2019售后服务计划、措施及服务承诺

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1、售后服务计划、措施及服务承诺　　1、XXX本地化售后服务计划　　我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件使用过程中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定的运行。我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服务的质量，我方已在XXX建立固定的技术服务队伍，有专门的售后服务车24小时为顾客解决故障问题。1）电话支持服务　　服务热线号码以供方提供给需方的号码为准。如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式通知需方。　　需方在

2、维护产品过程中，出现于产品引起的技术故障，需方应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我方指定联系人提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。　　我方应建立维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的服务请求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导需方制定解决问题的方案。　　需方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技术支持措施。　　供方提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。　　1/20　　2）现场支持服务　　我方在接到需方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持

3、服务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派人现场协助需方排除故障。　　我方根据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划分界定如下：　　一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。　　二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。　　四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或

4、间接地影响系统功能和服务的故障。　　我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。故障级别一级故障二级故障三级故障四级故障现场响应时间现场响应时间1小时以内1小时以内8小时以内12小时以内6-12小时以内6-12小时以内24小时以内48小时以内对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，提供每周7天、每天24小时的现场服务；对三、四级故障，我方服务时间为星期一至星期五8：　　2/20　　00-18:00；服务时间外的服务请求，服务方视为下一工作日收到的服务请求。　　3）电话咨询服务　　对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题，

5、我方提供电话咨询服务。　　非故障类问题是指：需方在日常维护过程中的操作性问题。需方最多可指定5名经过培训的专业技术人员，作为需方代表向我方提出电话咨询服务请求。　　我方向需方提供电话咨询服务号码。如有更改，我方至少在自更改之日起三天内以书面形式通知需方。　　我方提供每周7天、每天24小时的电话咨询服务。4）远程技术服务　　维保服务期内，我公司为用户提供远程技术支持服务，保证通过各种方式及时响应与处理用户要求，提供最新技术信息。远程技术支持服务具体内容：　　1、7*24小时技术服务热线。用户在遇到疑难为题或网络出现不正常

6、状态，通过我公司提供的7*24小时服务热线电话：XXXXX，及时响应技术咨询、故障申告，或者我公司远程技术服务处进行远程的技术支持和帮助。　　2、远程登录服务。远程技术服务处经用户同意并提供远程登录环境后，技术人员进行设备的远程登录维护，直接进行故障诊断、定位、排除，我公司将严守技术及商业秘密，在经用户允许后才进行数据的必要修改，并　　3/20　　最终将全部过程及数据如实反映给用户。　　3、即时沟通。远程技术服务处通过QQ等即时网络工具向用户提供支持服务。　　4、邮件支持。远程技术服务处通过XXXXX收发邮件，提供技术

7、支持与问题解决方法回复。5）设备维修　　在服务期间，我公司提供本项目软硬件产品的保修服务，主要对用户的设备进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所配置的全新设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。同时针对故障设备，送往原厂总部进行检修，检测修复时间为10个工作日。6）现场服务　　维保服务期内，当用户设备出现故障时，无论通过任何渠道进行故障申报，我公司均将指派工程师赴故障现场处理。现场服务工程师各省办事处技术服务团队组成。7）设备巡检　　为了更好地服务于客户，保证客户系统的安全稳定运营，发现并及时排除系统中可

8、能存在的隐患，我公司将对本项目设备提供定期技术巡检服务，巡检内容包含：设备使用状况的调查、升级软件、为机器除尘，故障预防工作。　　8）软硬件产品系统升级服务　　根据用户需求，在服务期内，我公司将定期对软硬件产品进行升级维护，并根据用户要求对功能进行完善。　　4/20　　9）区域经理服务　　我方在需方所在区域内安排固定的技术支持人员