接受房间“免打扰”要求服务规程.doc

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1、名称：接受房间“免打扰”要求服务规程编号：HZF064：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的确保客人住店期间不受打扰。2范围本规程适用于前厅总机。3职责3.1在话务台上按客人要求设置免打扰。3.2有电话来找,为客人做好留言服务。3.3在DND记录本上做好记录。4程序要求4.1接听电话4.1.l三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份。外线电话：“G00DM0RNING／AFTER

2、N00N／EVERNING，HAIZH0UH0TEL。您好！海洲大饭店”。内线电话：“0PERAT0R，您好，总机”。G00DM0RNING—00：00—12：00；G00DAFTERN00N—12：00—18：00；G00DEVENING—18：00—00：004.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。4.2话务员重复要求，注意客人保密的具体要求，以避免误解。4.3结束来电4.3.1话务员感谢来电者。4.3.2话务员待对方挂机后，再按“释放键”。4.4话务员在电脑上开启房间“请勿打扰”功能。4.5

3、话务员在白板上写明客人具体保密要求及房号。4.6做好记录。4.6.1话务员在“免打扰”记录本上记录客人的房号、姓名及设置时间。4.6.2话务员在饭店计算机管理系统中输入客人具体保密要求4.7关闭房间“免打扰”功能，取消相应记录4.7.1待客人离店后或客人要求取消时，话务员及时在电脑上关闭房间“免打扰”功能。4.7.2话务员通过话务台检查房间“免打扰”功能是否关闭。4.7.3话务员在“免打扰”记录本上记录关闭时间。5记录《DND记录本》