1～商务运营管理案例分析--问答题

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1、[问答题] 30. 1.解释“输人一输出”循环并举例正确答案:答：“输入一输出”循环指的是将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其他过程的输入）。土地、劳动力、资金和企业家这些生产要素是提供任何一种产品和服务所必需的，所以，可以将它们视为输入。经过转化，输出产品和服务。例如，在制造运营过程的“输入一输出”循环中，将物料、人、设备、建筑物、资金、知识和信息转化为产品和服务（教材P8、199）[问答题] 31. 1.解释服务运营过程中的“前台”与“后台”并举例。正确答案:答：“前台”就是指公司的工作人员直接

2、接待顾客的地方；“后台”指的是支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。例如，银行有部分服务涉及与顾客的直接接触，还有一部分交易是在顾客不参与的情况下完成的。对于顾客，作为自动取款机和远程银行业务的输入的服务，则在没有银行职员监视的情况下发生。这些职员没有直接面对面地与顾客交易，而是使用其他的通信工具，如电话、计算机网络等。（教材P11、199）[问答题] 32. 1.解释制造过程中的“大规模生产”并举例。正确答案:答：公司的大规模生产通常与标准化的产品相关联。这样的公司通常处于产品生命周期的成熟阶段，它以低成本生产，以便能够在市场上提供一个有竞争力

3、的价格。这种低成本通常是通过在存在规模经济的生产过程中进行投资实现的，同时也可以利用学习曲线来实现。例如，某个生产标准化食品盒的公司利用便宜的材料或技术，采取了不同的降低成本的生产办法来大规模地生产具有价格竞争优势的产品。（教材P17）[问答题] 33. 1.解释“大规模服务”并举例。正确答案:答：大规模服务是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。例如，在大规模服务中，典型的行业是交通运输业、大规模娱乐业和大规模零售业，这些行业的共同点是以产品或服务为出发点，即以产品为中心，顾客根据自己的需要来消费，而不是以

4、顾客的需要来提供产品。这些行业的顾客面比较广，能够提供给顾客很大的便利，满足顾客的需求，提升顾客的满意度。大规模服务总体上可以与强调大规模、低多样性和低单位成本的流水线生产相比。（教材P22）[问答题] 34. 1.解释“专业化服务”并举例。正确答案:答：专业化服务重点在于满足顾客的特定需要，通常成本较高。这种服务是劳动密集型的，大量的“前台”时间用于服务顾客。高成本通常是因为这种服务要么直接与组织的需要相关联，要么是当危机来临时需要处理。例如保险行业，保险公司的服务重点在于满足顾客的特定需要，这种服务是劳动密集型的，且需要大量的前台时间为顾客提供服务。

5、（教材P22）[论述题] 35. 1.列举出为了满足人们需求而生产大量产品和服务所必需的四种重要资源并解释其含义。正确答案:答：为了生产所需数量的产品和服务来满足人们的需求，有四种重要的资源是必需的：（1）土地，包括所有的自然资源，以及地下的矿藏，水和海中的鱼（2）劳动力，即劳动者开展工作的体力和脑力技能（3）资金，企业所拥有的，并用于更方便和更有效地制造产品的一切。（4）企业家，能够组织其他生产因素启动生产过程的人。如果他们的努力失败，则承担损失风险；如果他们的努力成功，将会获得利润回报。（教材P8）[论述题] 36. 1.（a）画出制造运营的“输人一

6、输出”循环图并解释。（b）制造运营输入要素中的知识和信息主要包括哪些方面？正确答案:（a）画出制造运营的“输入一输出”循环图并解释。（教材P9） 答：见图1-1所示。在制造或生产运营的背景下，最显见的输入是各种物料。转化过程需要人员提供管理支持，人员有时通过直接作用于物料来影响转化过程，在计划和控制转化过程中，人员扮演一系列的间接角色。转化过程也需要设备和建筑物，设备可以直接转化为物料，也可以在生产的各个阶段进行测量，检查物料的质量。设备还会在物料搬运以及搬运计划与控制中，发挥一部分作用。资金也是“输入一输出”系统的一项输入，不仅包括作为维持日常运作的现

7、金和营运资金，还包括长期资金。最后一类输入是知识和信息，有了知识和信息才能够有效地运营。 （b）制造运营的输入要素中的知识和信息主要包括哪些方面？（教材P10）答：为了能够有效地运营，需要的知识包括：（1）顾客的需求。（2）过程的技术能力和未来可用的过程。（3）工作安全性有关的法律、过程对环境的影响等。（4）资源的可用性。（5）经济、社会和政治环境的趋势。[论述题] 37. 1.从“输入一输出”转化过程的角度讨论制造运营。正确答案:答：如果从“输入一输出”转化过程的角度讨论制造运营，“输入一输出”循环图可以体现出（1）运营是组织的中心。（2）运营在一定程

8、度上与所有的员工有关，并且是许多员工集中完成的主要工作。（3）运营依赖多个学科（