太原城市公共自行车运营服务规范.doc

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1、城市公共自行车运营服务规范1范围本标准规定了城市公共自行车运营服务的一般要求、办卡服务、租还服务、调运服务、热线服务、信息服务、应急处置服务、投诉受理反馈和延伸服务。本标准适用于太原市行政区域内城市公共自行车的运营服务，省内其他地区可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3565自行车安全要求GB/T24421服务业组织标准化工作指南（所有部分）DB14/TXX城市公共自行车运营管理规范

2、3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1整洁合格率统计期内服务站点整洁合格数与服务站点总数之比，以百分比(%)表示。3.2投诉率统计期内服务投诉总数与租用公共自行车总人次数之比，以千分比（‰）表示。4一般要求4.1服务站点工作人员的配置和基本条件按DB14/TXX6.1的规定执行。4.2工作人员应着装整洁，佩戴标志，仪态端庄，举止大方。4.3工作人员应提供热情周到、态度和蔼、文明高效的服务。4.4服务设施的设置和公共自行车的配置及维护按DB14/TXX第5章和7.7的规定执行。4.5服务设施的整洁率、完好率分别按DB14/TX

3、X7.4.1和7.4.2的规定执行。4.6公共自行车完好率按DB14/TXX5.4.1的规定执行4.7服务场所应整洁卫生。4.8应按应急预案的要求配备应急处置的人员和必要的物资，对突发事件进行有效处置。4.9应投保“第三者责任险”、“公共自行车损坏、丢失保险”等险种，保证承租人及公共自行车的安全补偿。4.10公共自行车在使用过程中发生交通事故，应以公安交通管理部门的责任界定为准；若承租人在自行车使用过程中发生车辆损坏，损坏赔偿按照经过物价部门备案的赔偿标准进行赔偿。5办卡服务5.1办卡服务网点的设置按DB14/TXX7.9.1的规定

4、执行。5.2办卡程序及注意事项应按DB14/TXX7.9.2的规定执行。5.3办卡时间按国家法定工作时间执行，节假日照常服务。5.4办卡工作人员应向服务对象做热情细致的服务导引。5.5办卡服务窗口数量应根据服务对象多少及时调整。6租还服务6.1应全天候24小时提供公共自行车服务。6.2服务站点的工作人员应指导承租人正确使用承租卡进行租、还公共自行车。6.3工作人员对满储的服务站点应组织临时存放，或引导租车人去就近的服务站点还车。6.4工作人员应指导承租人正确使用服务站点自助服务机，帮助了解承租卡具体的租、还车记录、费用结算、卡内余额

5、以及附近公共自行车服务站点的车辆、锁桩情况、“异常卡”处理的方法等信息和服务。6.5遇雷雨、冰雪等特殊天气和其他危及安全等情况时，应按DB14/TXX7.3的规定执行，具体调整情况应通过媒体或相关途径公示。6.6公共自行车租用合同条款中应当明确计费方法和收费标准。6.7工作人员应在所管辖服务区内流动巡视，检查设施设备状况的运行情况，发现问题及时处理。6.8提醒或劝阻未成年人、饮酒失常者、行为异常者、老年人等不符合租车的人租用公共自行车，以保证安全。7调运服务7.1应及时掌握各服务站点公共自行车的使用情况，制定运营调运计划。7.2按照

6、运营调运计划，及时调运和平衡服务站点公共自行车的保有量，并符合DB14/TXX7.4.3规定的要求。8热线服务8.1应设置热线服务中心，并在明显位置公示服务热线电话，保持线路畅通。8.2热线服务中心应保证24小时服务。8.3服务热线应满足服务对象对有关问题的咨询、应急情况的处置、服务投诉等方面的需求。8.4服务热线应提供“一站式”服务，及时处置热线中的问题。9信息服务9.1应定期在电视、平面媒体、网站、服务站点自助服务机等媒体公布新增、变更服务站点的信息。9.2应利用媒体为公共自行车承租人提供服务站点、服务时间、服务相关提示等信息服

7、务。9.3对运营系统变更的信息及时更新，并保持手机引导系统的信息与其同步。9.4运营机构制定的服务公约、服务须知或安全骑车要则等文件应通过媒体进行公布。9.5公共自行车租用操作说明、计费标准、运营时间、注意事项等信息应在自助服务机上显示。10应急处置服务10.1出现突发事件时，在30分钟内赶赴现场，并按照DB14/TXX7.8规定的要求进行处置。10.2高峰时期，工作人员应了解分管服务站点间公共自行车运营情况，及时解决租、还车服务中出现的问题。10.3工作人员对未能自行处理的问题，应及时上报，等待处理。10.4运营机构应按应急预案的

8、要求做好各种资源、技术和组织准备。11投诉受理与反馈11.1投诉电话应保证畅通。11.2对投诉的问题应及时处理、反馈，并做好记录。11.3工作人员应及时收集和反映承租人的意见和建议。11.4运营机构应定期组织对投诉问题的统计分析，制定