膜法世家的成功秘密.ppt

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1、膜法世家的魔法传奇品牌简介:"膜法世家·1908”是上海悦目化妆品有限公司旗下面膜品牌，专注生产膜护理用品，拥有多系列成分天然、功效突出的特色膜类个人护理用品，自上市即广受好评。膜法世家结合西方早期制取养颜品的先进技艺与东方调和选材植物的养颜手法，利用独创的“NATURALFR-SWEEP（清除皮肤垃圾）”的美容科技与“KEEPFRESHABSTRACT（植物 保鲜萃取）”技术的再度提升，形成以植物精华为原料的膜法养颜核心，经过对大量植物花果的萃取研发后，创新出符合当代女性各种需求的全方位呵护之膜。成长日志◎2007年10月2日膜法世家淘宝

2、集市店铺开张◎2010年3月膜法世家淘宝商城旗舰店上线◎2010年6月获得2010年阿里巴巴全球网商百强◎2010年7月 升至五皇冠，成为淘宝集市自主面膜品牌中最高级别的网店好评率100%膜法世家是淘宝商城里116家淘品牌中的一家。这家专做面膜的网店，月销售近300万。目前有客户25万，回头客占30%。最让人吃惊的是：这家网店从开店至今，做了大约28万笔生意，评论全是好评。膜法世家有员工76人，管理着3家网店。网店独特的培训系统，正在成为企业文化的一部分，是企业文化让膜法世家能够长期保持百分百好评。新客服培训的三个阶段第一个阶段历时一周，任

3、务是熟悉膜法世家的网店42个单品的成分、功效、使用方法等。全面学习后要通过最后的默写考试，及格的才有资格进入第二个阶段。第二个阶段是上机练习，考官会模拟顾客在网上购物，全部过程分售前、售中、售后三个环节，每一个环节最少考2-3次，总流程下来要保证6-9次的考试，从这样的频繁考试中考察新客服的服务能力。第三阶段是正式上机当见习客服。在这个阶段，网店会安排一个老客服当师傅，用一带一的方法带新客服。在这个阶段，网店会每天不定期抽查50%以上客服的聊天记录，如有发现态度不好的，回复不准确的，立马指正。还有一个方法就是会注册一些小号，用这些小号假扮顾

4、客，跟新客服对话，用这样的方法加大培训的深度。在这三个阶段中，起贯穿作用的是膜法世家自己的企业培训手册。培训手册:培训手册是膜法世家自己动手编写的，分两部分，一个是产品培训部分，一个是上机培训部分。培训手册里的大多数内容是对顾客问的常规性问题的统一回答。比如，上机以后的第一句话是：欢迎光临“膜法世家”天然面膜旗舰店！我是客服某某，有什么可以帮到您的？培训手册每个月都会更新，不断增加新出现问题的标准回答，不断修改之前的一些回答标准，让所有回答更温馨和有人情味。这样的培训手册不仅仅是给新员工用的，老员工也需要再培训。客服多用语气词和旺旺表情，这

5、些动作可以弥补语句中的不足。在2010年，膜法世家请专业设计公司，制作了专门的旺旺表情图案，以活泼、搞笑、轻松为主。作为对培训手册的配合，膜法世家会每个月从员工中评出五名悦目之星，奖励服务好的客服和其它部门的同事。奖励是200元现金，同时还制作一个奖牌，在月度公司大会上发放。每个悦目之星上都会有独特的评语。