商业购物中心客户服务内训课程大纲2天

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1、《商业购物中心优质客户服务技能提升》课程大纲大型商场、购物中心等商业地产是一个复合型产业，一个系统工程，项目运作涵盖：开发（销售）、招商、经营、管理，是一个不可中断的链条。其功能又涉及地产、商业、投资、金融等方面，因此，专业的运营管理团队就显得极其重要！在商业项目的运营管理工作过程中，维系商业繁荣的最大因素就是客户服务，除对进驻的商家进行贴心跟踪服务外，对广大消费群体的服务也极其关键。服务是大型商场、购物中心商业氛围由淡到浓、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。在当前电商对传统商业冲击巨大的前提下，大型商场和购物中心如何生存和发展？未来商业之争拼什么

2、？拼服务！只有拥有最完美服务的商家，才能让客户喜爱！打动客户并永远用行动和货币进行表达！　如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。本课程专门为购物中心服务人员的素质提升进行设计，以便于提高客服的服务水平，进一步提升服务质量，更好地对服务对象表示尊重和关爱，提升商业运营企业的整体形象，使商业运营企业创造出更好的经济效益和社会效益，树立企业的优秀品牌，从而在激烈的商业市

3、场竞争中占有一席之地。本课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。此外，专门设立大型商业、购物中心拉近客户距离的个性化服务内容模块，供学员及企业参考。讲师观点：成功运营的商业中心离不开好的商家和产品，但高水平的营销一定是建立在产品消费之外的超值服务，所以，懂得客户服务工作的管理和经营、对客户心理洞察能力的学会、判读客户心理并运用良好的沟通技巧，懂得快速与客户建立链接拉近距离、抓住客户心理并促使其经常回头消费！是运营管理团队尤其是客户服务人

4、员必备的素质。课时安排：课程内容为2天12小时授课箴言：实战不是我的特色，真实才是我的根本！课程特色：根据需求设计，理论讲解，模拟演练，问题讨论，游戏互动授课方式：1、训练为主，互动式教学，以问答及现场演练的形式开展授课；2、理论讲授30%，按照房地产销售接待流程进行梳理；3、实战话术训练及提升点评40%，针对课程各个重要环节进行动作技巧和话术演练；4、案例讨论20%，针对课程各个模块进行案例分享和讨论；5、现场疑问解答及分享10%，现场解答学员的问题并与学员快乐互动。培训目标1、树立商场客服人员的卓越服务意识，改变运营公司全体人员服务的观念；2、

5、培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力；3、掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法；51、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；2、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法讲师介绍：何明老师----只专注于房地产行业培训和咨询的资深专家，13年的行业从业经验1、复旦大学EMBA，房地产营销“能量论与截道术”创立者，房教中国、中房商学院特聘讲师；2、前绿地集团商业管理公司招商中心总监、上海源恺集团营销总监，负责商业地产前期开发、项目定位、营销策划、招商和销售工作；全程操盘过的大中型项目达3

6、0多万平方米，销售实战经验丰富，对商业运营管理和服务竞争有独到见解；3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证的房地产专业高级讲师，华东师范大学房地产学院客座讲师；4、知识丰富、兴趣广泛，擅长将生命体验融入到销售、管理、运营沟通中，快速准确抓住客户需求的核心。培训对象：商业运营总监、商场运营经理、客服经理、客服人员、物业经理、部门主管等课程大纲：第一部分：建立卓越的客户服务意识一、服务的重要性1．案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意2．我们的工资由谁付？3．什么是企业生存的根本？4．在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5．交朋友难，失

7、朋友容易，获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大6．除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去7．不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”8．顾客不总是对的，顾客错了，就把“对”让给他9．顾客有充分的选择权力10．如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾二、服务的策略和技巧1．满足客户的期望值2．如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象？形象塑造微笑与肢体语言3．规范服务标准，强化服务理念4．服务的基本语言良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力来有迎声，问有答声，走有送声5．优质的客户服务客户

8、最需要什么?5用心服务.尊重对方.换位思考服务语言的准确性、技巧性增加语言的力量，表示肯定和专业对事实或感受做正面反应，不