罗惠依 《服务技能五项修炼》大纲

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1、《优质服务技能五项修炼》大纲培训讲师：罗惠依老师培训理念：想要提高“销售与服务”的水平，如果员工仅以“听课”为主，实现“知道”是几乎无效的，一定是员工经过现场严格的训练，能够“做到”，才能“用到”！罗惠依老师，一贯以“实战训练”为特色，为08奥运会“礼仪小姐”接待服务、中国航空基地“中央首长接待服务”、北京车展“法拉利、奥迪、奔驰、丰田”等品牌高端接待，以及多家航空公司、私人医院、高端美容医院的“服务与销售技能”，均提供了卓有成效的实战训练，并指导了训练后的持续巩固计划、服务检查与服务技能大赛等后续活动；课程收益：通过“互动体验”的训练，促使员工在“

2、服务观念”上建立正确的认知；在“行为”上获得以下有益的改善：从“看、问、听、说、做”五个方面，训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”，掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。化解客户矛盾，手机：18610597228微信/QQ:605556860;将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉；培训特点：罗惠依老师以自己独有的教学天赋，结合14年丰富教学经验，设计制作出独特而高效的教学方式，多年来深受各界学员的热烈欢迎与诚挚好评：1全程精彩图片，教学生动直观2全程互动问答，

3、促进自我感悟；3老师现场示范，学员现场练会4大量故事案例，学习乐在其中适用对象服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员；课程大纲：第一部分“服务意识”-----正确的态度，决定自觉的行为一强化正确的服务意识1什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？2从服务工作中的常见问题入手，看待服务3实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为4以客为尊的服务原则5服务人员应具备的特质6服务技能包含的丰富内容：“看、问、听、说、做”五大修炼二服务沟通的实质1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；2现场沟通游戏：3游戏启示：有效沟通三步骤：第二部分“被看

4、”与“看”的技能一“被看”----展现专业的服务形象一）服务仪容男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；二）服务着装1一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正2一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为三）服务仪态的规范练习、纠正：1男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正2男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正3男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正4女士蹲姿练习5引导客户或领导行走、上下楼梯、进出电梯、开关门的规则

5、与失误四）服务表情训练：三种不同的服务笑容训练五）优质服务各种手势训练：1现场改正冒犯他人的不良手势2正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点物品、2致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正3递送名片和物品的适合动作与禁忌4奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正二“看”---察言观色的技能1察颜观色，洞察情绪2解读各种身体语言传递的含义：顾客的距离、角度、四肢、表情等，诉说她怎样的真实态度？3如何运用自己的身体语言，引导有利销售的沟通？4训练：小组“口语和体语”沟通技能练习第三部分“问”--怎么问？达成什

6、么目的一销售高手：“会问”比“会说”更重还要二重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定三“开放式提问”与“选择式提问”如何运用四演练：问的技巧练习第四部分“听”-----怎么听？听懂什么？一“听”为什么会拉近与对方的关系？二倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？三倾听过程中的积极呼应技能第五部分“说”――说什么？怎么说？一）服务对话时，递出适宜的“声音名片”二）服务礼貌用语联系三）真诚赞美的三大技法、失误四）使用对方易懂的词语五）服务中宜谈的、忌谈的话题六）服务中“指责与投诉”应对技能1交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息他人有哪些表达“抗拒、怀

7、疑”的典型信号2及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因3客户不满的递进表现、应对方式不同1）抱怨、牢骚2）提建议3）指责、批评4）愤怒、正式投诉4面对“指责投诉”的应对技能1）“投诉”是客户送给我们的礼物？2）客户为什么会投诉？ 3)如何从投诉者“负面消极”的情绪中，获得“积极正面”的价值 ？    4)如何了解“客户所看到的真相”？    5)“六步骤”沟通平息客户的强烈不满A如何先让客户释放负面情绪  B如何让顾客知道你已经了解了他的问题。C何时要收集“足量但不超量”的事故信息。D何时赶快进入解决程序E如何提供解决办法并进行客户确认F如何及为何

8、要进行跟踪服务6）小组练习与交流：不同情境的投诉处理练习七）特殊情况的应答技能1遇到客户情绪激烈、破口大骂时