客服工作心得范文.doc

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1、客服工作心得范文　　呼叫中心工作心得中外运敦豪北方区客户服务部王晶xx/10/25众所周知，呼叫中心是一个企业同客户沟通最直接的渠道之一，是企业同客户之间沟通的重要桥梁，是可以最直接获得客户信息的途径之一，从而也成为企业向客户展示自己的窗口。　　呼叫中心的各位工作人员虽然不同客户面对面地接触，但在此工作的每个人的一言一行，都代表着企业形象，这也是目前各家企业纷纷设立呼叫中心，规定众多流程、众多管理方法和工具的根源。　　当我最初进入公司，进入客户服务部，作为应届毕业生，作为公司的基层员工，心中存在着要把工作做好的信念，可是面对众多的应用系统、海一样

2、的信息以及繁琐的电话流程，心中不可避免地存在着忐忑和胆怯。　　记得曾经有过被客户逼迫得无奈额的哭泣，记得有因为客户的态度而整天郁郁寡欢，记得因为客户一句感谢的话语而欣欣然一天的好心情，记得节假日时收到客户礼物的骄傲，记得有客户登门看望和感谢时的自豪。　　几年的风风雨雨，几年的坎坎坷坷，当回首查看有过的点点滴滴时，我希望能给刚刚进入呼叫中心的人们以下建议一．要有良好的对本职工作的认识呼叫中心每天面对的是同样的系统，接听电话使用的是同样的流程，虽然每天面对的客户可能不同，但长期下来，客户所提出的要求又有很多的类似，长此以往，很容易造成对于工作的倦怠，

3、在工作中没有积极性。　　要知道，我们的声音可以反应我们当时的状态，不难想象一个懒散的声音和一个积极的声音给客户的感觉是多么不同，从而造成的后果也是多么的不同。　　所以一定要树立一个对于本职工作的良好的认识，我们是要从工作中学习，是要在工作中积累经验，是要在工作中寻求发展，所以每个打进电话的客户都是给予我们帮助和知识的老师，通过同他们的沟通，我们能够掌握不同的沟通方式方法，为以后的发展打基础。　　正是有着这样的认识，才能在工作中以积极、热情、饱满、友好的方式对待客户、对待自己。　　二．要树立良好的心态我们每天面对的客户是不同的，有着不同的背景，不同

4、的性格，不同的要求，难免会有不被客户理解而产生矛盾的情况，作为呼叫中心的人员，一定要树立“客户是我们互惠互利的合作伙伴”的概念，永远不要与客户有冲突，客户可以对公司有不满，这种不满需要我们用我们的行动化解，千万不要把客户对于公司的意见转化为对服务代表个人的不满。　　另外，我们每天要接听数百的电话，不要把上一个电话对自己的影响带到下一个电话中。　　三．要更多注意细节作为呼叫中心的工作人员，我们应该掌握尽可能多的公司业务知识以及各种相关的信息，而很多信息都是对某些事项提出的极其细节化的要求，这样就要求呼叫中心的人员不仅要知道这些信息，还要对这些信息加

5、以理解，并且在同客户沟通时能够适时准确地将这些信息转达/传达给客户。　　另外，作为呼叫中心的工作人员也要注意电话流程的细节问题，电话流程中要求的每一点都是经过反复考察过的应该予以注意的点，对于客户和公司来讲，都有其存在的意义。　　故而每个人都应该在同客户的沟通过程中遵循电话流程并一定要注意细节问题。　　四．要培养良好的与人交流的习惯，建议良好的工作氛围呼叫中心是众多人员一起工作的场所，大家在同一地方工作，彼此之间是合作关系，我们要建立良好的经常同同事沟通的习惯，建立融洽的同事关系，创造良好的合作氛围。　　以上是我作为呼叫中心工作人员在以前的工作中

6、总结出来的一些经验和心得，在此抛砖引玉，仅供大家参考。　　　　内容仅供参考