维护保养服务计划方案

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1、·上海理想信息产业（集团）有限公司维护保养服务计划维护保养服务计划1.1服务总则无限度位于淮海中路138号，是集餐饮、购物、娱乐为一体的综合性场所，我司于2016年10月承接该项目智能化系统的方案设计和施工建设，包括：BGM（背景音乐）系统、专业AV系统、多媒体信息发布系统、智能中央集中控制系统。自2007年6月份安装调试完毕后至今，系统整体运行良好，为商场的营运环境和商业推广起到积极作用，这和公司强大的技术力量支持和良好的售后服务体系是分不开的。根据合同，本系统的维护期至08年8月结束，为使系

2、统具有良好的售后服务保证，我司将与贵方签订维护保养合同。我司是一个有着丰富售后服务经验的公司。“客户再细微的工作，也要用100%的精力去处理”这是我们的一贯的服务态度。我们善于与客户从高层到基层都保持良好的联系，无论是否有事件触发，我公司从高层领导直到某系统的专职工程师都能与客户保持较为频繁的沟通联系，包括面对面的接触、交流。我们愿意与客户一起成长，愿意根据客户需求变化随时调整适合客户新需求的服务内容，无论客户规模大小，我们一律提供高品质的服务。我们愿意通过项目施工、通过服务和维护与客户建立起战

3、略合作关系，实现双赢的局面。全面、专业、可操作性强、可管理性强是我们解决方案的特点。传统观点认为建立一个高可靠性系统客户需要购买最贵、最健壮、具有最少平均宕机时间的硬件。事实上如果操作员将所有冗余电源插入同一个电源插座，而电源插座的电线正在漏电，无论您的硬件多好还是没用。这是一个对潜在问题。分析表明只有百分之二十的系统故障由技术问题造成，例如硬件故障、操作系统崩溃等。剩下的整个百分之八十都是由各种人为因素造成。标准化的流程和规范可用于解决人为因素，并可采用技术确保流程的遵循和实施。我司-13-·

4、上海理想信息产业（集团）有限公司维护保养服务计划服务解决方案的核心理念是，售后维护不仅要注重前期预防和日常维护，同时也对突发事件做好了充分的政策和对策的计划和准备。本方案将先讲解我司的各类售后服务流程，据此展示我司对“售后服务”流程化及功能化的理解，然后依据招标文件的运维需求，阐述我司将对淮海路138号无限度商场如何开展维护服务。1.1.1服务内容在此次智能化工程中，我们依据行业售后维护经验，将服务进行强化和细化，进一步将服务定义为以下类型：系统故障处理、设备保修、技术支持。系统故障处理服务、设

5、备保修服务属于对于突发事件的事后维护服务类型，而技术支持属于日常性质的、预防性质的事前服务。本服务方案中描述的所有服务内容，均配合每一服务内容的运作流程提供了具体的过程文档。这些过程文档包括相关方案的模版、相关过程表格的模版、相关确认单据的模版等。本服务方案是一个极具可操作性和应变性的方案。清晰的内容分类和处理流程、完善的实施手段和人员调度机制、科学全面的文档管理是我公司在弱电信息化领域进行售后服务的强项。1.1.2服务目标为了保证智能化工程的正常稳定运行，对上述服务内容我们均力求做到快速反应，

6、尽量不因各类可预见的和不可预见的因素给客户造成不必要的损失。我司必当专人专职、随时随地、尽心尽力地为客户提供最好的技术支持。让用户满意放心是我们的服务宗旨。1.1.3服务期限根据系统维护合同日期范围。1.1.4服务方式系统的售后服务主要采取定期巡检、电话预约、专人负责维修、专人跟踪服务质量等方式进行。并且我们配备了7X24小时服务热线电话为用户提供支持。-13-·上海理想信息产业（集团）有限公司维护保养服务计划我公司的服务水平管理完全着眼于客户关系。该流程基于客户/业务需求定义所实施的服务并负责

7、以服务功能和性能指标形式制定和满足服务承诺。而且我们的售后主管将采用不定期拜访、定期电话回访、电子邮件等方式调查客户满意情况，并对我们的服务质量作相应修改。1.1.1服务承诺依据我方对本工程售后服务所划分的服务类型，并针对这些服务类型的特点，我们在各子系统的服务响应时间、服务周期等多方面统一做出如下承诺。保养期内发生故障时，我司承诺在正常工作日接通知后4小时到现场，节假日8小时到现场进行服务，并保证及时解决问题。我们在每一次完成服务工作后，均将认真做好客户回访，虚心听取客户意见、建议及投诉，仔细

8、记录《客户回访记录单》进行备案、分析和总结，以便不断提高我们的服务质量。1.1.2档案管理对于售后服务的每一个服务内容的处理环节，我们都会出具相应的过程文档（方案、报表、确认、记录等等），对于本次项目中提出的运行需求的各个功能模块，我们都有与之对应的状况报表或相关文档。我们在维护期内，均有专人进行过程文档的配置管理——类别划分、编码编目、归档等，方便查询。1.1.3服务流程售后服务总流程图主要由三部分组成：用户层、上海理想层以及厂商层。当用户层发出售后服务请求时，由上海理想层对售后服务请求进行处