欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:48338726
大小:84.02 KB
页数:7页
时间:2019-10-26
《游泳馆前台员工培训制度》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、游泳馆前台员工培训一、前台的特点:1、接触面广:大厅是游泳馆的门面,是顾客首先接触的部门,它在业务上承担着游泳卡的销售工作,负责服务、接待等工作。2、业务繁杂:前台的工作范围广,它包括售卡、咨询、盘点商品、报账等,而且,这些工作直接面对顾客,因此,要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。3、关系全局:顾客到达后,首先接触是前台,给别人又是“第一印象”,顾客离馆后,前台又是他们留下“最后印象”的地方,这些印象决定顾客对游泳馆的总体评价,并且,顾客入馆期间,前台为其提供的系列服务也会给顾客留下深刻的印象,因此,前台的工作好坏,效率的
2、高低,对游泳馆的整体形象有直接的影响。二、前台的地位:1、前台是游泳馆的门面:一家游泳馆服务质量的好坏和档次的的高低,从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于泳馆的整体设计、设备设施等硬件,更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是游泳馆的信息中心:信息工作是游泳馆搞好经营管理和提高服务质量的重要部分,市场信息是经营决策的重要依据,而顾客的反馈信息则是提高服务质量的基础,只有及时了解顾客的特点和需要,才能使服务工作有针对地进行。3、前台是游泳馆的代表:前台在顾客心目中是游泳馆的代表,顾客在游泳期间有困难、
3、有不满、有需要都会直接找前台,由前台给予解决,因此,前台员工若能以彬彬有礼的态度对待顾客,能以妥善周到的方法处理投诉,那么顾客对游泳馆的服务就会感到满意,反之,顾客就会“扫兴而去。”三、前台的作用:1、经济的作用:前台的营运状况直接决定经济收入的多少。2、协调对客的作用:建立良好的与客关系有利提高顾客满意度,争取更多的回头客,从而提高游泳馆的经济效益。四、前台的任务:前台的目标,是尽最大的可能推销次卡及其他游泳用具产品,并协调游泳馆各个部门向顾客提供满意的服务,使游泳馆达到理想的经济效益。1、销售次卡及年卡:2、提供办理刷卡、、接受咨询及
4、投诉、保管贵重物品、办理结账等。3、准确掌握市场信息;4、建立会员档案;五、前台的推销技巧:1、为了增加刷卡销售的收入,前台员工的工作不仅直接面向顾客办理售卡刷卡手续,而且,在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售,顾客对游泳馆的认识、评价和是否再次光临,并最终影响游泳馆的经营成果。(1)、具有良好的职业素质;(2)、尽快熟记顾客的姓名;(3)、态度诚恳,语言准确;(4)、熟悉游泳馆的服务措施与服务项目:(5)、熟记游泳馆的次卡价格及种类,以便更好地向顾客推销;(6)、善于观察、分析顾客的消费心理,区分不同类型的顾客及其特点和需求为。72
5、、技巧(1)会员卡价格由高到低;(2)根据顾客的要求针对性的推销;六、仪容、仪表:服务员的仪容、仪表,不仅体现员工的个人素质,更反映游泳馆的服务水准,前台员工由于与顾客接触机会较多,且对前台员工的要求如下:1、上岗必须穿游泳馆规定的制服以及工装。2、服装必须平整,钮扣齐全,干净整洁,工牌戴在左胸处。3、面容清洁,化淡妆,不可化浓妆。4、不能配戴过多及夸张的饰物,不能喷浓烈香水。5、手部保持清洁,指甲勤修剪,不能涂有色指甲油。6、发型美观大方,经常梳理,并按公司规定统一发型。七、礼节、礼貌称呼顾客时应恰当使用称呼,如“先生、女士”等词语,并
6、问候顾客。1、顾客抵达时,要热情,主动地问候顾客。2、接待顾客时,全神贯注,不许用粗鲁和漠不关心的态度待客,谈话时目光应注视对方。表情自然,不能眼光注视电脑或别的目标,更不能与其它服务员闲聊。3、不要只和一位顾客谈话太久,而忽略了其他需要你服务的顾客,否则,会耽搁其他顾客宝贵时间,同时也会使他们感到受到歧视。4、员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,聚众开玩笑、哼歌。5、员工与顾客保持应有的距离,不可过分随意,不得与顾客开过分的玩笑、打逗,严格掌握分寸。6、与顾客谈话时,要准确、简洁、清楚、表达明了。7、如遇顾客心情不佳,言语过
7、激,也不应该流露不悦的神色,要能以“顾客永远是对的”准则对待顾客。8、举止要端庄、大方,表情自然、诚恳,保持微笑,前台员工以站立姿势服务。9、双手不得插腰,插入衣服或随意乱放。10、在服务区域内,身体不得东倒西歪,前后倾靠。11、为顾客服务时,不得流露厌烦、冷淡的表情。12、在服务工作打电话和顾客交谈时,如顾客走近,应立即示意以表示已注意到他的到来。八、问询服务由于每位顾客的情况不同,他们提出的问题也不尽相同,顾客提出问题时,服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语,对于无法解答的问题,服务员应向顾客表示歉意或
8、请顾客稍候,然后查询有关资料及询问相关工作人员,再给顾客以准确的回答。1、了解游泳馆所有设施及服务项目。2、了解游泳馆地理位置方面的信息。3、购卡、退卡、补卡的有关手续信息等。九、话务服务:1
此文档下载收益归作者所有