南财-客户关系管理-线上考试题（卷）与答案解析共3套

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1、客户关系管理第一套试卷总分：100　　　考试时间：100分钟一、单项选择题1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（）开发、维系、挽救。(答题答案：A)A、客户关系B、客户C、市场D、产品2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（）。(答题答案：B)A、档案管理B、挽救C、抱怨处理D、流失预警3、作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（）。(答题答案：D)A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化B、客户沟通手段(如电话、传真、网络、Em

2、ail等)的集成和自动化处理C、信息分析处理和决策支持D、客户抱怨处理4、部门级CRM的基本功能不包括（　）(答题答案：D)A、销售自动化B、营销自动化C、服务自动化D、集成多种接触渠道5、客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现（）(答题答案：D)A、各不相同B、完全相同C、可能相同D、不完全相同6、随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。(答题答案：A)A、增加B、减少C、不确定性变化D、先增后减7、用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。(答题答案：C)A、完备的原始数据B、精确地计算C、

3、恰当地分组D、小组成员相对稳定8、按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（）、烂户(答题答案：D)A、目标客户B、流失客户C、休眠客户D、有待发展的客户9、挪威客户满意度指数模型引入了（　）因素。(答题答案：C)A、硬件质量B、软件质量C、企业印象D、感知质量10、转换成本是指当客户从（）转向（）时所发生的一次性成本。(答题答案：B)A、一个产品，另一个产品B、一个供应商，另一个供应商C、一项服务，另一项服务D、一个关系时期，另一个关系时期11、如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失()发生，挽救也()成

4、功。(答题答案：A)A、容易,容易B、不容易，容易C、不容易，不容易D、容易，不容易12、（）的客户是容易挽救成功的客户。(答题答案：B)A、转换成本大B、转换成本小C、稳定期流失客户D、退化期流失客户13、客户抱怨是（）而造成的。(答题答案：A)A、因不满意B、为了澄清问题和责任C、为了得到某种补偿D、为了促使服务提供者改进服务14、客户满意与客户忠诚的一个区别是（　）(答题答案：C)A、有无受到特别对待B、重购与推荐C、态度与行为D、有无进行过抱怨15、挽救工作面临的三大决策问题是（）。(答题答案：C)A、流失机理B、预警

5、系统C、是否挽救D、流失概率二、多项选择题1、企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（）。(答题答案：ABCDEF)A、降低企业维系老客户和开发新客户的成本B、降低企业与客户的交易成本C、带来源源不断的利润D、促进增量购买和交叉购买E、提高客户的满意度与忠诚度F、整合企业对客户服务的各种资源2、在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（）。(答题答案：ABCD)A、业务管理子系统B、客户协作管理子系统C、数据分析管理子系统D、应用集成子系统3、实际的客户关系生命周期有四种模式，即早期流产型、（）。(答题答

6、案：BCD)A、原始型B、中途夭折型C、提前退出型D、长久保持型。4、客户可分为潜在客户、预期客户、（　）(答题答案：ABCD)A、现实客户B、目标客户C、流失客户D、休眠客户E、流失预警与挽救5、阿基·B.卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的（　）的期望。(答题答案：ABCD)A、经济B、法律C、道德D、慈善6、客户流失的原因可分为（）(答题答案：ABCD)A、客户自然消亡B、需求变化C、客户趋利D、客户不满意7、拟定挽救方案的基本原则包括（）(答题答案：ABC)A、要针对其流失原因而采取相应的措施B、不超过上限的

7、挽救费用C、根据其行为偏好D、根据企业产品和服务战略8、客户忠诚的意义表现在（　）(答题答案：ABCDEF)A、延长生命周期，比满意更能确保长久收益B、提高钱包份额，增长收入C、口碑效应，获得新客户D、提供特别服务，获得溢价收益E、节省开发成本，降低交易成本和服务成本F、利于交叉销售9、客户识别（）。(答题答案：ABCD)A、是制订并实施一对一营销策略的前提B、是客户流失预警体系的要素C、有助于发现新客户D、有利于更好了解目标客户，准确市场定位10、重要客户指那些对企业生存和发展有重要影响的客户，包括（）(答题答案：AC)A、

8、大客户B、容易流失的客户C、忠诚客户D、潜在客户三、判断题1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念(答题答案：A)A、是B、否2、CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段(答题答案：A)A、是B、