企业危机公关中的有效干预研究【文献综述】

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1、毕业论文文献综述应用心理学企业危机公关中的有效干预研究随着我国经济的迅速发展，我国企业出现的危机事件越来越多，而这些日益增多的危机事件正在威胁着企业的生死存亡。危机爆发之前如何预防，之后又如何应对、如何化解，已成为当代我国企业必须面对的问题。当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，此时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。在当今知识经济时代，危机公关已成为企业管理中极为重要的环节之一。引起学界及实际工作者关注并展开研究和探索。一、危机公关的含义危机公关是指应对危机的有关机制，指企业等组织为避免或者减轻危机

2、所带来的严重损害和威胁，有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和采取的应对策略等。包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程，简言之，就是在危机到来的情况下所进行的公关活动。二、危机公关的对象企业危机公关的对象包括了企业的品牌影响力，公司的形象，公关部门的具体人员，产品的直观影响。三、引发企业危机公关的三大影响因素企业危机公关具有三个方面的影响因素：一是企业内部，其产品质量存在缺陷，危机预防意识淡薄，没有一套完善的危机处理机制，这是危机产生的起因；二是媒体方面，企业忽视了媒体的社会影响力，对待媒体态度冷淡，与之缺乏沟通和协调，这是危机

3、升级的诱因；三是社会公众方面，企业轻视了公众的不满及舆论的压力，同时缺乏社会责任感，推卸社会责任，这是危机爆发的最终原因。1、企业内部主因分析（1）产品或服务质量方面。产品或服务的质量问题是导致企业危机最主要且最根本的触因。产品或服务质量的好坏直接决定消费者的满意与否。“酒香不怕巷子深”的经济时代虽然已经过去，但是，品质第一的理念却永不落伍。(2）企业社会责任感方面。企业的社会责任感是企业危机最直接且最敏感的触因。若企业没有社会责任感，就不能得到社会公众的信赖，失去了公众支持企业将举步维艰。(3)企业危机意识和危机处理机制方面。企业的危机意识和危机处理机制是企业危

4、机公关活动是否主动、有效的关键。若企业危机意识薄弱，不能及时发现企业运营中的问题，或即使发现问题也不给予足够的重视，任凭其恶化、蔓延以至酿成危机。2、媒体因素分析[1]（1）媒体主动性与危机公关预防性。媒体具有环境监视功能，即主动监视大众传媒所处环境。并以最快速度将信息反馈给受众。因此，媒体若能给企业提供信息帮助，会对突发危机起到有效的预防作用。（2）媒体及时性与危机公关迅速性。新闻报道要新，就需及时，而危机公关的迅速性则要求危机公关措施及时、有效。因此媒体若能在第一时间发布准确信息，就能及时防止公众产生恐慌，为企业争取解决危机的时间和舆论支持。（3）媒体沟通性与

5、危机公关有效性。沟通能够增加信任，信任能够带来理解和支持。媒体是信息收集和传播的媒介。通过沟通，化消极为积极，化误解为理解。从而使得危机公关策略行之有效。3、社会公众因素分析（1）社会公众不仅是企业产品或服务的消费者，而且是企业危机公关的主要对象。企业所提供的产品或服务的购买者就是社会公众，其对产品或服务的购买是企业经济的最主要来源。当危机发生时，社会公众就是企业危机公关的对象，企业的相关公关措施就是针对社会公众的不满提出和实施的。（2）社会公众作为社会舆论的发起者，其影响力是巨大的，由于社会公众的从众心理，容易受到传言的影响。流言是可以控制的，在危机发生时权威信

6、息对大众舆论的影响是很大的，只要权威信息能够有效发布，将会制止流言的进一步扩散[2]。四、企业危机公关的类型1、从存在的状态看，公关危机可划分为一般性危机和重大危机。（1）一般性危机。一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会转向公共关系危机，以至于造成危机局面。　（2）重大危机。所谓重大危机，主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。

7、如产品或企业的信誉危机、股票交易中的突发性大规模收购等，公关人员必须马上应付处理，最好在平时就有所准备。2、从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看，公关危机可分为内部公关危机和外部公关危机。　（1）内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者，这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。　（2）外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。　　从这一角度具体划分公关危机的类型时，内部和外部是相对

8、的。因为有