督导的角色认知.ppt

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1、督导的角色认知——在其位,必谋其政培训目的此项培训旨在使广大督导人员：明晰自己的职责担当正确定位自己的角色加深对“管理”一词的理解须解决的几个认识问题：服务质量是饭店的生命线优质服务是赢得并留住客人的有力武器督导力量是饭店服务质量的保障每个管理者都是质量检查者和培训者课程内容何为督导？督导的角色认知督导的管理方式1.何为督导？督导，是领班、主管的合称(supervisor)督，即为督促；导，即为指导督促，即保证属下的工作质量—质检员；指导，即对属下进行培训指导—培训员。2.督导的角色认知督导的特征督

2、导的角色督导的职责督导应具备的能力2－1－1督导的特征：督导人员是“兵头将尾”；督导是一线管理人员，是质检员；督导是桥梁纽带；督导部门的润滑剂；督导直接影响员工的表现，是心理咨询师；督导引导员工完成部门或班组目标，是培训师。2－1－2合格的督导应具备的条件：具备一定的能力能对自己进行正确的定位具有积极的心态，并能影响他人勇于承担自己的责任2－1－3督导对自己工作职能的理解：我是主管，要引导别人把事情做好！我是领导，我可以发号施令。你听我的2-2督导的角色下属同事同事上司下属同事同事上司2－2－1作

3、为下属时，督导的职业准则：我的职权来自于上司的任命我是上司的代表我要坚决服从并严格执行上级决定我必须在我的职权范围内行事2－2－2督导的角色错位：把自己看成是民意代表把自己看成是“一方诸侯”向上错位，替古人操心把自己看成是自然人把自己当成熟练员工2－2－3个人影响力与职位影响力个人影响力：是指通过个人魅力，使员工自愿地去做某事。职位影响力：是指通过职位权力，使员工不得不做某事。2－3督导的职责对企业的职责对部门的职责对员工的职责对顾客的职责2－3－1督导的一些基本职责：公正地处理问题执行部门下达

4、的宾馆政策分配任务培训员工控制服务质量控制成本2－3－2督导的一些基本职责：表彰员工维持一个安全的工作区域决策有效沟通有效地解决问题创造性地思考2－3－3督导的一些基本职责：及时完成任务收集员工的建议建立团队精神与团队文化对部门（班组）绩效负责指导和激励员工2－3－4督导的一些基本职责：保证工作质量确立标准和目标评价绩效提供适当的设备和工具在自己的职权范围内处理宾客投诉2－4督导应具备的能力：理解上级指令、分解工作任务的能力发掘和解决问题的能力指导他人活动的能力专业的技术能力良好的沟通和协调能

5、力高效处理投诉的能力2－4－1接受上司指令的正确方法：在上司发出指令时要有应答听的同时要做相应的记录接受指令后要复述上司所讲的重点听到有疑点和模糊不清的内容时，马上问上司2－4－2关于沟通：良好的心态是沟通的前提学会换位思考学会把“你们……”换成“我们……”注意谈话的场合作一个优秀的“倾听者”注意沟通的步骤，不要越级报告3.督导的管理方式专断式管理民主式管理放任式管理3－1不同管理方式的不同适应人群：专断式管理——新员工多时民主式管理——员工较成熟时放任式管理——员工非常成熟时管理首先是技术，更高层

6、次就是艺术。