美团O2O的CRM系统架构设计说明.doc

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1、......美团O2O的CRM系统架构设计众所周知，O2O（OnlineToOffline），是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。但是O2O平台自身并不提供用户最终享受的商品、服务，这些服务都来自线下商户提供的服务，换句话说平台只是服务的搬运工。线上风景固然靓丽，但是并不像看到的那样风光，就拿“团购”来讲，美团、点评、百度糯米的APP在功能布局、操作体验等方面差异化越来越小，这样极大的降低了用户使用门槛，作为理性逐利的C端用户来讲，最长见的结果谁便宜就会用谁。那么问题来了，如何在这场纷争中抓住用户，最终胜出呢?对，线下能力!线下的能力包括线下资源的控制能力和线下服

2、务品质的控制能力。线下能力最终决定了平台能够提供给线上用户的服务和服务品质,只有能够提供丰富、实惠、高品质的服务，来能够帮助平台在线上赢得用户，取得成功。美团之所以成功，就在于强大的地面、运营团队所建立起的线下能力。而这些团队背后所依赖的，就是我们称之为秘密武器的B端产品。CRM，就是其中之一。CRMCRM系统，立足于帮助美团解决线下资源控制的能力。CRM通过商家关专业.专注.......系的建立和维系客户关系，同时借助于新技术、和方法改进来提升工作效率，从而达成链接美团和商户的使命!接下来我会从两大维度四个方面来介绍一下美团CRM的特点:合作篇销售(建立合作)、运营(持续合作)效能篇信息

3、之战(数据)、移动办公(场景支持)销售（建立合作）众所周知，在CRM系统中线索是非常重要的资源，提供丰富、有价值的线索是CRM系统的首要职责。在美团，线索对象通常指商家门店(POI)，通过对门店关键人物(KP)的拜访和机会转化，最终为美团提供合作商家(可上单的商家)。线索通过多种渠道获得：网上数据爬取(初期)BD(业务拓展人员)采集商家创建众包采集美团数据中心(MDC)将信息收集完成后，POI将会进入审核环节，未经校准的POI会经由人工(运营审核、众包采集)、机器审核进行校准、去重工作，通过反向拉取、消息队列通知等方式，线索数据最终会同步到CRM。专业.专注.......基于美团的大数据服

4、务，在CRM中的POI数据将会被标记分类(300大商家、头部商家、竞对在线、券、多、免)和信息聚合(历史上单信息、历史销量信息、关联门店记录)。随着美团的影响力逐渐扩大，更多的商家也会主动寻求和美团的合作，目前商家可以通过商机(提交合作信息)和入驻(自助服务)来寻求美团合作，这些'机会'信息会直接作为线索进入到CRM的机会转化模型中来。有了丰富的线索资源之后，还需要设计一个有效的线索管理模型来帮助线下团队完成资源的合理分配、线索到机会的快速转化。首先，系统提供一个公私海模型，并且通过参数化限制每个BD可认领的资源数，这样可以防止一个BD独占大量资源。专业.专注.......其次，限定了私海

5、的有效期限，一个资源在BD私海的初始期限被设置为45天，在此期间，如果BD持续15天未拜访，或者持续30天没有完成签约，线索都会掉入到公海中。其他BD可以继续做资源的转化。当然，如果在特殊情况下，比如商家谈判的确很慢，恰巧私海的保护期又到了，那么BD还是可以通过自助延期或者上级分配的方式来延长私海有效期。通过上述的模型，CRM对完成了对销售阶段的支持。运营（持续合作）销售发现商家，运营维系商家;与美团合作的商家，也需要一系列的维系工作，如延期、变更合同、新上单;这部分工作在1年前是由BD来完成的，不仅消耗了BD大量的时间来维系老商家而无法及时拉新，老商家的满意度也无法保障。在这个背景下，我

6、们建立美团的运营工作台-中台;将合同、小品类逐渐从BD层过渡到运营层面。然而，就是这个小小的过渡，就让我们取得了惊人的成绩:在中台，平均每个运营人员能够覆盖900多个门店，1000合同，是BD维护能力的5倍不止。地推模式转变到运营模式是一个必然，一方面从公司的角度上来讲，运营的效率惊人，另一方面，多年的O2O'教育'已经让商家越来越具备自助的能力，有更强的自主性。凡事有利必有弊，从实际的执行结果上来看，运营的破冰能力与地推相比还有很大差距，客户自助的品质相较之下，也略逊于地推团队的方案。因此，运营还有更长的路要走。信息之战（数据）美团的COO阿干(干嘉伟)曾经在内部沟通中讲，希望美团的销售

7、有一天能够像美国的特种兵一样，头戴战术头盔，从总部接受战术指令进行特种作战。而今这个期望已经成为现实，通过竞争情报、策略分析、应用执行等多层服务系统化的数据链条，各种“决策命令”由机器专业.专注.......人工的方式在总部动态制定，再经CRM系统基于系统设定的处理流程下发到城市端，最后由城市进行快速的跟进辅助其做出正确处理。在处理过程中，城市端也可以通过任务系统及时的反馈问题至总部以获取更多的决策信息来辅助其做出正确处