导游业务(参赛教（学）案).doc

《导游业务(参赛教（学）案).doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、...word...专业资料、内容完整《导游业务》教案旅游管理系马蓉2008年4月课题：漏接和空接事故的处理和预防教学目标：通过教学，使学生了解并掌握漏接和空接的含义、原因，理解并会处理导游服务过程中的漏接、空接事故，采取适当措施预防漏接事故的发生。重点：漏接和空接事故的处理措施难点：漏接和空接的区别；利用理论分析案例教学方法：讲解、举例、对比、讨论等相结合课型：新授授课时数：1课时教学过程：[新课导入][提出问题]1、什么是漏接？什么是空接？2、为什么会发生漏接、空接事故？3、如何处理漏接、空接事故？[学生回答][案例分析]...范文、范例、学习、分享..

2、.word...专业资料、内容完整[学生归纳][教师总结][布置作业]教学内容：[新课导入]旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处

3、理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变为涉外事件。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。[提出问题]在接团过程中，就有可能发生漏接与空接事故。什么是漏接？什么是空接？二者有什么区别？为什么会发生漏接、空接事故？当发生漏接或空接时，导游人员应该如何处理呢？[学生回答]漏接是旅游团到，没有导游接；空接就是导游人员到大接站地点，而旅游团没到，因此没有接到团。[案例分析]案例1：某日上午8：00，某

4、旅游社门市接待人员接到...范文、范例、学习、分享...word...专业资料、内容完整北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？案例2：某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接

5、到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？分析1：1、漏接的原因：计调没及时通知导游人员。2、漏接的措施：1）地接以最快的速度，带车到达火车站；2）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；3）必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；4）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。归纳总结：1、漏接的定义：是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。2、漏接的原因及处理方法：（一）由于主观原因所造成的漏接1．主观原因有如下情况：（1）由于工作不细。没

6、有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵京的日期、时间、地点搞错。（2）迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。（3）没看变更记录。只阅读接待计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。（4）没查对新的航班时刻表。特别是新、旧时刻表交替时，“想当然”仍按旧时刻表的时间接站，因而造成漏接事故。...范文、范例、学习、分享...word...专业资料、内容完整（5）导游人员举牌接站的地方选择不当。2．处理方法：（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。（2）如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。（3）提供更加热情周到的服务，高

7、质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。（二）由于客观原因造成的漏接1．客观原因有如下情况：（1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。（2）接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。（3）司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。（4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。（5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班而造成漏接。2．处理方法（1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。（2）耐心向游客

8、作解释工作，消除误解。（3）尽量采取弥补措施，使游客