奥克斯售后服务承诺和实施措施方案

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1、..奥克斯售后服务承诺及实施措施一、售后服务承诺及措施服务理念：用户在我心中，服务在我手中；用户永远是对的；最好的服务就是无需服务。1、自购机之日起，因产品质量造成7天内发生故障，用户可选择退机、换机、维修。2、自购机之日起，因产品质量造成15天内发生故障，用户可选择换机、维修。3、自购机之日起，整机包修六年。空调“整机包修六年”，整机普通部件享受与主要部件（压缩机、风扇电机、温控器）的同等包修标准，是业内率先推出“整机包修六年”品牌之一。4、5A级服务承诺5A服务直通车感受5A级全方位贴心服务A级安心6年包修，10年免检A级快速6个

2、24小时承诺A级专业4项严格标准A级规范3清洁A级关怀全国统一客服热线4008-268-2686年包修10年免检6年包修：本企业对消费者的包修承诺远超国家规定的整机1年、主要部件3年，同时也是行业推行整机6年包修最早的企业之一。承诺6年包修，一是对广大消费者坚决负责的态度，二是对企业自身质量控制严格的要求。10年年检（年检活动周）奥克斯空调在行业内首先提出“空调每年免费保养”的概念，自2003年开始以来已连续举行多年，活动时间一般在3月15日所在的当个星期，保养内容包括检测空调整体和压缩机运行情况、检查空调电源线路是否安装、清洗空调两

3、器和过滤网、讲授空调保养及维护word完美格式..知识。6·24承诺（六个24小时承诺）热线电话24小时恭候售后服务24小时待命空调安装24小时到位安装结束24小时回访空调保修24小时上门投诉信息24小时处理四标准安装标准维修标准言行标准管理标准三清洁地面清洁墙面清洁空调清洁全国统一客服热线4008-268-268为消费者信息反馈流畅、为统一服务规范、为全程监督规范，本企业特升级800服务电话为400服务电话并全国推广，在任何一台新售出的空调机身都印有400服务热线，方便消费者在第一时间联系我们。5、八免费服务：免费送货上门。在全国销

4、售点买任何一款奥克斯空调，都可以享受免费送货上门服务。免费为用户设计。用户的空调在房间内如何摆放，有奥克斯服务人员免费为消费者设计。免费安装。消费者在购买奥克斯空调后，及时拔打当地的奥克斯售后服务中心电话，就有奥克斯空调快速服务工程兵上门为您免费安装。免费送外机支架。买奥克斯空调送室外机支架一付，不收费。免费打墙孔。买奥克斯空调，由服务人员为用户安装，打墙孔，不收费。免费保修。在包修期内因产品质量引起的故障免费维修，维修过程中产生的服务费、配件费、交通费、高空作业费、检查等一切费用免收。免费上门服务。奥克斯空调，包修期内一律免收上门服

5、务费。word完美格式..免费技术咨询。奥克斯专业技术人员，终身免费为广大消费者提供技术指导和技术咨询。6、服务质量保障服务网络：全国设有39个售后服务管理中心，签约服务商有近3000家，拥有专业服务人员上3万名，有力保障了及时、专业服务。网络质量：每年有多频次对中心和网点服务人员的专业培训，并对实行末尾考核及淘汰制。配件供应：全国设有50个大小备件库，按照历史不同机型保有量，储备了充裕库存。信息管理：本企业为信息化运作投入千万，CSS客户服务系统就是其中之一，该系统集合了服务信息处理、用户资料存档、质量信息反馈、技术交流、配件供应、

6、服务费用计算等强大功能，大大提高了工作效率和监管效果。并有全国各业务模块QQ群和各中心下辖的网点QQ群，为即时信息发布、讨论提供便利平台。绩效考核：我公司将用户服务请求处理速度计入了全国各分部绩效考核，各分部将指标也分解到各个服务网点，压力传递、工作逐层监督。二、对外服务窗口奥克斯空调呼叫中心服务热线号码为4008-268-268，采用基于第五代NGCC技术的虚拟呼叫中心平台，现有500多个工作座席，1500条同时接入线路，无论节假日常年提供全天24小时人工接听。本平台具有的技术特征主要有：语音通话数据传输IP化，包括WEB、EMAI

7、L、FAX等多接入通道，路由和排队灵活，系统座席扩容方便，操作方便的录音监控、IVR流程设置等。奥克斯空调呼叫中心自成立以来，秉承了“用户在我心中、服务在我手中，用户永远是对的；最好的服务就是无须服务”的服务理念。话务人员认真倾听用户的每一通电话，耐心解答用户的每一个疑问，及时处理用户的每一次抱怨。“用微笑服务用户”，在只听其声不见其人的话务世界，奥克斯空调呼叫中心开展了以“理由少一点，肚量大一点；嘴巴甜一点，脾气小一点；行动快一点，效率高一点；微笑露一点，脑筋活一点”的主题的“八点服务”，通过规范、灵活、标准的电话服务，与用户建立起

8、相互信任的关系，让我们的用户感受到我们的工作所传递的不仅仅是一个单一的“信息”，而是始终贯穿于其中的一种精神—word完美格式..服务品质。截止到2009年年底，奥克斯空调服务信息的1天解决率达到90%，3天解决率达到9