03 95598调考题库(最终答复+申诉+暂行+投诉细则)已审20150828

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1、95598调考题库（新业务类）一、填空题1.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，“最终答复”工单由地市公司（责任部门分管副主任或以上领导）审核签字、加盖部门（单位）公章后，提交省公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门（单位）公章。（出处：《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）2.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，省客服中心在工单回单确认环节应严格审核“最终答复”工单，若“最终答复”内容不满足使用条件，应回退至（属地单位）重新调查处理。（出处：《95598业务处理“最终答复”使

2、用规范》三、业务处理流程）1.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访（回复）客户时要求回访人员，灵活运用话术，注意语气语态，适当答复处理结果，避免（激化客户情绪），造成事态扩大。（出处：《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）2.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访（回复）客户时，要求回访人员回访（回复）后直接办结工单，但对存在（服务风险）的事件，应做好上报、处理工作。（出处：《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）3.根据《9559

3、8业务处理“最终答复”使用规范》，对以“最终答复”办结的工单，客户再次来电反映同一诉求时，客服代表应做好解释并以咨询工单办结，不得再以（其他业务类别工单）派至属地单位。（出处：《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）1.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，各省公司应在“最终答复”工单回访办结后，通过（95598业务申诉流程）进行相关考核指标核减工作。（出处：《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）2.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，（国网客服中心）负责对使用“最终答复

4、”工单审核和回访/回复。（出处：《95598业务处理“最终答复”使用规范》）文件中无此内容，省客服中心在回单环节也负责审核3.95598业务申诉是指基层单位因上级单位工单流转错误、（业务分类错误）、（城乡标志错误）、（业务属实性认定错误）、系统原因、不可抗力、非供电企业责任或工单信息填写不全影响工单处理等造成基层单位95598业务处理不及时或差错，影响基层单位相关数据指标，由基层单位对上一级单位提出的诉求业务。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》一、申诉条件）1.申诉工单内容应包括(申诉类别)、(工单编号)、

5、(业务类型)、申诉人、申诉原因、申诉目的和申诉依据等信息。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》一、申诉条件）2.申诉业务全流程在（95598业务支持系统）中实现，系统功能完善前实行线下流转。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）3.申诉分为（初次）申诉和（最终）申诉。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）4.初次申诉由省客服中心向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交（国网营销部）审核归档。（出处：《国家电网公司95598业务

6、管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）1.初次申诉，若审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据（审核结果）决定是否向国网营销部提出最终申诉。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）2.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据（一致）。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）3.申诉业务增加“批量”处理功能，以便快速处理因台风、暴雨等恶劣天气及（不可抗力）造成的大批量工单申诉需求。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）

7、4.批量申诉只适用于同一供电单位、（同一问题）、同一工单类型、(同一申诉原因)的95598业务工单的申诉。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）1.申诉业务增加(地市公司部门主任审核)功能，经相关部门审核后方可提交上级单位。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）2.凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单(平均处理)时长的计算。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）3.系统报表增加一列，备注申诉成功后的数据，不需修改系统报

8、表(原始数据)。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）4.客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应列为（投诉），不应派发其他工单。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）