物业收费难问题解决的有效方法.doc

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1、物业收费难问题解决的有效方法　　　　　　物业收费难问题解决的有效方法　　收费难一直是困扰物业行业发展的主要问题，我们达源物业公司对此进行了不懈的分析、研究和探索，经过几年的不断努力，找到了解决问题的答案，就是开展四项服务。　　2003年我们只收取物业费263万元，完成实际指标的96%。当时，对于刚刚成立一年的达源物业公司来说，真是无措是从，举步为艰。2004年初，李国清任经理后，马上着手进行了大量的调查研究。物业公司本身存在以下几个问题一是房屋出现问题，个别房屋漏雨严重，物业公司维修不及时出现问题；二是物业公司的防范管理存在问题；三是公用设施不

2、到位；四是物业公司工作人员的服务态度不好。对以上这些问题，公司领导班子经过多次召开班子会、党员会和职工代表会议，集思广益，采取了实行四项服务的举措。　　二是推行亲情服务。将人性化服务融入服务的全过程，实行重点业主重点服务，用亲情服务感动业主。服务人员实行“三个统一”，即统一文明用语、统一标识、统一着装，选树岗位服务明星。卫生不留死角，区内设施达到物见本色。龙南管理处奔三小区居民周喜武、苑国华、韩保军、延辉、邢晓明等代表全小区居民，给公司联名写感谢信。反映公司保洁员桑柏荣工作热情高，认真执行标准化服务规范，她管理的区域内设施摸不到灰尘，看不到任何

3、杂物。夏天，她经常顶着烈日蹲在地上除掉地上的垃圾。冬季她经常冒着寒风默默地清扫积雪。她视院内居民为亲人，她看到谁家的活忙不过来就主动帮助干，老人妇女从市场买东西多时，上楼不方便，她就帮助拿。他用实际行动赢得了业主的信任，有些老人把她当成了亲儿女，年轻人把她当成了亲姐姐，有什么家常嗑都愿意跟它聊，很多业主说这样的保洁员难找呀！。　　四是推行延伸服务。我们在实践中感到，业主是我们的衣食父母。要让业主对我们的服务感到满意，就不仅要做好合同约定内的服务项目，还要做好合同约定未的服务工作。　　一是延伸服务时间。长期以来，有一种现象被我们一度忽视，那就是“

4、业主上班我们上班，业主下班我们下班，业主到家我们回家”。我们的作息时间与业主相同，双方见面的机会少，因此，我们的劳动时间往往不被业主认同。为了解决这个问题，我们调整了保洁员和保安演的作息时间表。从周一到周五，实行提前延后1小时的工作制度。从表面上看，我们只是打了个时间差，可实质上却体现了我们物业管理工作者时时处处为业主着想、为业主服务的宗旨，并在工作上真正方便了业主，起到了事半功倍的作用。　　二是延伸服务内容。在物业小区里，我们除了承担房屋及公用设施的维修保养，楼道和共区域的保洁，小区环境配套建设及绿化养护，保安巡逻等日常物业服务外，我们公司还

5、根据业主需求，不断拓宽服务领域。如为业主义务送纯净水，免费管护户外停车；投入部分资金，组织业主参加文体活动；成立了产业服务部，联通收费站、民航机票代办处等引进了小区，极大地方便了住户。通过延伸服务，不断拉进与业主的情感距离，推进和谐小区建设进程。　　三是延伸服务对象。在服务对象上，我们不仅做到为广大业主服务。而且对到物业小区的所有客人提供向导、咨询等服务我们都提供力所能及的服务，并按接待礼仪准则，使用文明用语，提供热情周到的服务尽管这些服务是义务的、免费的，但它却为我们创建和谐社会、宣传新添品牌提供了机会，我们就不看成是额外负担，高高兴兴去做。

6、　　四是延伸服务标准。在日常工作中,我们不仅要按物业岗位工作标准去做，而且创造性延伸这些标准。有人说，要把业主当成上帝。上帝什么样子谁也没见过，究竟怎样对待上帝也没有什么标准。因此，我们说，把业主当成上帝不科学，要把业主当成亲人，当成父母和细姐妹。因为亲人之间可以沟通、可以交流，感情血浓于水，比较容易接受。我们不断拓宽为业主服务的内涵和外延，把工作标准从以前死的教条，变成我们自觉地行动。　　五是延伸服务方法。处理好物业管理企业与业主之间的关系，必须讲究服务方法，加强与业主之间的沟通，让业主了解物业，体谅物业，关心和支持物业，这是构建和谐物业小区

7、的基础。为此,我们公司建立了定期与业主对话制度、回访制度，与业主委员会工作例会制度等，及时向业主和业主大会，业主委员会通报物业管理的工作情况，创造平等协商的机会。进一步融洽与业主的关系。各管理处还在小区，设置宣传栏和宣传板，宣传业主关心的信息和内容。各小区物业管理人员都结合分工，与业主建立互帮互学的对子，承担照顾孤寡老人，换煤气罐，护理病人住院等义务，与业主建立深厚的感情。这样不仅有利于物业管理工作的顺利开展，也树立了达源物业品牌形象。　　总之，我们通过大力推行四项服务，并且全力提高其服务水平，有效解决了物业收费难问题。自2004年以来，每年都

8、能按期足额完成收费任务。虽然我们用优质服务较好地解决了收费难问题，但是在服务中还存在着许多不足和缺点，今后我们一定要以十七大精神为指针，不断强化和完善