期末考试试卷A.doc

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1、学号：姓名：班级：·…………………·…………………·…………………·密封线·…………………·…………………·………………………·广州白云工商高级技工学校2008年第二学期考试《服务运营管理》试题（A卷）专业：汽车技术服务与商贸高技年级：07级考试形式：闭卷/笔试考试时间：90分钟出卷人：田井贵题号一二三总分得分得分判卷人一、填空（每空1分，总共30分）1、完整服务产品的构成要素、、、。2、服务的本质特点、、、、。3、顾客对服务失败的三种可能反应、、。4、持续改进的五个基本步骤、、、、。5、留不住顾客的原因有、、、、、。

2、6．在和客户谈话的过程中，能有效地帮助服务接待员从客户那里获取所需要的准确信息，可以使用、、、四个交流技巧。7．FAB维修销售技巧包括、、三大技巧。得分判卷人二、判断（每题2分，合计20分）1．为了提高维修车间的开工率和修理工的效率，不管修理作业所需时间长或短，应尽量将客户的车辆保留在厂内。（）2．维修接待员的行为会极大地影响4S店的经济效益，用优良的售后服务满足顾客，将会提高新车销售营业额。（）3．对顾客进行封闭式提问，维修接待员能够了解顾客的心情。（封闭式提问的回答方式是“是”或“否”）（）4．维修接待员对车辆重大

3、故障的修理结进行了详细说明，还试车确认了所有故障已经修复。顾客也对修理结果非常满意。但即使如此第二天也应与顾客联系，再次确认顾客对修理结果是否满意。（）5．一旦理解了顾客抱怨的原因，就应该尽快结束交谈让顾客回去。因为顾客不愿意叙述不愉快的经历，因此就没有必要与顾客一起确认车辆的状况。（）6．刹车油中混进水分后沸点会降低，使制动性能下降，极端的情况下会造成制动失灵。（）7．在保修范围之内更换了零件，更换下来的旧件也必须交还给顾客。（）8．4S店的经济效益主要是依靠新车的销售，因此维修接待员没有必要为增加维修服务的营业额而

4、付出极大的努力。（）9．免费定期检验的顾客肯定会进厂维修，因此对这样的顾客可以比一般的顾客怠慢一些。（）10．应该用一贯的方法对待顾客，因此不必按照每个顾客不同的需求改变应对的方法，而应该严格按照工作守则的规定执行。（）得分判卷人三、简答（每题10分，共计50分）1、简述工业化服务设计方法的利和弊？2、简述顾客化服务设计方法的缺点？3、简述预约的好处？4、列举汽车售后服务的十大流程？5、简单分析客户不满而又不抱怨的原因？