家电维修行业服务规范手册范本

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1、家电清洗维修服务产品手册目录目录1一、家电清洗维修产品说明3(一)家电清洗维修服务内容3(二)家电清洗维修服务产品形式3(三)赢衡便民家电维修服务价格体系4二、家电清洗维修行业服务流程4三、家电维修服务标准5四、员工管理制度8(一)员工薪资体系8(二)员工保障8(三)监督机制8五、服装及工具管理制度9(一)服装管理9(二)工具管理9第7页，共9页一、家电清洗维修产品说明(一)家电清洗维修服务内容使用专用的清洗维修工具，对.坏的家用电器进行清洗维修，使其能够恢复正常工作。清洗维修对象包括家中常用的大小家电，包括可便携的小家电和不容易搬运或移动的大家电。(二)家电清

2、洗维修服务产品形式1、上门清洗维修服务针对大件及不容易搬动的家电，提供上门清洗维修服务，即清洗维修人员携带专业工具上门诊断、清洗维修，若有需要的情况下，还可由专业人员拖运至清洗维修部进行清洗维修。可上门清洗维修的家电包括各类彩电、液晶电视，电冰箱，洗衣机，空调，热水器，抽油烟机，消毒柜，大件的音响和功放。2、清洗维修站维修服务针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电，一般不提供上门清洗维修服务，可由客户将损坏的小家电带至指定清洗维修部进行维修。送至清洗维修站清洗维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。(三)赢衡便民家电维修服务价格体系二、家电清洗维修行业服

3、务流程注：以下流程均针对上门维修服务第7页，共9页1、系统派单给商家，商家在接到订单后联系客户，并安排相应维修师傅上门。2、维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌，按时上门。1、维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此给出维修方案及报价。3、客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。4、维修完毕后复原机子，并请客户试机验收。5、维修师傅在客户验收没问题后开具《赢衡便民服务卡》并付费。一、家电维修服务标准1、系统派单XX平台在接到客户需求后，自动派单给商家。2、联系客户并安排维修师傅上门商家在接到平台订单后，第一时间（半个小时内）联系客户，了

4、解客户所要维修的机器类型及故障问题，跟客户商量大体上门时间，然后派单给相应的家电维修师傅。3、上门前准备维修师傅在接到派单后，与客户约定具体的上门时间，出发前穿好工作服，佩戴好工作卡，检查好工具包（常用工具、地垫、价格表）。4、入户要求æ维修师傅按时到达客户处，并检查后仪容仪表。æ敲门时：力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说：“**先生/女士，有在家吗？我是热线的****”第7页，共9页。如客户1分钟内还未开门，电话联系。æ客户开门后，服务人员应微笑问好：“您好，**先生/女士，我是的家电维修服务人员****！”出

5、示工作卡。征求客户同意后，穿上鞋套，进门。æ入户后将工具垫放置在要维修家电附近，维修过程中所用到的工具、拆卸下来的零部件都应放置在地垫上。1、问题检测通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方式，判断家电问题所在。æ询问时，应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等相关细节，便于判断。æ试机时，尽可能得进行全面使用，进一步了解问题所在。æ拆机时，应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，避免丢失。æ拆机过程中如遇到比较老旧的机子，拆卸可能造成机器损坏的，应将可能的损坏情况及问题大小告知客户，如客户在知道拆机有可能造成损坏的情况下仍坚持拆机的，则

6、让客户签字说明拆机可能造成的后果由其承担。2、告知客户问题及维修方式师傅判断出问题所在后，向客户说明其家电故障问题，并向客户说明可采用的维修方式及报价，供客户选择。报价应根据报价册上的定价一致，不得随意加价。若师傅可以维修的情况下，客户不愿意维修，则将机器复原（有拆机情况下，向客户收取20元上门检测费；若无拆机情况，则不能收取）；若师傅因能力/无零部件无法维修的情况，则不收取任何费用。3、报价维修师傅向客户出示《家电维修报价手册》，并根据报价手册按实向客户报价，不得随意加价。若客户不要报价手册上的零部件，而要指定更换某种特殊品牌的零部件，按照该零部件的实际价格进

7、行报价。对于单价较高的原厂稀缺零部件，可向客户收取部分订金（一般50%），并及时向原厂购买。4、问题维修师傅根据问题及客户所选择的维修方式进行维修。u在客户家更换零配件即可师傅刚好有该型号的零配件的，向客户说明相应的维修费及材料费，在征得客户同意的情况下，现场直接为客户更换，并将所更换下来的坏的零配件留给客户。若师傅暂时没有相同型号的零配件的，则和客户协商为其寻找相应配件（根据客户需求选择原厂原装/相同型号非原厂配件）。一般情况下，寻找零配件的时间一般约定3-5天，若无法找到相应零部件则不收取任何费用，若找到相应零部件则按价格表收取维修费+材料费。u无法在客户家

8、中维修，需要拖到维修部才