客户部工作标准手册.doc

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1、客户部工作标准手册　　　　　　客户部工作标准手册　　a岗位职责—你应该做到什么　　b工作流程—你应该怎么做　　c服务技巧—你怎样做好客户专员　　公司有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。　　a岗位职责—你应该做到什么　　客户总监岗位职责（a级要求）　　一、基本动作　　●熟悉客户产业及相关市场状况，并能指导客户思考策略发展　　●熟悉客户部工作状况，管理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商杨，协助客户专员拿下业务　　●对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情　　●宏观控制客户预算，了

2、解公司财务运转，控制业务成本　　●与客户高阶人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案　　●主动协调部门之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部门，并经常予以沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量　　●了解属下的期望，协助属下的前途规划，并帮助其达成目标　　●善于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责　　二、专业技巧及行业发言权　　1、引导客户…除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家”的角色　　2、对主要策略要有贡献…表现出概念化的能力和执行水平　　3、具强有力的说服力…销售力，减少工作成果转化为利润之间的损失，　　4、追踪进度，设法克服障碍　　5、组织

3、力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急　　6、经常贡献帮助客户业绩成长的想法，并设法扩大服务范围和操作金额　　7、贡献并协助完成杰出的作品，为公司积累成功案例、作品及业内声誉和影响力　　8、强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的想法　　9、展现宽广的人员管理技巧…建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心，对不合格员工及时帮助，必要时予以淘汰，充分利用考评系统和奖惩机制　　10、与客户高层和各级人员建立良好的关系，专业和人脉皆优　　11、在公司内部建立确实领导声誉…有效地运用及激励工作　　12、能有效地管理财务动作之流程并使公司获利　　13、增加业务客户种类，合理安排长短目标和

4、客户结构　　14、有效训练客户专员，直到他独立担当并出单　　三、人际技巧及商术　　1、展现领导能力，人格魅力和表率作用均优，　　2、有创意能力，有成本意识，懂得说服客户并下单　　3、主动带头，必要时补位　　4、仪容大方有样子…不会畏首畏尾，充满自信　　5、成熟，具有判断力，对客户需求时刻清楚　　6、显示热情及对人的激励能力　　7、与他人合作愉快，与竞争对手良性竞争　　8对天联表现正面的态度及忠诚度，不干私活不拿回扣　　9、具有完成独立工作之能力，个人创造产值　　10、在知识上相当深入而且保持诚实态度，会学习并转化成生产力　　11、受同事尊敬和客户依赖　　12、有弹性…可以处理挫折，并分析开发

5、中的问题并及时予以修正，对重大损失有预见性，对已有问题迅速反应并妥善解决　　13、对工作能自我推动…不致反其道而行　　14、准确判断客户的健康性和利润率　　四、经营职责及实施规范　　客户经理（b级员工）　　一、基本动作　　●了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展　　●主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见　　●协助客户专员合理安排工作，为客户专员的作业提供指导和建议　　●管理与作业相关的人员，为创意提供清楚的策略，有评估创意的标准与能力　　●有成本观念，帮助协调与/客户之间的财务问题　　●有时间警觉性，严格控制工作进度　　●协助与关部门协调，协调创意发燕尾服，并

6、严格控制品质　　●能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通　　二、专业技巧及行业发言权　　1、引导客户…能将眼光放远而不光只是注意日常工作所需而已　　2、对策略有所贡献，并表现概念化的思考能力　　3、经常贡献创意，致使客户业务成长　　4、对发展杰出广告作品有所贡献　　5、强而有力的提案能力与书面化作业　　6、展现宽广的人员管理技巧…有效地训练客户专员及建立团队精神　　7、与客户建立良好的人际关系　　8、在公司内部建立良好的领导声誉，同进有效地运用并激励工作小组　　9、有效管理财务动作之流程程，并使公司获得利润　　10、建立天联之业务，包括所有部门之客户开发　　11、专业生活井序

7、，组织力强，懂得设定优先次序，轻重缓急　　12、不断学习广告与行销方面的知识　　13、可以处理挫折…有弹性　　其他意见　　人际技巧　　1、展现领导能力　　2、有创意能力　　3、自动自发　　4、仪容大方　　5、成熟且具判断力　　6、热心助人并能自我激励　　7、具有与人沟通技巧　　8、对天联具正面与忠诚的态度　　9、具有完成工作之能力　　10、在知识上有深度且追根究底的精神　　b工作流程—你应该怎么做　　客户部