XX客服工作心得体会【心得体会范文大全】　.doc

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1、XX客服工作心得体会【心得体会范文大全】　　　XX客服工作心得体会【心得体会】客服工作是一个很大的的话题，单说一方面未免有失失偏颇，但要各个方面都展开开来说，又未免太泛，很难说说到重点。　　只能选择其中印象象比较深刻的方面来探讨一下下。　　首先想说说的是团队的的组建，一个公司的客户服务务部从无到有，该如何组建呢呢?我觉得第一步应该是先立立制度，制度是组建团队的基基础。　　具体需要哪些制度是需需要根据公司情况和服务对象象而言的，基本的制度应该包包括客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度度处理问题流程制定制度度的同时，招聘作为整个客服服工作的重点也

2、应该同时开展展了，正如文章开头所说，优优秀的客服人员往往具有一些些性格特质，因此在甄选的时时候通过谈话，问卷等方式沟沟通基本上可以知道一个人是是否适合从事客服工作，谈话话是最好的方式，因为客服工工作就是直接沟通的过程，面面对面的谈话更能识别出一个个人是否满足客服工作的要求求。　　在招聘客服助理的时候候，可考虑心态积极，沟通能能力良好的应届生。　　应届生优优点是积极，接受能力强，可可塑性强，但也存在一些缺点点，如心态容易不正，工作经经验不多，不够成熟等等。　　在团队组建的同时，尤其要注注意的是分工要明确。　　在有流流程的基础上，搞清楚诸如碰碰到谁受

3、理，怎么处理，谁反反馈，谁跟踪，谁记录等等。　　团队需要经常进行培训，，包括业务知识和沟通技巧，，特别是更新了的业务知识，，具体可以邮件和例会等方式式实现，原则是简单有效。　　其次谈谈客户期望的管理，在在软件行业，由于客户使用习习惯以及业务变化等多种原因因，提出变更的需求是经常的的事情。　　如果客户提出的事情情都答应，不可能，如果拒绝绝客户，又怕影响公司形象，，这就涉及到需求管理中的一一个环节-客户期望管理了。　　客户期望管理的最高原则则是信誉，也就是答应客户的的事情一定要按时办到。　　没有有信誉，其他技巧都免谈。　　其其中一种方法叫做“降低承诺

4、诺，提高交付”，如果一件事事情预计需要1个小时完成，，你应该和客户说需要一个半半小时或者2个小时，因为很很难保证实际情况会不会超出出预计，而提前交付比延迟交交付效果要好得多。　　三联阅读读/zl/请保留还有有就是在不能满足客户的需要要的时候，需要耐心有技巧的的解释，如果平时信誉良好而而你又解释得当的话，十有八八九客户是会理解的。　　还有有一个客服人员业绩考核的问问题。　　良好的业绩考核制度是是保持客服人员工作积极性的的一个重要因素。　　我个人觉得得可以从以下方面考虑客户户满意程度，考勤情况，工作作量饱满情况，工作及时完成成情况，团队协作精神，，岗

5、位纪律，工作态度，工作作积极性，工作创新能力，月月度工作推进情况，负责人考考评，日常考评，业务知识考考核等都可以纳入考核。　　　　内容仅供参考