卓越绩效参考评分表2016

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1、....卓越绩效参考评分表评价检查要求分值自我评价自我评价结果及证据自评分卓越绩效评价准则　　　4.1领导110　　本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工创新和学习、培育品牌、重视质量、风险管理和培养继任者等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况　　　4.1.1高层领导作用50　　1）是否有文化管理制度，包括使命、愿景、核心价值观的制定和完善。文化管理体系是否兼顾了五大相关方的利益10　　2）是否有确保文化和五大相关方的沟通规定确保文化的落地，是否有对文化落地情况进行测评5

2、　　专业....3）是否建立统一品牌管理体系，包括组织、制度、流程和CIS等10　　4）是否建立全面风险管理体系，包括内控制度3　　5）是否建立继任者计划，特别是高层领导的继任者计划2　　6）是否建立经营例会制度，定期召开例会讨论经营目标和计划的完成情况以及随后的改进措施10　　7）是否建立创新和改进机制，包括奖励制度和经费预算5　　8）最高管理者如何重视并参与质量管理，明确质量企业主体责任5　　4.1.2组织治理30　　9）是否有《公司章程》规定股东会、董事会、监事会和管理层职责，明确管理层的经营责任、法律责任和道德责任5　　

3、10）是否根据组织发展阶段和特点设置合理的组织机构、规定相应的职责、权限。是否明确质量职责和岗位职责6　　11）是否有规范完整的财务管理制度以及明确的财务责任3　　专业....12）是否开展内外部独立审计，并出具审计报告，审计报告是否是无保留意见6　　13）公司是否有管理透明和信息披露相关制度3　　14）公司是否有对高层领导任命、职责和考核制度以及相关考核结果和改进措施7　　4.1.3社会责任30　　15）是否将建立了质量（含HACCP体系）、环境、职业健康安全和能源管理体系10　　16）是否采用调查和座谈会等形式了解社会公众对

4、产品质量、环境保护、员工保护、资源利用和突发事件的隐忧并形成相关报告2　　17）是否制定了道德行为准则和相应的管理规定5　　18）是否建立了道德行为相应的评价目标和指标3　　19）是否建立了公益管理规定，明确公益重点支持领域及理由8　　20）是否有年度公益计划和年度公益预算2　　专业....4.2战略90　　本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况　　　4.2.1战略制定40　　21）是否有战略管理部门和相应数量人员5　　22）是否有战略管理制度5　　23）是否制定公司战略发展规划和职能发展规划10　　24

5、）是否建立了数据收集体系，收集政治、经济、技术、社会和行业竞争数据7　　25）是否确定了标杆和竞争对手并收集相应的对标数据3　　26）是否制定了战略目标和关键绩效指标体系，关键绩效指标体系是否考虑了五大相关方的利益10　　4.2.2战略部署50　　27）是否制定中长期发展计划，包括资源需要计划，如人力资源、财务资源和设施资源等20　　专业....28）是否制定了年度经营目标和经营计划和各部门工作目标和计划15　　29）是否开展了年度财务预算并评价预算准确性10　　30）是否对经营绩效进行了预测，包括标杆和竞争对手的5　　4.3顾

6、客和市场90　　本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。　　　4.3.1顾客和市场的了解40　　31）是否有对顾客和市场进行细分，细分的方法或准则是什么5　　32）是否有细分结果（几种类型的顾客），结果是否和战略一致5　　33）顾客和市场细分是否考虑和战略一致并考虑竞争对手和潜在的顾客和市场5　　34）是否采用调查、座谈会、顾客访谈、顾客反馈等不同形式了解不同顾客群的需求、期望和偏好10　　专业....35）是否收集当前和以往顾客的相关信

7、息和反馈，包括市场推广和销售信息、顾客满意和忠诚的数据、顾客赢得和流失的分析以及顾客投诉等，建立顾客档案或知识库，以用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程，并强化顾客导向、满足顾客需要和识别创新的机会。10　　36）是否定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进5　　4.3.2顾客关系与顾客满意50　　37）针对不同的顾客群是否采取了不同的了解方式和接触联系方式，如网站、展销会、登门拜访、订货会、电子商务、电话、传真等，以便于顾客查询信息、进行交易和提出投诉；确定每种渠道主

8、要的顾客接触要求5　　38）针对不同的顾客群是否采取了差异化的服务方式，包括与关键顾客建立合作伙伴或战略联盟关系10　　专业....39）是否确立顾客投诉处理过程以及相关职责，建立快速反应机制，确保投诉得到有效、快速的解决，例如向顾客承诺响应和（或）解决的时限并