客服部上半年工作总结.doc

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1、客服部2012年上半年工作总结　　　　　　第一部分工作综述上半年，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以目标、绩效、计划和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。其中，物业费收取率达到96%，各项对客手续办理及时、服务周到，报修、投诉、回访、邮件分发　　第一部分工作综述　　上半年，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以目标、绩效、计划和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。其中，物业费收取率达到96%，各项对客手续办理及时、服务周到，报修、投诉

2、、回访、邮件分发等业务服务及时、准确、处理妥善。各项收支预算基本到达年初资金计划的要求，其中分众广告业务在去年的基础上又提高了5000元的场地占用费用，大厦各项保险在保证主要条款和保险险范围不变的情况下，降低了约1000元的保险费用。为做好下半年工作，特对本部门工作总结如下　　第二部分目标及主要工作完成情况　　一、目标完成情况　　2012年上半年收费统计表（10.1.1—10.6.30）　　单位元　　序号费用科目应收总额非物业原因应收总额实收总额收缴率　　非物业原因应收总额明细及欠费原因（10.1.1—10.6.30）　　单位元　　

3、二、预算执行情况　　序号项目/内容预算内收入实际收入预算内支出实际支出执行状况　　1物业费　　2维修费　　3装修服务费　　4直饮水　　5其他收入　　6快递费　　7车位管理费　　说明　　1．xx广告由于经营状况已经无法承担大厦地下车库的场地租赁费用。　　2．本年度分众广告在原有场地费用的基础上上调5000元。　　3．本年度保险费用下调1000元。　　4．物业费及车位管理费见各业务的情况说明。　　三、各项业务完成情况　　1、大厦收楼、入住情况　　本年度我部共办理　　收楼、入住25户，其中，大厦产权租户7户，小产权租户18户；　　现入住客

4、户累计115户（不含小业主空置单元）；其中大厦租户36户，小产权租户30户，业主自用49户；　　2、日常工作及完成情况　　2.1报修工作　　本年度我部接报并处理内部报修861件，已完成853件，未完成8件，分别为　　（未完成的在此补充）　　2.2办理客户装修、改造业务　　根据客户业务需要，本年度我部共办理客户装修改造业务15户；　　2.3前台接待业务　　2.4车位办理业务　　2.5日常巡视工作　　我部本年度日常巡视工作，各客服助理每日对所辖区域巡视2次，共发现并上报问题。　　2.6信息发布工作　　本年度，我部共计向客户发放各类通知4

5、5次，3613份。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。　　2.7电话跳线业务　　本年度共为客户办理电话跳线服务235件，共收取跳线费6990元。　　2.8网络接入业务　　2.9水牌制作业务　　本年度共为客户办理水牌制作46条，其中大堂水牌20条，楼层水牌35条。共计收费4100元。　　2.10有线电视信号服务　　2.11直饮水购买业务　　本年度直上一页饮水购买输水共计94750升，收费25186元；　　3．大厦保险续保及理赔工作　　3.1保险续保工作　　3.2保险理赔工作　　4.客户投诉

6、受理工作　　共受理一般投诉4件，处理及时率100%、完结率100%。投诉内容包括xx公司玻璃破碎未及时更换、员工餐厅食品问题、水龙头未及时更换问题及5层保洁卫生问题。　　第三部分工作中存在的不足、发现的问题　　为做好下半年工作，特对本部门上半年各项工作存在的不足总结如下　　一、物业费收取时机、方式、方法不够完善；　　二、各项工作跟进、反馈不够及时；　　三、个别新员工业务不够熟练、服务技巧欠缺；　　四、岗位责任制不够明确、具体；　　五、部门工作纪律不够严格。　　第四部分下半年工作设想　　下半年，我部在做好收费及日常工作的基础上，加强员

7、工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。　　一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；　　二、实行计划、责任收费制，加强对收费工作的考核；　　三、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位；　　四、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；　　五、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。　　xx大厦物业管理处　　客服部　　上一页