美容师培训系统.ppt

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1、美容师培训系统第一章顾客—美容事业的基础★顾客是什么？顾客是给我们送钱的人…..美容院是为顾客而办的，不是为老板和员工自己办的，顾客来的时候都带着“钱夹”，走的时候把钱留在我们的美容院中。顾客是我们的朋友！是我们的恋人。。。。顾客是美容院生存的基础和关键!!第1节顾客的价值★顾客的价值不在于他一次消费的金额而是他一生能带来的总额，其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。美容院一位顾客的价值影响顾客消费投入的广告费：100元顾客平均单次消费额（N）：100元每年累计消费金额（N×10)：1000元顾客10年可能消费的总额（N×10×10)：10000元通过口碑传播带来的消费

2、（N×10×10×12)：120000元失去这个顾客则是120000元×2=240000元的损失第2节顾客满意的价值◆据美国哈佛大学工商管理学院研究表明：顾客满意的价值企业90％以上的利润来源，1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，6/10由忠诚顾客带来。※什么是顾客满意呢？顾客满意仅仅是顾客的一种感知，当顾客的期望被满足或超越时候的感知。回答以下问题：1、你为什么经常光顾那个消费场所？2、如果你不再光顾那里，他们会受多少经济损失？3、是留住你这个常客合算，还是争取其他客人合算？4、你是否向朋友推荐过那个消费场所？第3节优质服务是我们的选择★在当今美容行业竞争

3、激烈的时期，我们的选择是什么？优质服务你具备向顾客提供优质服务的条件吗？及时性：顾客进入服务区域时，能很快听到招呼。预测：员工的想法至少要先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：顾客得到解释和聆听。仪表：员工看起来整洁，干净和准备就绪。一般的顾客服务标准及时性：顾客进入服务区时，在3秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。态度：员工边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触。仪表：员工完全遵守员工手册中的规定着装。优质的顾客服务标准练习：立即做出你的选择服务成功者●态度积极、乐观●确实喜欢与人一起工作或为他人工作●能把顾客而不是自己当

4、作“舞台中心”●精力充沛、办事迅速●把自己的工作看作是一种人际关系的职业●富有灵活性，喜欢新的要求和实践●允许顾客是对的（即使顾客不对）服务失败者（做出的选择）◆神情沮丧或容易生气◆宁愿单独工作或与“东西”共事◆喜欢自己成为焦点◆办事拖拉◆认为工作技巧比让顾客满意重要◆办事按部就班◆要求别人知道他是对的服务成功者和服务失败者的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同！第4节善待顾客需要方法★我们的顾客需要的不仅仅是美容院所提供的产品和服务，她们还需要被人善待！问题1：你的服务技巧怎么样？问题2：你善待顾客的拿手绝活是什么？优质服务技巧是后天培养的，而不是天生的！成功

5、留住顾客的铁律顾客是店里最重要的人。顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的。顾客不是你事业的障碍，而是动力。顾客来访是来协助你成功，而你的服务却是让顾客满足。顾客就像你的产品员工设备一样，是你事业的一部分，如果你卖掉事业，顾客也会走。成功留住顾客的铁律顾客一样有感觉、感情，你想要顾客对你好，你就必须对她好。顾客并不是你去辩论或斗智的对象。满足顾客的需要、欲望和期望。顾客应该得到你最肯切、最周到、最专业的服务。顾客是你事业的命脉，没有顾客你就没有了事业。成功销售的准则:准则一：顾客不一定是正确的，但一定要满足的。准则二：如果顾客错了，参照准则一。★长期保留顾客

6、的秘诀？（一）1、叫出顾客的名字；2、细心倾听每一位顾客的谈话；3、关心每一位顾客就像关心亲人一样；4、礼貌周到；5、对每个顾客的消费习惯和动机有所认识；★长期保留顾客的秘诀？（二）6、对每个顾客的要求进行有针对性的回应；7、让顾客参与事业并询问意见及建议；8、让顾客感到重视，并给予她们称赞；9、给予每个顾客充分的时间；10、先听顾客意见，再把想法告诉顾客。第二章塑造良好的个人形象◆如何让客人喜欢你、接受你、信任你甚至依赖你呢？请按照以下6个步骤去做：第1步：微笑◆微笑是接近人与人之间距离最好最有效的方法和工具，是开启顾客心灵之窗的金钥匙，是加深美容师与顾客之间感情的粘

7、合剂。“经营中只有一样东西既可以送给顾客又不会增加成本，那就是微笑”。千万不要带着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼!⊙格言：无论昨天我发生任何事情，今天只要走进美容院的大门，我们微笑就属于每一位顾客。第2步赞美顾客◆莎士比亚说：“美好的语言胜过礼物”真诚地赞美顾客，无论在过去，在现在，还是在将来，都是获得顾客好感的最有效方法。◆赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的法宝。◆赞美顾客可以从她的容貌、服饰、发型、提包、气色、气质、神情等。赞美的技巧人人都需要赞美，你我都不例外，人性中最本质的愿望就是希望得到别人的赞美；赞美的六个原则：1、要发自内