哈尔滨市开展门诊就诊流程再造实施方案

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1、哈尔滨市开展门诊就诊流程再造实施方案   为贯彻落实国务院《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009-2011）》，深化我市医药卫生体制改革，进一步提高医疗服务质量，保障医疗安全，结合医院管理年活动、“医疗质量万里行”活动和“平安医院”创建工作，制定我市开展门诊就诊流程再造实施方案。   一、指导思想   坚持以科学发展观为指导，贯彻落实《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009-2011）》，着力推进公立医院改革，坚持以人为本，以病人为中心，缓解人民群众看病就医难问题，引导和促使医院从改变患者门诊就医不方便的地方出发，优化服务环境和流程，重视内涵建设和便民优质服务，提高医疗服

2、务质量和效率，切实做到服务人性化，就医便捷化，保障患者合法权益，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。   二、实施范围   全市各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。   三、实施内容   （一）设立门诊“便民服务中心”。各医院在门诊大厅建立独立或相对独立的“便民服务中心”，配置专门人员挂牌上岗，经过医院培训，熟悉医院工作情况，服务热情，态度亲切。统一服务内容，全市“便民服务中心”明确设立导医、咨询、预约、便民措施四大功能：导医。导医人员要主动靠前服务，提供义务导诊，介绍就医流程使患者能顺利到达各诊疗、检查目的地；咨询。要设立现场咨询和电话咨询，咨询人员要落实“

3、首问负责制”，语言文明、态度热情，负责提供患者各类检查、检验信息和报告；预约。建立门诊病人电话预约、网上预约和现场预约系统，先从易行、可行及重点的科目实施，逐步扩大到普通门诊的预约；便民措施。“便民服务中心”要提供饮用水，提供医疗特色介绍和健康教育资料，出借轮椅，并结合医院实际推出各种便民利民服务措施。   （二）实行电子叫号服务。通过安装门诊电子叫号系统，在门诊候诊、收费、取药和临床检验、辅助检查等医疗区域，逐步实行电子叫号服务。患者及家属可以在候诊厅内的语音呼叫和电子屏幕的提示下，及时了解自己的就诊次序，合理安排候诊时间，体验“温馨候诊”。   （三）实行挂号收费通柜服务。各医

4、院所有门诊挂号收费窗口实行通柜服务，就医高峰时段，挂号窗口可以收费，收费窗口可以挂号，缩短患者挂号、交费等候时间。   （四）实行分时段预约挂号服务。实行电话、网上预约挂号，逐步增加门诊分时段挂号预约比例，积极推行复诊病人预约诊疗服务，缩短患者等候时间。   （五）实行专家错峰出诊制度。各医院要采取相应政策，把专家还给病人，要求专家实行上、下午错开时间出诊，保证专家出门诊时间，鼓励专家在下午和周末出诊，尽可能满足病人在不同时段的就诊需求。   （六）开设周末门诊。二级以上医院应开设周末门诊，其中，三级医院开设周六、日全天周末门诊，二级医院开设周六、日上午周末门诊。各相关医院可组织主

5、治医师以上人员、聘请离退休专家开展周末门诊工作，真正做到无假日医院。   （七）实行简易门诊服务。各医院可针对慢性病人等开设简易门诊，分流门诊就医患者。解决慢性病人定期开药、开单检查、复查和普通病人体检、咨询等医疗需求，将不需要到普通门诊或专家门诊诊治的患者分流出来，减少慢性病患者就诊等候时间。   （八）开设用药咨询服务窗口。各医院应在门诊设立用药咨询服务窗口，为病人提供及时方便的用药咨询服务。   （九）实行门诊病历手册“一本通”。启用全市医疗机构统一使用的《医疗机构门急诊病历手册》，从现在起至年底前为过渡期，现有门急诊病历手册和“一本通”同时使用，逐步替换。从明年开始，各医疗

6、机构全面实现门诊病历“一本通”。启用“一本通”，既为方便患者，减少患者在各个医院就诊时重复购买病历的费用和不便。同时，医生可以通过“一本通”上的记载，比较全面地了解其他医院对患者的诊断、检查、治疗等情况，掌握患者病情变化和治疗效果，确保患者诊治疾病的连续性，减少不必要的重复检查。   （十）实行部分检验结果“一单通”。二级以上医院要根据患者病情、疾病发生发展规律，在不影响疾病诊断治疗的情况下，原则上应对同级医院报告单中相互通用项目的检验结果予以认可，不再进行重复检查，并在病历中详细记录。   （十一）实行医疗服务信息“一点通”。推进医疗服务信息公示，在医院门诊大厅设置“医疗服务信息

7、一点通”查询机。   （十二）实行门诊就诊服务“一卡通”。各医院为就诊患者办理本院就诊卡，每位就诊病人都有自己唯一的ID号，所有病症、用药、检查、交费等信息都记录在数据库中。门诊挂号费由计算机自动计收，减少了病人就诊环节。   （十三）延长抽血服务时间。各医院周一至周日均应提供抽血服务，门诊采血室每天抽血时间从早7时30分至下午16时。   四、实施步骤   （一）动员部署阶段（2009年6月—8月）。   完成“门诊就诊流程再造”的准备、动员和组织发动工作，主要开展