浅谈物业管理个性化服务.pdf

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1、经济·管理·综述建材与装饰2016年5月浅谈物业管理个性化服务洪毅玲（广州和顺物业管理公司广东广州510000）摘要：近年来，随着物业管理行业市场化程度的不断提高，提高物业服务质量的重要性愈显重要。在一定程度上，物业服务的质量甚至左右着一家物业服务企业的生存和发展状况。因为服务质量不高被业，主炒掉甚至被市场淘汰的物业服务企业并不鲜见。物业管理的实质就是服务。物管通过为业主提供各式各样的服务获取利润，从而生存和发展。以往物管为为业主提供统一标准的服务模式，已不能满足业主的需求，个性化服务才是大趋向。关键词：物业管理；个性化服务；外部条件及内

2、在因素中图分类号：F293.33文献标识码：A文章编号：1673-0038（2016）22-0192-021物业管理行业的发展2.3防止或减少低效率服务，把优质的资源放在核心地方物业管理行业经过近30年的发展，各家物业服务公司的管物管在为业主提供各类服务时如果用传统的、简单标准式的理与服务的模式、技能和手段等都表现得愈来愈同质化，物业服服务，会形成部分业主的需要不能得到满足，造成这部分业主对务企业之间的角逐正逐步向细节过渡。此外，伴随着业主生活水所提供的服务不满，与此同时，另一些业主，因其需要较低或根平的提升，业主对物业服务的需求不再单纯

3、地满足于原来的维本无相应的需要，物管所提供的服务超出了其需要，也会使这部修、清洁、绿化以及秩序维持这些最基本的服务，业主越来越看分业主不满。这样就会使物管出现“费力不讨好的”场面。为了解重一些物业服务的细节。所以，物业服务企业要不断提升服务品决这个问题，物管要在合理、有效、分析各类业主需求的条件下，质，除了要严格按照操作标准之外，还必须着重员工做到贴心服对需求进行划分，通过对物管所提供的服务资源实行适当合理务、重视细节，做到以人为本。的整和，防止或减少对部分业主的低效率服务，专心致志满足另物管个性化服务是随着我国社会主义市场经济的不断发展

4、一部分有需要的业主。通过防止或减少对部分业主的低效率服和完善，而逐步形成的。市场经济体制的建立，带来了需求的多务，物管可缩减服务成本；另一方面，通过开拓和增加新的有效样性、差异性，人们越来越多的追求个性化的服务。需求决定市服务，不仅使另一部分业主的需要得到了满足，还使物管的收入场，而需求的差异性，正是物管推行个性化服务的前提。得到提升。通过以上“一增一减”的个性化服务方式，把服务资源物管的个性化服务就是根据不同阶段、不同业主的不同需用在有需要的地方，可使物管的经济效益得到显著改善，物管的求，有针对性的开展个性化、个性化的服务，从而满足各类

5、业主竞争力得到提升。的需求。个性化服务在其他服务行业中已有应用，如银行就是通3个性化服务的外部条件过对客户的细分，发现80%的利润来自于20%的客户群体，因开发商在物业项目的设计前期，就应考虑物管以后的个性化此，银行就对这部分客户提供贵宾服务，银行对贵宾客户所采取服务模式。物管也应在初期介入，开发商的设计、施工、销售等许的细致化服务其实质就是个性化服务。多环节。开发商在思量业主对户型、功能需要和本身收益水平的2个性化服务的意义同时，不能只顾眼前利益，而牺牲物管的今后利益。试考量开发2.1重视各个阶层业主需求，业主有被尊重的感受商的物业项目

6、一旦落成，初期又不考虑物管以后的发展和运作，个性化服务之所以有别于传统标准的服务，其原因在于物管就会无形约束了物管往后的发展，增添了物管今后实施个性化是针对每一位业主进行全方位的分析、研究，有针对性提供适合服务的苦难。所以，开发商在物业项目的初期，就应该考虑业主不一样业主群体的服务，业主能切实感受物管企业“思其所思、入住后各个层次的需要，考虑到物管根据各个阶层需要所提供想其所想”，因而对物管感恩于心，不仅会积极配合物管的各项的个性化服务，并且把这个想法贯通与物管从设计到销售各部工作，而且能高出满意实现对物管的忠实。分的始终。2.2从解析每

7、一位业主需求中察觉新的市场，带来新4个性化服务的内在因素商业机会①物管要对本身的所能提供的服务要有一个确切的定位，清市场营销学申述通过市场划分的方法发现新市场。所谓的市楚了解自己可以为业主提供哪一些服务，无法提供哪一些服务，场划分就是通过对不一样的年龄、收入、习惯、性别等实行分类，哪一些服务是通过本身的努力可以兑现的。②通过业主备案，对从中发现各自不同群体的明晰的或隐藏的需求。物管通过运用其按职业、收入水平、文化程度、年龄、性别进行划分，通晓业主市场划分的原理，就可找出业主们的共性需要和个性需要，并与的基本情况。③通过对业主的调查，探寻业

8、主的喜恶和对所提供自身企业实际融合，分别提供对应的服务，来满足不同业主的需服务的需求。④由专业人士对全部资料进行整合和分析，并设计要。物管通过深化的了解和掌握了业主的需要后，不仅能发掘新出个性