置业顾问作业指导书.doc

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1、一、接听电话1基本动作1）电话铃响三声之内，尽快拿起话筒2）报上案场名称，“您好，XX花园或公寓”。3）就客户在电话中问及的价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，扬长避短，将产品的卖点巧妙融入。4）在交谈中设法取得想要的信息（根据来电登记表）第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况，其屮客户的联系方式最为重要第二要件：客户能接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求5）重复客户的联系方式，以确认正确性6）向客户做自我介绍7）邀请对方到现场售楼处“我们的售楼处在。。。。，您可以在方便的时间光顾，我将专程等候您”。8）马上将所得信息记

2、录在來电登记表上9）如客户所找的人员不吋，客气的询问对方姓名，有何事，可否代为传话，并记录下具体事宜。10）在对方挂掉电话后，再放下听筒。2.注意事项1）正式上岗前，应进行系统训练，统一说辞。2）电话接听时间不宜过长，尽量强调现场客户很多，最好的做法是直接约请客户来现场看房，告诉客户你的名字，约好具体吋间与地点，告知他你将专程等候为他做详细介绍3）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会问及的问题销售部置业顾问作业指导书文件编*康销30■)1作业指导第1页扌J4页销售部置业顾问作业指导书文件编近康销30■)1作业指导第2页丿4)

3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2~3分钟为5)限，不宜过长。询问对方姓名（“请问您贵姓？”），然后用姓氏称呼对方，会令对方感觉更亲刃，不呼对方名字，尊称“先生或小姐”6)7)接听电话时，尽量由被动回答传为主动介绍、主动询问（要填来电登韦弄清及确定讯息，确定顾客意向，并积极聆听，避免课解顾客的意思，如没听清［表）丫户的意几一定要礼貌地请客户重复一遍或再确认一遍。8)应将来电信息及时整理、统计，与现场经理、创意部人员充分交流沟通。9)1.基木动作1)头排置业顾问看到顾客上门，立刻拿好文件夹，快速上前将门拉开，右门旁侧等候顾客。2

4、)在顾客刚走进售楼处时，头排置业顾问高声喊“欢迎光临”3)所有员工立即起身迎接，齐声喊“欢迎光临”（正在接听电话的员工除外）4)头排置业顾问上前问候并口我介绍“您好，我是***”并递上名片吉下雨天，帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。2.注意事项:5)销售人员应仪表端正，态度亲切6)头排置业顾问须随时保持对门外来人的警惕度7)开发商领导及本公司领导到访，应严格遵循客户接待流程接待，同时瞬:场经电话接听的目的是形成邀约，达成面谈，不必在电话深入交谈。迎接客户8)9)3人。接待客户最好一人，最多一主一副（同时进來一群人时），绝对不要超过理及主管应及时出迎，并

5、致问候。若是市调人员，也应提供一份简单的资料，作简洁介绍。销售部置业顾问作业指导书文件编号康销30'作业指导第3页扌门4页1、1)绍亍2)2、1)2)3)3)4)销讲基本动作按照销售现场已经规划好的销售动线，配合沙盘、展板等销售道具，口然而有重冗品（着重于地段、环境、交通、生活配套、产品功能、主要建材等的说明）在介绍的过程中锁定客户需求，详细介绍该户型结构及优点等注意事项此时侧重强调本楼盘的整体优势点。在介绍时需随时观察客户的反应，适时提问以明确客户需求。通过交谈正确把握客户的真实需要，并据此迅速制定自己的应对策略，谈要表现出为客户着想的意思，不要

6、过于硬推销。当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系,服务过程中始终保持亲切的微笑，并注意服务礼仪点地介但言销售部置业顾问作业指导书文件编号康销30作业指导第4页丁门4页四1>D2)3)Q5)坠第鑿勢沐叩懈蹩篦剰第a:法促訟鸵细一鄉细劎剃6)狄D2)购买洽谈基本动作及时倒水，引导客户在洽谈桌前入座。在客户未主动表示时，立刻主动地选择一户作试探性介绍。根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明，并帮助萃购房预算针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。通过现场喊控，适时制造现场气氛，强化其购买欲望，喊控方式

7、如下:2顾问：•句：请问柜台，XX幢XX单元是否可以介绍？勿经理：-句：可以介绍。或者说：已经售岀，请推荐其他房型。如果前面已经有客户在看同一套房子，这个时候案场经理就这样喊控：丄介绍。同时请前面的某某先生或小姐注意，你看屮的XX幢XX单元有新的客户右R紧时间订房！（催促下定）k顾问：二句：请问柜台，XX幢XX单元是否已经售岀？勿经理：二彳小已经售出，请推荐其他户型。或者：没有售出，可以推荐。根据现场情况，案场经理也可以这样喊控：扌售出，可以推荐。但是已经有某某先生或小姐在关注同一套房了，请抓紧时间选方、-定）1:顾问:三彳小柜台，某某（先生或小姐

8、）已经决定购买XX幢XX单元！勿经理:2句：请重复一次！（置业顾问重复后再说：）各位置业顾问请注意，某某先生或*定购买xx