接待岗作业标准化指引(定稿)

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1、接待岗作业标准化指引一、接待员迎客流程及规范1、迎客流程：（1）门外接待：标准商务礼仪姿势站立。客户到达时微笑对客户行30度鞠躬礼，向客户致以热情的问候：“您好，欢迎参观售楼部”（2）门内接待：标准商务礼仪姿势站立。客户到达门外3米处，门童主动为客户双手开门，开门时拉开门成90度左右，向客户行30度鞠躬礼并致以热情的问候：“您好，欢迎参观售楼部”2、客户引领流程：主动将客户引领至服务台，向客户介绍销售代表：“您好，楼盘具体信息请向置业顾问咨询。”3、代客服务：（1）代客套伞：下雨时客户带伞进入时，主动向客户致以热情的询问：“您好，请您将伞交给我，我将您的伞套好”，

2、主动接过客户的伞并快速套上伞套并归还客户：“您好，这是您的伞。”（2）雨伞外借：下雨时客户进入销售现场，主动询问未带伞的客户：“您好，我们准备了雨伞，请问您需要借用吗？”当客户需要借用时，请陪同销售代表在雨伞外借登记表上进行借用签字，并由销售代表负责跟踪归还。精选范本,供参考！（3）借用婴儿车：带小孩客户进入销售现场，主动询问客户：“您好，我们准备了婴儿车，请问您需要借用吗？”当客户需要借用时，请陪同销售代表在婴儿车借用登记表上进行借用签字，并由销售代表负责跟踪归还。（4）借用轮椅：有老人或行动不便的客户进入销售现场，主动询问客户：“您好，我们准备了轮椅，请问您需

3、要借用吗？”当客户需要借用时，请陪同销售代表在轮椅借用登记表上进行借用签字，并由销售代表负责跟踪归还。二、接待员产品出库流程及规范1、接待员距离吧台不得低于握拳一拳距离，不得匍匐于吧台上或双手搭于吧台，出库时告知吧台，你好客户XX位。请其按要求进行准备，普通茶饮10秒之内准备完毕出库，特殊饮料3分钟之内准备完毕并出库。2、吧台人员将饮品装杯如盘后，接待员双手将托盘移出三分之二悬空距离，左手托盘，右手后背，走路时抬头挺胸，面带微笑，不驼背，步伐平均不怠慢、不急促、不失礼；将饮品送至客户所在地点。3、按照客户所需从左至右依次摆放饮品；摆放时左手托盘，右手拿杯（握住杯身

4、从下至上三分之二的部分，切忌碰到杯口）；摆放时微笑并致客户“请慢用”；摆放时注意左手托盘平衡，切忌倾斜导致茶饮泼洒。三、接待员巡检服务流程及规范1、单人操作流程：精选范本,供参考！（1）观察客户量，饮品按每桌人数装杯入盘，只提供矿泉水。如客户有特殊需求，请其稍等，按进入前后顺序满足其余在场客户饮用需求后（不包括正在进入的客户），再制作特殊需求饮品。根据现场硬件条件及实际情况再进行分区服务及分批服务。（2）饮品装杯入盘后，茶壶器具归为，双手将托盘抬上吧台，走出吧台后，从吧台前出库，出库流程同上，切忌直接从吧台端盘抬出。（3）首轮饮品供给完毕后（标准为所有入座客户均有

5、饮品），标准托盘姿势进行托盘巡检。观察客户饮用情况（饮用超过一半），并按需续加或更换茶饮，即时提供岗位范围内服务，续加茶饮：“打扰一下，需要续加吗”“请慢用”（4）饮品续加巡视完毕，返回吧台内将续加壶放于固定位置，根据烟灰缸大小确定放入数量并如数放入托盘内后，标准托盘姿势进行现场巡视。更换烟灰缸：客户接待桌上烟灰缸内烟头不得超过3个，更换时微笑并说：“您好，打扰一下。”用纸巾盖住需更换烟灰缸取走，再放上干净烟灰缸。（5）烟灰缸巡视完毕，返回吧台内清理烟灰缸，并将托盘放于吧台上。（6）烟灰缸清理完毕后，走出吧台后取出空托盘，进行纸杯回收巡检。客户离桌后及时对接待桌上

6、的纸杯进行清理，并返回吧台内做回收处理。2、双人操作流程：（1）一人负责在吧台内进行饮品生产，器具归位及物品回收。流程规范同上。精选范本,供参考！（2）一人负责产品对客供给及现场巡视。饮品续加、烟灰缸更换、纸杯回收巡检流程规范同上依次进行。3、多人操作流程：（1）至少一人在吧台内进行饮品生产，器具归位及物品回收。流程规范同上。（2）至少一人负责产品对客供给及现场巡视。饮品续加、烟灰缸更换、纸杯回收巡检流程规范同上依次进行。多人进行分工巡检。四、吧员产品制作流程及规范1、速溶类饮品：（1）茶饮：1.1、使用滤网茶壶进行冲泡，取适量茶类装入滤网，并用开水洗茶一次后，加

7、入开水冲泡。1.2、茶叶在壶内泡制3分钟后可提供使用，在客户需要饮用时将冲泡好的茶水倒入茶杯内，每次倒入量为2/3杯为标准。1.3、茶水温度低于40度时需对其进行加热。（2）其它速溶饮品：2.1、使用相应杯具进行冲泡或使用相应壶具进行冲泡，每次加入适量速溶饮品，用开水直接进行冲泡并搅拌。精选范本,供参考！2.2、装杯冲泡倒入开水量2/3杯为标准，装壶冲泡低于壶口三公分位置为标准。2.3、出库温度不得低于40度。2、自制类：（1）鲜榨果汁：1.1、将榨汁使用的水果洗净、去皮去核，按比例切成小块放入榨汁机内。1.2、在榨汁机内加入一定比例矿泉水，定时搅拌。1.3、将榨

8、好的果汁倒