持续改进门诊流程和标识-copy.ppt

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1、以科学方法持续改进门诊流程和标识系统概况法国设计师设计，是上海卫生系统的标志性建筑之一2004年10月份启用使用后显现出三大主要矛盾三大主要矛盾标识不清：找不到药房、找不到厕所、找不到楼梯等电梯拥挤：这家医院电梯也等不到，下次看病不到这里来了流程不合理三者互为影响，矛盾更为突出问题一：标识不清字体小、颜色多标识不全问题二：电梯拥挤患者抱怨：这家医院电梯也等不到，下次看病不到这里来了客观：门诊量大（5000）、楼层高（15层）电梯层层停：（6/9）推车、床、椅：加大了电梯负担楼梯找不到科室布局不尽合理：门诊

2、量大的科室，如心内科、呼吸科均在楼层较高的7楼问题三：布局、流程欠合理布局不尽合理：门诊量大的科室，如心内科、呼吸科均在楼层较高的7楼临床科室和辅助检查距离远：心超和Holter在住院部9号楼部分辅助检查预约时间长检查出报告慢原因设计结构复杂准备时间不足诊室安排欠合理设计方面的因素法国设计师：浪漫、华丽，考虑患者心理感受，力求环境舒适习惯方正建筑的中国人感到不适应，易迷失方向3幢楼组成、层高不一：A楼位于西侧是22层的病房楼B楼位于东侧为15层的门诊主楼C楼位于中间是8层的医技楼、起连接A、B楼的作用各层结

3、构不尽相同：不能迅速找到目的地建筑本身的复杂增加了标识的难度解决矛盾的方法改进门诊流程调整科室楼层布局改进标识系统合理配置电梯等资源快速发现、到达目的地，减少无效的人员往返，提高就医速度和效率具体方法现场听意见统计科室门诊量、楼层人流量团委--“我来当一回病人”活动：按实际看病的程序去挂号、就诊、付费、抽血、拍片等，全面调查门诊流程和服务中存在的问题反复论证，改进：多部门，实践检验后再调整主要工作调整布局、优化就医流程改标识，建立规范清楚的标识系统调整电梯停靠楼层，提高运能人性化服务其他措施调整布局、优化流

4、程（一）调整科室楼层分布：心内、神内72楼，呼吸科下移到3楼，发挥1-3楼自动扶梯作用就近设置辅助检查：心内科心超和Holter，从住院部9号楼到2楼心内科附近加快辅助检查速度：非空腹采血；生化4小时；CT超声当天，24小时内出报告改进标识系统（一）改、加各种标识：600余处立体性：地面、墙面和墙顶悬挂3种，从不同的角度看清标识连续性：在转弯或岔道处有标识楼层划分候诊区：在预检号及挂号发票上注明“请到某楼层某候诊区就诊”，“请到2楼几号窗口取药”等：改前改后改多余图形信息太少改前改后指向要全、不遗漏反向信息

5、加！改：玻璃警示条加和改：立体、连续性、T型路口的L型标识内容要全面，尽可能详细50病区—7楼心理咨询—1楼岔路口标识：早出现岔路口标识：不能少小提示、大作用加叫号系统不好场面混乱调整后标识叫号显示系统电梯调整后最高8楼、停靠楼层、友情提示电梯换乘提示地面导向人性化服务和其他（一）落实便民措施：提高服务意识：对年老体弱者搀一把，扶一扶设立无障碍通道、厕所、电梯，方便残疾人就医免费出借轮椅、推床、供应开水、提供健康教育处方开展预约挂号，解决病人挂号难，排队时间久的问题在大厅安装自动取款机和自动饮料机成效有效地

6、解决三大主要矛盾：标识不清、电梯拥挤、流程不合理大大地方便了患者与去年同期比：门诊总量增长17%专家门诊量增长63%专家门诊人次数占门诊总量的比例也由17.1%提高到24.2%取得了良好的社会效益和经济效益几点体会领导重视是改进工作的前提和基础：领导十分重视，态度十分坚决，思想也十分解放，一切以方便病人为原则。发现问题及时改，经实践检验后，如有问题，再改从主要矛盾入手以科学的方法解决问题：重视调查研究，取得第一手材料后，本着实事求是的态度进行分析处理始终贯彻人性化的思想：在标识和服务方面让病人感到医院是在为

7、患者着想，而且想得周到、细致充分体现便民和效率优先的原则：如开设的简易门诊，调整电梯停靠楼层，下移接诊人数多的科室，就近调整科室分布等。充分方便了患者，减少了无效的人员往返引起的拥挤和杂乱，提高了工作效率大门漏风冬冷夏热如何解决？致谢院、职能部门领导、科主任、各位专家前任门办主任的大量前期工作