教学案例(物流客户教（学）案服务)

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1、.........专业学习资料.........教学案例名称：物流客户与服务专　业物流专业适　用中职教育使用教材现代物流管理基础授课时间第十周教育理念与设计特色引导探究法---在教师的引导下，学生运用讨论、研究的方法探索问题，解决问题；“模拟仿真教学”利用模拟实事增强课堂的趣味性的同时，使学生获得一定的社会情感体验。一、【教学内容分析】在竞争激烈的市场上，企业如何树立市场导向的观念，以客户为中心，制定客户服务的经营战略，以服务的意识、服务的理念和服务的行为去经营物流业务，从事物流活动，高质量地提供给客户基本服

2、务和增值服务，加强客户服务管理，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场占有率，实现企业经营目标。通过课程的学习，目的是培养学生分析、解决物流企业在实际操作中如何获取客户以及留住客户的能力。二、【教学对象分析】由于职业学校招收的学生在基础知识的掌握上比较薄弱，大部分学生学习热情不高，缺.专业学习资料.........乏钻研精神，缺乏积极的学习动机，学习目标不明确，学习上得过且过。所以，在课堂教学中，教师应提高学生的参与性，激发他们的发言权和探索精神，鼓励他们谈想法，讲道理，让课堂上活跃起来，将有助于知识的学习。三、【

3、教学目标】1.知识与技能：熟悉客户服务，能说出物流活动与市场营销的关系，并能运用客户服务知识，解决客户的需求与期望。2.过程与方法：如何提高本节课教学的有效性呢？根据学生的特点，主要运用“引导探究法”设计了教学过程。首先通过教师的引导，牵引学生的思维，吸引学生的注意力，让学生在讨论中学会解决问题，在这个环节中，教师是引导者。第二，在模拟教学的过程中，结合多媒体，把学生引入教学情境，令他们绷紧脑筋，深入思考，最后在知识反馈时通过练习解决存在的问题。第三，由于学生的思维能力比较分散，最后结合图表说明，把知识总结、

4、归纳、制表，在表格中逐一体现，逐一对应，从而把学生的分散思维凝聚到一点，解决学生疑难与困惑。第四，设计了课后作业，让学生运用所学的客户服务知识进行总结运用。3.情感与态度：通过建立有效的客户关系，提高学生为人民服务的思想道德意识，加快学生对市场需求的反应速度，激发学生的求知欲及创新精神。四、【教学重点与难点】重点：1．弄清物流活动与市场营销的关系； .专业学习资料.........2．明确客户服务的四大要素；3．理解对客户服务的看法以及关于各种不同形式的客户服务内容。难点：1．了解客户的需求与愿望。2．明确服

5、务导向。五、【教学设计思想】教学要有创新意识，一成不变的讲授法已经不能吸引学生对知识的需求，根据学生的特点，运用引导探究的教学法设计了教学过程；课堂采用以引导—探究—研讨为主的综合交流方式，组织学生之间课堂讨论，教师点拨营造师生互动的氛围，充分调动学生对知识需求的渴望，激发学生的学习兴趣。六、【教学前的准备】①教学前熟悉教学环境，阅读多媒体设备相关说明。②教室的亮度是否适合投影展示。③准备教材、资料、PPT课件（附后）七、【教学实施过程】1、教学过程流程图.专业学习资料.........第一部分新课导入情景导

6、入（骨折病人入院后的情景剧）第二部分教学过程引导理解（提问、讨论、总结）第三部分练习反馈医疗纠纷案例（视频、讨论）第四部分布置作业课后思考引导探究2、教学实施过程第一部分新课导入提出什么是物流、客服等相关问题，接着把学生的思维引入到当今社会市场经济的状态下，就此展开联想，诱发学生的丰富想象能力，展开对以上提出的几个问题的联想，为此铺垫新的知识，带着对新知识的追求与较高的求知兴致进入新课。 第二部分教学过程1、组织学生分组讨论教师点拨，解决以下问题：a．物流活动的内容b．什么是市场营销c．物流与市场营销的关系学

7、生分组讨论，论证各自观点。图文显示零售店的物流活动及相关的市场营销的情节。.专业学习资料.........（化抽象为具体，创造情境）2、组织学生模拟学生模拟零售商与客户之间的交易，创造情境，解决以下问题：a．对客户的看法b．客户的定义c．各种不同形式的客户服务内容。学生之间模拟访问、模拟交易，然后展开讨论研究。（多媒体展示商场与客户之间的交易情境）本环节的设置是强化模拟实践教学，寓教学于情境。3、组织学生讨论客户服务的四个重要因素学生分组讨论，各组代表发言。（多媒体呈现对每个因素的具体分析）4、组织学生仿真互

8、访模拟企业对客户的需求分析，一人扮演物流公司业务开拓人员，一人扮演某企业的配送经理，业务人员在推销本公司的第三方快速配送服务，而对方一直给予异议。主要弄清两个问题：a．理解客户b．了解客户的需求与期望。学生之间进行仿真互访。.专业学习资料.........（多媒体呈现近期发布的市场需求信息，并显示客户与供应市场的需求交流。）本环节的设计有利于知识迁移，拓宽知识宽度，延伸知识的深度。5、组织学生讨论师