网吧培训及管理方案.doc

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1、网吧培训及管理方案网吧员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在FI常的网吧工作中，町以将其具体化为丰富的网吧服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识网吧服务知识是网吧员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握网吧服务知识是网吧各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1、了解丰富服务知识的作用（1）增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果网吧员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就

2、会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。（2）增加服务的便捷性，提高网吧员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而网吧也能因效率的极人提高为更多的客人提供更为周到的服务。（3）减少网吧员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使网吧员工在服务中更有针对性，减少差错率。（4）减少客人对于环境状态了解的不确定性如果网吧员工能熟悉地向客人介绍本网吧的费率价格、机器配

3、置、游戏活动、商品促销等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人対网吧的满意度口然就会增加。2、员工服务知识培训内容（1）网吧及网吧所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的坏境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于网吧员工对相应环境背景知识的学握。网吧员工必须学握的环境方而的知识主要有：%1网吧公共设施、营业场所的分布及其功能。%1网吧所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。%1网吧各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。%1网吧所处的

4、地理位置，网吧所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。%1网吧的组织结构、各部门的相关职能、卜•属机构及相关高层管理人员的情况。%1网吧的管理目标、服务宗旨及其相关文化。（2）员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，网吧员工必须掌握丰富的电脑知识，包括•网络知识、游戏操作、软件应用、及国家政府部门对网吧行业的管理规定等方面。从而町以使网吧员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背呆相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。网吧员丄除了利用业余时间从书本上学

5、习知识外，述对以在平时接待客人中积累；同时网吧也应当进行有针对性的培训。（3）员工岗位职责的培训内容%1本岗位的职能、重要性及其在网吧中所处的位置。%1本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。%1本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全。%1本岗位工作任务所涉及的网吧相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机器（如电脑、空调、灭火器材等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会口常保养，即“

6、三会S%1掌握网吧收费管理软件的相关知识。（如查机时、费用等）二、员工从业能力1、驾驭自如的语言能力语言是网吧员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、农达的工具，它本身还反映、传达网吧的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。网吧员工的语言能力的运用主要体现在以下儿个方面：(1)语气网吧员工在农达时，要注意语气的口然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要止确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准

7、确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的止确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言其至在某种程度上超过了语言本身的重要性。网吧员丄在运用语言衣达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象网吧员工应当根据客人需要的服务项目、网吧的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行衣达。2

8、、牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对网吧员工及网吧产生非常深刻的卬象，而良好的交际能力则是网吧员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1)网吧员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人尽管対于酒网吧员工都是陌生的，但在交往吋，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，网吧员丄在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较口然的但又出口真心诚意的礼