车辆营运服务标准.doc

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1、.word可编辑.广州市东方汽车有限公司车辆营运服务标准服务核心内容1、安全行车。文明驾驶，依法营运；2、车况良好，整洁舒适；3、贯穿到每一次服务的全过程，为乘客提供高标准、高水平的人性化服务；4、在为乘客服务的时候感受快乐。服务标准总则心态健康、车况良好、行为规范、服务人性一、心态健康1、不把任何不好的情绪带到营运过程中2、控制调整好自己的情绪，即使受委屈也不与乘客发生争执等不理智行为3、面对乘客的质疑和不理解，耐心细致地做好解释工作4、不在乘客面前对生活琐事、社会现象发牢骚或乱发议论，以快乐、积极、健康的心态与乘客交流，维护国家、城市文

2、明形象和出租车行业的“窗口”形象5、不急不躁，宁慢勿抢，确保安全行驶.专业.专注..word可编辑.一、车况良好1、保证营运车辆技术安全性能良好2、保证营运车辆车容车貌状况良好3、保证营运车辆内部整洁卫生，空气清新，服务设施完好，乘坐舒适二、行为规范1、礼仪规范：礼貌待客，注重仪表及行为举止2、驾行规范：严格遵守交通法规3、营运规范：严格遵守行业主管部门及公司的营运管理规定4、操作规范：严格遵守驾驶员营运服务流程三、服务人性1、尊重客人，按需服务2、礼貌热情，主动服务3、体贴周到，温馨服务标准细则一、营运车辆营运标识标准在规定位置张贴车辆行

3、驶、营运有关标识，以及企业标识、投诉电话，字迹清晰不褪色。顶灯、空车灯完好，并能够正常使用。.专业.专注..word可编辑.在指定位置规范放置驾驶员营运准许证。一、营运车辆车容车况标准1、车身外观完好，整洁光亮。不能出现下列现象：车身凹凸不平；漆膜脱落或出现明显色差；保险杠裂开、变形、固定位置不正确、不牢靠；门饰条饰板、把手损坏；车灯破损、积水、积污；排气管松脱、破损；轮壳盖缺损。2、车厢车厢内干净整洁，空气清新。内饰及服务设施完好。及时清理乘客留下的废弃物，定期消毒。座（头）套无破损无污渍，提醒日期准确。车顶、后窗台无垢无积灰。仪表板干净

4、无杂物。门锁、摇窗机、烟灰缸齐全完好，杂物箱整洁。行李箱整洁，清洁工具按规定放置。车厢踏垫整洁完好。.专业.专注..word可编辑.防劫装置完好无无损。乘客须知、宣传资料张贴规范。1、技术状况严格按照公司管理规定对车辆进行正常维护、保养，保证技术状况良好。每天上路运营前对车辆技术状况进行例行检查，保证技术状况良好。车辆营运中如出现轮胎、刹车等技术故障，立即停止营运进行维修处理。一、营运车辆服务设施标准计价器计量准确GPS设备完好，功能正常。遵守GPS操作规定。音响设备完好，按乘客要求使用。空调设施性能良好，按乘客要求使用。二、驾驶员营运服务

5、礼仪标准1、仪表仪容（1）着装驾驶员上班必须穿工作服，着装整齐得体，并保持干净整洁。穿皮鞋、运动鞋或布鞋，深色袜子，鞋面干净、亮洁。女驾驶员不准穿高跟鞋。（2）发型.专业.专注..word可编辑.应适时修剪、梳理和清洗头发，发型应朴素、大方、整洁。男性驾驶员不准留长发或剃光头。女驾驶员若留长发需盘起或束发，发型发色不另类怪异，不披发。（1）五官保持五官清洁卫生，禁止戴鼻环、唇环等另类打扮修饰。男驾驶员勤剃胡须，女驾驶员应当淡妆，不浓妆艳抹。（2）手部勤修指甲，保持清洁。不戴手链、手镯等妨害安全的饰品。女驾驶员不涂色彩鲜艳的指甲油。1、仪态姿

6、势（1）站姿要求挺拔、端正、精神。（2）坐姿要求端正、稳重。（3）步姿要求上体正直，不低头，眼平视。（4）手姿与乘客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，应给人以优雅含蓄、彬彬有礼的感觉。2、交流谈吐（1）用语要恰当与乘客交流要适当使用敬语、谦让语。.专业.专注..word可编辑.（1）语气要委婉与乘客说话语气要委婉，做到得理让人，切忌针锋相对、咄咄逼人。（2）交流要礼貌对乘客要有问必答，不抢话头或打断对方讲话，不心不在焉，不取笑乘客的地方口音。问候、文化、道别时正视乘客，与乘客有目光交流。（3）心态要积极以积极的心态与乘客交流，不诉苦、不乱

7、议论、不发牢骚。1、行为举止（1）营运计价开计价器要“慢一拍”，停车按计价器要“快半拍”，给乘客留下好印象。（2）因故暂停营运中因抛锚等原因造成车辆短暂停驶，驾驶员必须向乘客说明情况，表示歉意并请求谅解。（3）验看钱钞动作要含蓄、有礼貌，发现假币或有疑问时，要给乘客面子，可委婉地要求乘客换一张。（4）静候付费不注视乘客翻包、打开钱夹、掏口袋等动作，使其感到尴尬。（5）礼貌找零零找币种搭配尽可能合理，避免以小额零钱拼作大数找给乘客，不将严重污损的钱币找给乘客。.专业.专注..word可编辑.（1）安全行车严格遵守交通法规，安全行车，文明驾驶。

8、驾驶车辆平稳舒适，不急加速、急刹车。（2）讲文明不准在营运车内吸烟，行驶途中不打手机，不吃零食，不向外吐痰、抛物等。（3）服务主动对老弱幼残等乘客，要拉开车门后主动搀扶其上下车；