推荐国家科技进步奖项目公示.doc

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1、.word格式,推荐国家科技进步奖项目公示项目名称面向海量语音数据的识别、检索和内容分析技术及应用推荐单位北京市推荐单位意见：我单位认真审阅了该项目推荐书及附件材料，确认全部材料真实有效，相关栏目均符合国家科学技术奖励工作办公室的填写要求。呼叫中心以电话交互方式向社会提供信息和服务，已成为电信、金融、保险、互联网等行业提供产品服务的重要渠道。《面向海量语音数据的识别、检索和内容分析技术及应用》项目针对呼叫中心服务和质检几乎完全依赖人工、用户满意度不高，成本高效率低等问题，从提升服务质量、深挖数据运营价值、节约用工成本三个方面开展

2、了呼叫中心智能化改造的系统性研究和开发,依靠自主原始的技术创新和系统集成创新，设计研发了应用于呼叫中心的自动客服和语音分析整体解决方案，主要技术指标国际领先。该项目成果获授权发明专利21项，软件著作权35项，发表SCI和EI检索论文136篇。2013年教育部成果鉴定认为“该项目成果的总体技术水平达到国际领先水平”，2014年获北京市科学技术奖一等奖。该项目研发的面向海量语音数据的识别、检索和内容分析技术是目前业界唯一可以替代人工应用于呼叫中心服务的技术。目前已经在国内三大电信运营商、金融、交通、保险等行业的主流企业长期稳定应用，

3、带来显著经济效益和社会效益。开创了采用智能技术改造呼叫中心的行业新方向，推动传统呼叫中心的升级换代，在与国际厂商的竞争中处于领先地位。对照国家科学技术进步奖授奖条件，北京市推荐该项目为2016年度国家科学技术进步奖一等奖。,专业.专注..word格式,项目简介：该项目属于语音处理领域。呼叫中心以电话交互方式向社会提供信息和服务，已成为电信、金融、保险、互联网等行业提供产品服务的重要渠道。2014年末中国呼叫中心坐席规模突破80万，累计市场投资达到1000亿人民币以上。与呼叫中心快速发展不匹配的现状是服务和质检几乎完全依赖人工、成

4、本高效率低。该项目针对上述问题，从提升客服质检质量、深挖客服数据运营价值、节约用工成本三个递进层面开展了呼叫中心智能化改造的系统性研究和开发,取得了多项创新性成果和关键技术突破。2001年以来，该项目以下三个方面开展系统性研究和开发：一是通过语音识别和语音检索技术改善客服质检的效率效果，为向客户提供高质量的服务提供保障；二是通过海量语音内容分析技术，获取用户关注的业务焦点和热点并预测其趋势走向，深入挖掘客服录音数据的运营价值；三是在海量语音深度挖掘的基础上，通过基于自然口语理解和对话管理策略的自动应答技术减轻客服人员的工作强度，

5、节约呼叫中心的用工成本。该项目主要创新点有：1）提出了基于深度全序列卷积神经网络的声学建模方法、篇章级语言模型建模方法和基于抗噪深度学习的语音端点检测方法，显著提升了识别引擎对于复杂多变环境噪声和用户自然随意说话风格的鲁棒性。电话语音数据的识别准确率首次达到85%,全球首次实现了会议语音的同步字幕转写。语音识别系统在实际应用场景下准确率达到实用要求并大规模应用推广。2）提出了基于范式转换的容错语音检索算法、基于小世界理论及引力场模型的热点分析方法、提出有监督主题模型与本体概念空间结合的来电原因分析方法、提出基于神经网络概率生成模

6、型的对话主题结构分析方法。首次实现海量客服数据的全量质检，质检投入产出比提升20倍以上，实现了趋势发现、投诉重点和异常报警灯自动分析功能，显著提升客服中心的服务质量和业务价值。3）提出基于自动模式发现的文法生成算法，结合语义文法解析和统计模型识别提出多重解码网络构建和搜索算法；提出多轮对话系统的整体概率模型框架，在此框架下定义了全新的对话状态描述方式，提出了基于证据理论的对话状态跟踪算法和最大熵的对话策略。结合上述创新性工作，成功研发了自动电话客服系统，用户需求理解准确率达到86%，音乐互动业务实现全自动交互，电信自动客服业务上

7、有效分担20%以上的人工话务量。该成果获授权发明专利21项，软件著作权35项，发表SCI和EI检索论文136篇。2013年教育部成果鉴定认为“该项目成果的总体技术水平达到国际领先水平”，2014年获北京市科学技术奖一等奖。项目成果开创了以智能语音技术改造呼叫中心的行业新方向，已在电信、金融、保险等行业的数十家主流企业推广应用，累计收入9.26亿元。,专业.专注..word格式,客观评价：1、成果鉴定2013年7月23日，受教育部委托，清华大学在北京主持召开了“面向海量语音数据的识别、检索和内容分析技术及其应用”成果鉴定会，由黄河

8、燕、钱跃良、陈景东、戴礼荣、李爱军、黄鹏、张俭等7位专家组成的鉴定委员会，鉴定意见如下：“该项目集成了基于降噪深度学习的语音端点检测技术、基于前后缀查询扩展的中文口语文档检索技术、基于概率主题模型的口语文档多标签分类技术及其它多项语音和语言处理前沿技术”，形成了