订房操作规程.doc

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1、名称：订房操作规程编号：HZF018：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共3页1目的合理规范和控制订房部接受客人预订，从而能为客人提供专业高效的订房服务。2范围适用于房务部总台。3职责3.1做好散客预订工作。3.2做好团队预订管理工作。4程序要求4.1散客预订4.1.1接受预订4.1.1.1总台接受客人预订主要通过电话，电话铃响时，订房员必须在三声之内接起电话，并用中英文向客人问好，同时报出自己部门名称。4.1.1.2询问客人信息总台在接听预

2、订时，必须询问客人抵店日期、房数、房型、人数、离店日期，并同时查看电脑该天是否有空房，如无空房，征询客人是否愿意列入候补名单。如有空房，下列信息必须问清楚：--客人姓名（确保拼写正确）--公司名称，并于电脑中查看是否为合同公司，如是，立即于电脑中查看该公司的合同价格，报给客人。特殊价格，视情况而定。--抵离店日期，时间如有可能，问清具体航班、车次，是否需要接车服务等，并报给相应价格。--房间类型，房价，问清客人有无特殊要求，如是否吸烟，是否需要家庭房或女士房。--订房人的姓名及联系电话和抵店时间。4.1.1.3订房结束时，复述预订号

3、码或预订姓名，说明饭店入住的有关规定，重复客人的预订信息并确认正确与否，询问客人还有什么需要帮忙的，如无，感谢客人来电订房并向客人道别。4.1.1.4填写预定单总台在接受订房时，可直接将信息填写在预定单上，并于最后签名并写下接受预订日期。如所有信息写在另外的纸上，应记录到预定单上并签名，然后交给预定部（当天预定可不交）。4.1.1.5订房确认所有传真订房或E-MAIL订房，需要以同样的方式向客人确认订房，确认时需写明所有订房要求。电话订房如需确认，请客人留下传真号码，于订房结束后马上向客人发确认函（一般由预定部操作）。4.1.1.6

4、订房输入电脑总台接受预订后，必须即刻将预订输入电脑并检查，确认无误后交给预定部（当日预定可不交）。4.1.1.7订房更改客人订房后由于多种原因常需更改订房，主要有更改房数，日期或人名或取消订房。在接到订房更改后，如果不是当天预定总台先在电脑上做修改，然后通知预定部。如果预定部没有下班一般直接由预定部操作。4.2团队预订管理4.2.1接受来自营销部的预订单总台员工收到来自营销部的预订单后，需查看旅行社的团队食宿安排表与电脑上是否相符，如有出入当即联系营销部开单人。4.3超额预订当电脑显示某类客房超订时，并不表示客房已100%售出，应考

5、虑到订房存在潜在的空间，因此大胆适当的超额预订会给饭店带来效益，当房间出现超负荷时，应报告营销部经理。4.4VIP客人的预订（一般由预订部操作）总台接受VIP客人预订后，应报告房务部经理和营销部经理，对次日的VIP也应报告给大堂副理，以备他们做准备工作。订房员应问清VIP客人的具体到达时间，有无接机，并根据级别的不同开免费款待单。详见《VIP操作规程》4.5长包房客人总台接到长包房预订后，应通知预订部、总台、房务部经理、大堂副理等。4.6房价折扣规程房务部员工和营销部销售员有相应的折扣权限，如需要超越权限必须征得上级的认可并签名，不

6、得私自处理。公司合同价价格不一，可根据公司名称直接于电脑中查寻房价。4.7客人预订的特殊要求4.7.1订票客人订票必须要求客人提供明确的航班号、车次，票数，时间，然后由商务中心办理。4.7.2留言将留言单附于订房单上，待客人入住时由总台交于客人，具体留言办法请参照《总机操作规程—留言》。5记录《将到客人报表》《团体食宿安排表》《预定单》《十日团队报表》《免费款待单》