培训资料：服务营销的目的策略

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1、服务营销的目的/策略服务营销服务利润链理论服务营销的目的是为了提高驰马企业的竞争力，提高企业的利润率和客户忠诚度。那么为了我们更加具体地了服务营销目标的如何实现，可以通过服务利润链的理论来进行详细分析。综合战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系，形成了“服务利润链”，通过服务利润链来分析，企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚度是由顾客满意度决定的；顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率，对企业忠诚的员工来创造；而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否

2、满意；满意与否主要应视企业内部是否给予员工髙质量的服务（即企业对内服务）。服务利润链模烈内在逻辑关系驰马拉链服务营销可以在服务利润链理论指导下对企业进行改善：服务利润链理论的提出，对于提高企业管理水平、营销效率和效益，促进利润增长，增强企业的市场竞争优势起到较大的推动作用。企业利用服务利润链理论进行管理，主要应采取下列营销策略：（1）内部营销策略通过内部营销调动企业各方面资源，使各个部门之间加强合作，增强内部沟通，培养员工对企业的认同感、强烈的责任心和甘愿为之效力的精神力量，为企业的发展而努力奉献。使内部人员了解

3、、支持外部营销活动（各部门通过内部服务意识的转变来形成统一的对外服务），使成员能够而且愿意为公司创造“真正的顾客”，从而为企业创造利润。⑵互动营销策略服务利润链模型强调顾客与员工（主要是对外的所有企业人员）之间的互动营销行为。一方面忠诚于企业的员工向顾客提供优质、高效的服务；另一方面，顾客积极加入到服务的提供过程中，准确无误地享受服务，保证服务供给过程的和谐进行，让顾客感受驰马服务价值。为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，

4、以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。4.服务的标准化由于服务产品不仅仅是靠营销人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，驰马应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进驰马服务质量的提高。各职能部门对内服务的改善：①人力资源部：♦人力资源部制定招聘标准；♦人力资源部制定标准的面试流程；♦对个部门领导进行非HR的HR培训，提高其用人水平，减少员工流失率；♦设立专员，对营销中心的内部沟通进行心里辅导；♦设立专员对新人进行拓展培训，增强新员工对企业

5、认同感和使命感；②行政中心:♦对驾驶员和送货员进行专业培训，提高他们的业务水平；♦统一送货人员的着装和服务流程，并建立考核机制。①技术中心：♦对客户投诉分类整理：如责任部门分类、质量点分类、频率统计，并追踪记录客户投诉处理过程，使用ERP模式对全程进行管理控制；♦对于研发过程以及顾客反馈的疑难问题追踪处理情况并记录；♦设立专员对其他部门进行拉链技术的相关知识培训；♦制定符合行业发展状况的新工艺标准；♦开辟疑难问题解决通道，在技术上给予生产部支持；♦在技术方面给以采购部采购标准制定上的支持；♦从技术和工艺标准方面对

6、营销人员进行培训，让营销人员知道我们可以什么做，不可以做什么；♦定期向有关部门征集对工艺或技术改进建议，具体详见技术中心的表单。②研发部：♦设立技术客服专员，负责和营销中心的日常对接、信息流整理、客诉现场随行支援等；负责和客户群搭建技术联盟，建立和客户方技术人员的互动平台，将客户技术人员反馈的问题、信息，即使吸收并将有价值的资料在研发中心进行消化、立项。可以以QQ群、邮件的方式来实施。通过直达式联系，将公司产品的不足之处，在萌芽中扼杀，或争取尽可能多的补救时间。逐渐参与到售前服务，为客户做策划、研发、设计的工作上

7、。♦设计一份让车间参与的《工艺标准及参数复核调整建议书及相关表格》，车间技术人员在使用现行技术部颁发的工艺标准参数过程中，如有发现错漏、不完善、不准确的现象，填写这份表格，提交技术研发部工艺科评审、核对、校对、试验直至重新颁布新标准新参数。原则上不定期提交，保持工艺标准参数的动态更新,为了督促车间共同参与，要求每个车间每个月如对现行工艺参数如无不同意见，应进行表态。♦设计一份由技术研发中心定期发出的《技术服务需求联络单》，一般采用邮件或传真发出，广泛听取客户针对我们产品的改善提议、创意、诉求、经验等。收到客户的反

8、馈后，一个工作日内必须做一个初步答复。如涉及纯概念化的协助设计的需求，我们尽量满足。如到了需要开模打样时，则转入公司正常的销售流程。♦研发中心，技服专员的设立要求营销部也必须设立技术对接专员，保证日常联系的便捷、畅通、及时；♦对营销人员进行培训，让营销人员知道我们可以什么做，不可以做什么；♦技术研发的信息中心，负责收集所有来源的技术类情报：技术、工艺、方法、配方、参数、认