易生气；2、喜欢以自我为中心、焦点；5、认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要6、办事按部就班；7、让顾客知道酒店永远是对的。其根本原因是什么？服务失败的表现3、宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；4、办事拖拉；态度积极乐观。喜欢与人一起工作或为他人工作；1能把客人而不是自己置于舞台中心，经历充沛、办事迅速2把自己的工作看作是一种人际关心的职业，富有灵活性

3、，喜欢新的要求和实践；3对人诚恳热情。乐意帮助别人，不与他人争是非曲直；4具备向顾客提供卓越优质服务的条件不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的隐私；5能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。6当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进入第一阶段1当你识别出客人需求时你就进入第二阶段2当你满足了客人的需求时你就进入了第三那阶段；3当客人成为你的回头客时，你就成功了4完成优质服务的步骤要发自内心的喜爱自己的工作；Ⅰ对顾客显示积极热情步骤通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司同事。外

4、表2.形体语言表达3.说话时的语气4.掌握打电话的技巧5.保持精神饱满1.热情主动地为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样；2.即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；3.在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好；4.遇到难以打交道的人时不会消极情绪；5.认为做好工作中的每件事都是重要的；6.见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决；7.顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴；8.顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使

5、顾客满意。积极热情态度的表现显示积极热情态度的要求识别顾客的需求，需要了解顾客的需求识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领先顾客一步。识别顾客的需求，需要殷勤待人。识别顾客的需求，需要了解顾客四种基本的需求。识别顾客需求，需要善于倾听。是被顾客需求，需要获得顾客反馈。Ⅱ识别顾客的需求步骤你对顾客需要了解的内容2顾客需求什么3顾客想什么1顾客需要什么；4顾客感觉如何；5顾客是否满意；6顾客是否成为你的回头客。顾客需求的类型（顾客的十大需求）★被帮助和被协助的需求；★受重视的

6、需求；★被称赞的需求；★被识别或被记住的需求；★受尊重的需求。★受欢迎的需求；★及时服务的需求；★享受舒适的需求；★有序服务的需求；★被理解的需求；请填写下列服务的时间要求：（1）顾客来到服务台应在秒内向客人问候或确认客人的到来。（2）顾客的特殊要求应在分钟内得到答复。并在分钟内给予解决。（3）得知顾客投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时间内得到处理，如果自己处理不了，在时间内反馈给主管(上级)赶到现场，在时间内主管（上级）赶到现场，在时间内问题得到解决。（4）电话应在声铃响内予以接听。（5）接到电话报修分钟内

7、赶到现场并在时间内修复。实践题（一）请填写下列情况发生时顾客的预计需求：顾客等候服务已很长时间预计需求。顾客不停看手表预计需求。两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩预计需求。以为顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐预计需求。一位住店的顾客在票务中心购买明天6：00的航班预计需求。实践题（二）请填写下列情况发生时顾客的雨季需求：信号可能的顾客需求（1）顾客的年龄：年轻年老（2）顾客手中拿着：鲜花蛋糕（3）服饰：非常时髦过时（4）语言能力：非常流利不流利（5）态度：积极不积极实践题（三）请填写下列情况发生时顾客的雨季需求：信号可

8、能的顾客需求（1）顾客的年龄：年轻年老（2）顾客手中拿着：鲜花蛋糕（3）服饰：非常时髦过时（4）语言能力：非常流利不流利（5）态度：积极不积极实践题（四）请列出其他获取顾客反馈信息的渠道？实践题（四）满足顾客的需求，就是我们的成功满足顾客的需求，需要履行重要的后勤服务满足顾客的需求，需要简明表达的能力满足顾客需求，需要说话恰到好处满足顾客的需求，需要提供延伸服务，向顾客推销优质服务满足