海尔集团客户生命周期管理.ppt

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1、海尔集团客户生命周期管理-------------11034126唐贵芝目录客户生命周期六阶段2客户关系发展四阶段4各阶段特点33企业简介3135管理策略公司1984年创立于青岛。创业以来，海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。2012年，海尔集团全球营业额1631亿元，在全球17个国家拥有8万多名员工，海尔的用户遍布世界100多个国家和地区。一、简介二、客户生命周期六阶段1、潜在客户期6、客户终止期2、客户开发期3、客户成长期5、客户衰退期4、客户成熟期三、各阶段特点1、潜在客户期特

2、点：客户对企业的业务进行了解，企业与客户开始交流并建立联系。企业有一定成本投入，但客户没有对企业做出贡献。2、客户开发期特点：对潜在客户进行了解后，对已选择的目标客户进行开发，详细分析其喜好和关注点。3、客户成长期特点：客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大。4、客户成熟期特点：客户与企业相关联的全部业务或大部分业务均与企业发生交易。5、客户衰退期特点：当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降。6、客户终止期特点：客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经清理。4、新业务新客户3、老客户2、新客户1、潜在客户四、客户关

3、系发展四层次从客户的需求和消费行为角度，对客户关系发展进行划分1、潜在客户的特点----客户由于需求产生了意识，对产品的各种信息感兴趣，对收集的信息进行处理，为自己的购买决策提供依据。影响因素：----外界评论----客户的层次----客户的所属行业2、新客户的特点----客户需要逐步培养对该企业的信心和信任感，对新客户的呵护和培养，是让新用户继续消费产品的前提影响因素：----客户对产品质量的感知----客户对产品服务质量的感知----客户对价值的感知----企业竞争者的资费信息----客户需求的情况3、老客户的特点----用户的满意度、忠诚度和信用度是企业关心的焦点，这

4、意味着能否将老客户发展成为忠诚客户，争取更多份额，同时扩展客户盈利性。影响因素：----企业的服务情况----客户新的业务需求----企业竞争者的信息4、新业务新客户的特点----由原来的老客户发展而来，建立对企业业务的信任感，并使用该企业的新业务。影响因素：----老项目的使用情况----新项目的发展情况----客户的满意程度----企业的发展状况客户保持策略12345质量策略优质服务策略品牌形象策略感情投入策略价格优惠策略五、管理策略Thankyou！