2019客房部实习报告

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1、客房部实习报告　　驹过隙，一转眼，半年的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在贵酒店实习，尤其是在客房这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。　　一、实习酒店单位及简介　　西直门宾馆成立于1986年8月，隶属解放军总政治部直工部的一家四星级宾馆，位于北京市西直门内大街172号，区域位置优越，交通十分便利。西直门宾馆建筑面积万平方米，由两栋连接的主客房楼，西锦苑和会议楼组成了宾馆的经营主题，设有宴会厅、豪华餐厅，康体中心、会议中心、休闲场所和文化艺术展厅，成为军内会议，团体重要活动中心。　　北京西直门总政宾馆的照明根据功能区

2、域的不同设计了不同的灯光环境。宴会厅、豪华餐厅的灯光设计大气气派，给人以尊贵豪华的荣耀感；康体中心、休闲场所的灯光柔和，营造一种放松逍遥的气氛；文化艺术展厅通过重点照明恰如其分地还原艺术品的精美；整体照明结合装饰环境，体现总政西直门宾馆的地位和档次。　　二、部门及介绍　　第一部分：工作概述　　职务名称：客房服务员　　部门名称：客房部　　分部：楼层　　直接上级：楼层主管　　督导下级：无　　其他关系：酒店客人/工程部/送餐部/行李部　　工作内容/职责：清洁及检查客房/为客人提供服务补充物品　　主要工作内容：清洁并检查客房补充用品/为客人提供服务/清洁用品使用及保养/

3、检查客人遗留物及客房内贵重物品/确保工作区域的安全　　拟草：人力资源经理　　批准：总经理　　第二部分：具体工作内容　　1、清洁并检查客房、补充用品。XX/　　a负责客房高标准的服务及清洁工作。　　b根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。　　c将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。　　d检查房间，准备“房间状态汇报”。　　e补充客房供应品，包括小酒吧用品。　　f上报客房设施的丢失和损坏情况，及时下单维修。　　2、为客人提供服务：　　a以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。　　b收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房办

4、公室并通知洗衣房服务员去走。　　3、清洁用品使用及保养：　　a准备服务车、吸尘器及清洁用品并保管好。　　b正确使用清洁用品及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁。　　c负责清理垃圾并倒入垃圾房。　　4、检查客人遗留物及客房内贵重物品　　a上报客人遗失在房间的物品。　　b如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房部办公室。　　c注意在客人楼层徘徊的陌生人或外人。　　d上报客人房间丢失物品。　　5、确保工作区域的安全。　　a确保客人财产的安全。　　b将客房钥匙交还楼层主管，并转交前厅部。　　三、实习主要收获和体会　　一）实习收获　　1、沟通能

5、力提高　　作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的

6、心态。　　2、突发事件应变能力提高　　在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。　　3、工作独立处理能力提高　　通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的

7、东西。　　4、服务意识提高XX/　　作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。　　（二）实习体会　　1、自身不足与缺点　　通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近一年的

8、锻炼，我已经在不断的改正