客房服务的语言规范教案.doc

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1、客房服务的语言规范曾霞玲教学目标：1、了解客房语言的种类。2、了解实际运用中的客房语言规范和要求。能力目标：灵活运用各种语言规范的能力。教学重点及难点：客房服务的语言规范和要求。教学方法：讲解、案例与模拟表演相结合教学用具：多媒体教学过程：一、案例导入思考：美国小姐为什么要投诉这个服务员？二、新课1、口头语言(1)语言要文雅温、良、恭、俭、让巧妙得体（2）要讲究语言艺术委婉灵活幽默风趣2、人体语言眼睛（1）表情语言微笑脸色手（2）动作语言腿（3）物饰语言3、小结4、课堂练习（1）、被客人呼唤入房时，怎么办？（2）客人向你纠缠

2、时，怎么办？（3）问讯客人是否需要开夜床时该怎么说？（4）因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办？（5）在客人向你说“愿你周末愉快”后你应该说（6）发现客人不清楚如何如何使用饭店设备时应该说（7）临时开房的零散客人到达楼层时应该说（8）带房后服务员离开房间时应该说（9）发现有生了病的客人时怎么办？（10）当客人要把宠物带人房间时应该说4、作业