智能网点建设的品牌样本

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1、智能网点建设的品牌样本**农商银行因势而变，对网点进行优化升级，逐步形成以轻资产、轻人力、重智能化设备为特征，以社区居民和个体工商户为目标客户，具有”**“特色的智能网点体系。截至目前，该行辖内智能网点已达90家，并计划****年底全行智能网点要达到100家。　　科学配置资源，夯实发展基础　　及时转变理念。该行在整体布局、内部设施配置、厅堂服务方面，处处体现”以客户为中心“的理念。同时，编制网点转型标准化执行手册，设立多渠道融合的网点以满足客户的个性化、多元化需求，努力实现网点由”交易核算型“向”营销服务型“转变。　　科学配置机具。该行通过在网点配置VTM（远程视频柜员机）、CRS

2、（自助存取款一体机）、HAM（高速存款机）等智能化自助设备，强化业务创新和科技创新，提升客户体验。以VTM为例，**农商银行开发了全国首台存单VTM并在全行范围内推广，科技人员24小时待命。目前，VTM后台座席配置人员30余人，座席人员与机具的配比基本达到1：8，在旺季业务峰值时基本达到1：5，一通视频呼入最多可以同步办理5笔业务，大大缩短了业务办理时间。　　合理配备人员。在标准型智能网点的人员配置上，该行采取”1＋1＋1“模式，即1个理财经理＋1个大堂副理＋1个保安；有柜台的高柜型智能网点在此基础上再多配置3人（行长、运管员和柜员），以满足业务推介、服务引导等工作的需要；网点其余

3、人员分流到其他岗位。为进一步精简人力，降低人力资源成本，目前该行探索在智能网点只保留一名正式员工。　　优化功能布局。该行制定机构网点营业用房建设规范，规范网点功能布局。根据实际需要装修改造功能区，尽量减少装修成本。在保持整体风格不变的同时，增设个性化客户活动区域如会议室、书吧、水吧等，内部均配备舒适的家具，为客户营造轻松愉悦的环境氛围。　　此外，在智能网点内部布设电子地图、电子广告屏等设备，方便客户了解该行产品和服务。　　创新服务方式，增强客户黏性　　打造标杆支行。通过打造标杆支行，为其他网点进行转型提供经验借鉴。四季青支行是**农商银行致力打造的一家标杆网点。支行于2015年2月

4、顺利完成网点改造，大厅内配备了VTM、CRS、HAM、自助终端机各1台。另外，支行在客户等候区配备了沙发、儿童游乐设施等，方便客户放松休息。支行明确定位，以服务批发个体户和周边居民为主，先后与附近的湾里社区、何留社区、四季青服装市场等建立定期联络和走访机制，通过该行提供的自助设备，客户可自助办理开卡、转账、存取款、存折补登、购买理财、基金定投等业务。　　开启”混业“经营。**农商银行智能网点与周边商户实现资源共享，共同发展。例如，兰陵支行与常州知名蛋糕品牌”大喜来“合作，共享营业大厅，共享客户资源，变身为”蛋糕银行“，结合”大喜来“客户的来店时间规律，尝试错峰营业，为客户提供更为贴

5、心的服务。　　设立微银行。**农商银行积极探索设立微银行，即在智能网点运营模式基础上，设立网点微信公众号，更好地实现线上线下营销互动，获取客户群。同时，通过预约服务、举办活动等方式，为客户提供”个性化“服务。自2017年年初开业至今，**农商银行5家新设微银行金融资产规模合计近2亿元。　　有效防范风险，营造良好氛围　　防范声誉风险。智能网点转型涉及经营模式的变更，在服务方式上由人工服务为主转变为以自助设备服务为主。同时，改造网点规模大、数量多，可能会使客户产生误解，容易形成声誉风险。对此，**农商银行采取了相关措施。一是为适应城乡差异、便于客户接受，该行经过探索形成两类运营模式。一

6、类是网点不办理人工现金业务，业务全部通过智能化自助设备办理；另一类是网点保留一个人工服务柜台，但主要业务还是通过自助设备办理。二是由网点人员对现有存量客户进行分层认领，做好前期宣传工作，邀请客户到网点进行服务体验。三是指定行内专门部门统一管理舆情，通过电视台、广播、网站、平面媒体等渠道提前进行宣传，提高客户对智能网点的认知。特别是对于微银行，该行还专门推出”**微银智享金服“品牌宣传计划，致力于树立品牌形象。　　防范市场风险。受国家宏观政策、互联网金融及利率市场化等因素的影响，理财、基金、贵金属等产品的收益经常发生波动，影响产品收益，形成市场风险。对此，该行定期推出只有智能网点才能

7、享受的特定产品如高收益理财产品等增强客户信心。一是成立资产管理部，专职负责理财产品的开发。同时，在理财产品销售环节，严格按照”双录“要求，充分做好风险信息提示。二是与大型基金公司合作，选择声誉良好、收益率稳定、市场表现佳的合作公司，从源头上把好关。三是打响贵金属业务品牌。2017年6月，**农商银行召开”Bank金贵金属业务平台“发布会，以”构建贵金属业务合作共赢广阔愿景“为目标，致力于为客户提供更为便捷的黄金买卖及投资增值服务。