ITSM实施方法论与路径

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1、ITSM实施方法论与路径 2010-01-22来源：CIO时代网 尽管目前已经出现了非常成熟的IT服务管理的标准，但是企业在具体实施IT服务管理解决方案（或其中部分模块）的时候，其实施方法论将显得尤为重要。我们在下图列举了一个IT服务管理实施的框架图。首先我们要制定IT服务管理的目标，例如我们需要降低百分之多少的服务成本，需要提供多少的客户满意度，需要采取哪些新技术等。其次，我们需要对这些目标提出一些问题，我们为什么选择这些目标，我们如何实现这些目标，谁来实现这些目标，什么时候实施什么样的模块等。最后，我们需要确定行动计划和实施方案，确定一些量化的指标，制定业绩指标和评估方法和评估标

2、准。图1：IT服务管理实施方法从国内外应用ITIL的成功案例来看，绝大部分企业只是应用了其中部门模块。不同的企业、不同的企业发展阶段，可能会有不同的需求，因此实施IT服务管理项目需要能够做到总体规划、分步实施，部分企业可以采取“小步快跑”的策略。ITIL对应的流程之间的关系以及流程作用如下图所示，不同的企业可以根据具体情况进行甄选。图2：ITIL各流程关系及目标“总体规划，分步实施”在一般的信息系统建设过程中也是经常采取的策略，在IT服务管理建设过程，具有不同的意义。下图我们列举了某公司ITSM实施的三年规划。图3：某公司ITSM实施的三年规划并且，企业在具体实施某个功能模块时，会采

3、用一些阶段实施方法论，如下图所示的ITIL5阶段事故和问题管理流程。