案例分析(泄密后)

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1、案例分析——住客资料的泄露所引起的投诉7月3F1,824房客人张小姐致电大堂副理，投诉她在下午三点时接到845房客人的电话，他们虽然是同行客人，但是相互并不知道对方的信息，845房的客人乂怎么会知道她住在824呢，而且知道是她住，张小姐对其住房信息被员工透露给他人，她觉得住在我们酒丿占缺乏安全感，且她也不想让其公司的人知道她也住在这里，但现在可好，被对方知道了，张小姐生气的质疑酒店操作规范性，说员工怎么能随便透霜住客信息呢，对此，酒店应负冇主要责任，要求酒店给她写一份书面道歉书。大堂副理在接到客人投诉后，先是向客人致歉并表示

2、会去调查并会尽快给客人一个满意的答复。经调查后得知，824房的张小姐是在7月2日与727房（她公司）的林先生先来入住，今天又來了一位她公司的客人，这位客人不知道张小姐也住在这，只知道727房林先生住这，这位客人找到了727房林先生，林先生帮其付费安排其住到了标准房711房，进房后，711房客人对住标准房不满意也想住标准套房，但因帮其付费的727房所交的押金不够故暂不能给711房转至标准套房，在给711房客人解释时前台无意屮将824房的信息透露给了711房客人，711房客人可能联系不到727房林生生來付费后

3、21己付费转房至8

4、45套房，并在房间致电给824房张小姐。了解事情经过后，大堂副理在给824房客人解释的同时并不断的诚恳道歉，为了表示酒店的歉意已向其赠送果盘一个，同吋也为了答谢客人能给酒店一个改正错误的机会和能对酒店的谅解，酒店承诺给其以后入住我们标准房时享受升级至商务房的待遇，最后客人表示对此处理感到满意。点评：有投诉不可怕，只要了解客人为什么要投诉，投诉的目的是什么，重视客人的投诉11要及时处理，做到既能让客人满意又能让酒店利益不受损，并能采取措施杜绝再次发生此类事件，那么，我们就不会失去这个客人，甚至会从屮得到更多的客人，更有可能与客

5、人成为朋友。针对此投诉我们首先要了解客人为什么要投诉，我认为客人是因为自己的资料无端被他人知晓，感觉自己花了钱却住的酒店没有妥全感可言心里不平衡，那么客人投诉的目的就很明显了，无非是为了寻求心里平衡希望得到尊重，并希望得到酒店的合理补偿。大堂副理采取了登门向客人致歉并送上水果的补救措施，让客人感受到了受尊重的感觉，并给客人享受以后入住标准房可升级到商务房的待遇，以此来满足客人求补偿的心理。这样客人满意了，酒店也并没受到多大的损失，不要以为给其享受升级的待遇就好像酒店受到了多大的损失，我认为这样既把客人留住了又能吸引她回來再住

6、，说不定还会带来别的更多同行客人入住，算一算，你认为我们有损失了吗？分析：那么我们为什么会在不经意时透露了客人的住房信息呢？我想应该是由于我们前台员工的防范意识不够，以为是同行的客人就可以随意透露，这种想法不对，因为同行客人当中也有互相不知道对方信息的，像散拼的旅游团队客人等，他们有可能来自不同的地方，对他人信息一无所知的，而且我们不知道对方要获知别人住房信息的目的是什么，我们为了保护客人的安全，就算是同行客人我们只能向付费的客人透露由其帮付费客人的住房信息。我们要严格遵循操作规范，严密保护客人的住房资料，不可将住客的姓名、

7、房号等从我们口中告诉别的客人，如有客人问起，我们可以通过致电房间询问被问客人可否接对方电话的方式来代替，由客人自己去处理。注意事项：当时客人生气的要求酒店给其出具书面致歉书时，我们也不要轻易的答应，因为客人如果手屮冇酒丿占出具的书而东西那就是我们犯错的证据了，在我们不清楚客人要书面致歉书的目的时为了防止客人拿致歉书向媒体曝光而让酒店声誉受损，我们尽量采取其他补救措施來代替，目的只冇一个，那就是既做到让客人满意又维护酒店的利益，这才是双赢的结局。