DMAIC方法及在流程分析、设计与优化中的应用.ppt

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1、DMAIC及在流程分析与设计中的应用----以电信企业精确化管理为例系统工程方法论的应用案例如何选定优化项目？如何进行项目分析？小结精确化管理概述精确化管理在很大程度上是一种文化，是一种系统的，以数据为基础的问题解决或流程改善方法，目的是获得一种突破性或持续性的知识，懂得怎样解决问题或改善流程，以更低的成本将事情做得更好、更快，持续改善企业的方方面面，如营销、运维、人力资源管理等。精确化管理是什么？盐少许？核心是减少变异，提升管理的精确度先校准再纠偏举例－DELL故障维修DELL：均值1天，95％比例在2天内修复C公司：均值1.62天

2、，95％比例在5天内修复修复时间图目的是形成以项目为基础的工作模式，掌握以事实为依据、用数据说话、结构化的方法，发现并解决企业发展中存在的问题用数据说话例如：因果矩阵、FMEA分析抓重点例如：每年重点解决3～5个问题以事实为基础例如：以客户的需求作为分析基础结构化思维方式例如：七步成诗法、标本药等项目团队的工作模式共同的语言抓住企业的短板或流程存在的问题明确改进目标设计流程优化方案或解决方案实施与控制评估与优化我们需要在原有问题分析逻辑的基础上，进一步引进定量化的分析方法与工具例如，用十步规范的项目操作步骤来解决难点、焦点问题定义D

3、测量M分析A改进I控制C第一步：明确顾客需求第二步：确定项目CTQ第三步：确定目标计划第四步：绘制流程图第五步：寻找潜在的关键因素第六步：测量分析现状第七步：确定关键因素第八步：提出改进方案第九步：验证改进结果第十步：固化改进结果如何选定优化项目？如何进行项目分析？小结精确化管理概述首先需要成立项目组,目的是为了解决企业生产实际中的难点问题，需要各方面的积极参与前端后端管控流程优化涉及部门与人员总负责人项目发起人员角色职责老总把握项目组工作的大方向，提供相应的资源，定期参与讨论，并进行重要问题的决策副总项目管控项目发起组建项目团队，对

4、项目进行全过程管控各部门相关负责人项目协调提出项目各部门参与流程优化项目流程问题诊断、优化设计、实施、评估与完善提出建议项目，进行跟踪和反馈，并参与制定本地网的流程小组评估及激励办法参考选择项目,来源于以下几种渠道企业发展战略与策略客户的声音（VOC）问题驱动（流程/管理）员工/股东声音（VOE/S）项目的基本着眼点：1、对客户满意度产生影响；2、与企业发展战略相符；3、成功机会大；4、项目范围大小适当；5、项目需得到高层批准与支持；项目选择遵循的原则对公司和客户利益有重大影响1、所选择项目应与客户满意度密切相关；2、对公司业绩有

5、显著影响；所选项目的原因尚未清，解决方案未知1、如果原因已清楚，由于其他原因未进行的，不应立项；2、如果解决方案已知，不应立项；应对组织带来无形收益1、有利于组织部门间的合作；2、对组织学习有利；所选项目应可实施1、项目范围可管理；2、项目资源应可得到；项目选择流程初步确认项目目标确认利益相关方获得VOC（内、外）制作VOC展开表列出VOC对应的CTQ’SVOC-CTQ’S矩阵建立确认VOC之重要度确认CTQ之重要度确定VOC与CTQ’S的关系对CTQ’S进行综合评估按优先级别选定项目VOC:客户的声音CTQ’S:关键影响因素列出与项

6、目目标相关的组织和个人，并初步选定项目组成员外部客户访问数量大客户……公众客户内部客户关系张三大客户部…………是否已经考虑了以下直接的相关方项目发起人项目领导相关流程的负责人相关流程的工作人员项目小组成员上级领导是否已经考虑了下列间接的相关方相关流程的间接工作，是该流程的供货商或客户原流程的设计人员管理该程序的人员解决过该流程问题的“功臣”技术配套工程的人员项目小组的后备力量对利用外部帮助感到技不如人的人员对程序效率地下而感到脸上无光的人员如何获取客户的声音（VOC）客户：客户是接受或使用我们的产品或服务的人；客户分为内部客户与外部客

7、户两种；内部客户：组织内部接受或使用我们的产品或服务的人，如流程下道工序是上道工序的客户；外部客户：组织以外接受或使用我们的产品或服务的人，如使用固定电话的人群是我们的客户；真的了解客户吗？获取VOC的方法正式的会谈，或非正式的沟通；客户投诉；服务部门的报告；市场调查；竞争对手调查；客户满意度调查；头脑风暴（内部客户）注意点这些信息真实吗？这些信息是最新的吗？这些信息具有代表性吗？这些信息足够吗？尚需要哪些信息？何种客户满足了客户需求？何种需求无关紧要；……客户需求的Kano模型目的：并非所有的客户需求对所有的客户都同等重要，Kano

8、分析用来决定哪一个客户需求是最重要的。Kano分析能够帮助我们将不同的客户需求排序，以决定哪一个需求具有最高的优先级别！客户不满意客户不满意无有重要需求基本需求令人兴奋不用说的需求相当然的需求基本的如果没有客户抱怨客户会